【正文】 顧客。e 請您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請隨時(shí)聯(lián)系。a 您好，請問我能幫你做些什么？b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。送別顧客語言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上圓滿句號。轉(zhuǎn)換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應(yīng)出不太滿意的表情，購買的欲望不強(qiáng)，拒絕購買，這時(shí)就要求導(dǎo)購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說服力。要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時(shí)，即使導(dǎo)購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。尊敬語的運(yùn)用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說好第一句話。另一方面，學(xué)會適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。（四）語言技巧談話是導(dǎo)購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當(dāng)并讓顧客理解。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。c 接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長短，面部表情和其他輔助姿勢。l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。B 整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。C 善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。l 儀表修飾的要求： A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。要學(xué)會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。顧客走進(jìn)展場，主動(dòng)打招呼，對不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。要維護(hù)“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽(yù)度。誠心：堅(jiān)持誠信待客。多一些贊美，多一些感激。在以上這樣的銷售過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。D、介紹商品，誘導(dǎo)購買——導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購買目標(biāo)，有針對性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認(rèn)識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購買要求。這就要求導(dǎo)購員對顧客有正確的判斷，是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時(shí)機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。B、了解顧客心理——導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。同時(shí)需要明白一點(diǎn)，導(dǎo)購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。當(dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購買行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷售。自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動(dòng)情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購買。而且顧客都各有個(gè)性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個(gè)性以不同的方式接待：急風(fēng)型：此類的顧客有分為：a 沒時(shí)間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應(yīng)先詢問顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個(gè)聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫”字。青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對性的接待方法：老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導(dǎo)購員要學(xué)會讀懂顧客的眼睛，同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。一個(gè)合格的導(dǎo)購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：A 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；誠實(shí)坦蕩，有強(qiáng)烈的責(zé)任心；有信心、樂觀、有毅力；冷靜，有洞察能力； B 充實(shí)的專業(yè)知識：詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識；公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)；豐富的應(yīng)對能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力；高超的銷售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整合力；善于溝通，了解心理學(xué)；C 其它知識如：美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。二、基本條件導(dǎo)購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。B 商品是什么——商品就是你對公司的信心。這樣，在今后的歷程中，個(gè)人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財(cái)富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財(cái)富。然而，很多時(shí)候，人們就忽視了這一點(diǎn)，甚至于作為導(dǎo)購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項(xiàng)普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。當(dāng)然，有的人會想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因?yàn)檫@樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。所以，“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠(yuǎn)來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。表面上看是為了老板，其實(shí)是為了你自己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認(rèn)為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔(dān)，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細(xì)致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。如果我們上升一個(gè)高度來講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個(gè)層次去理解。J 我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立即采取行動(dòng)。H 我有堅(jiān)定的目標(biāo)，以及達(dá)成這些目標(biāo)的堅(jiān)定信心與計(jì)劃。F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。B 我更為注意自己的服飾和外表。我們都將為布朗登家具所有的過去和未來的客戶提供更具個(gè)性化、更親切的服務(wù)。一般的家居商場，賣家私就是目標(biāo)，但對于我們布朗登家具來說“賣家私并不是唯一的目標(biāo)”！因?yàn)楂@取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。我們?yōu)槊恳晃幌M(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道布朗登家具對他的尊重和關(guān)懷是無處不在的。在公司的銷售培訓(xùn)過程中，除了加強(qiáng)接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。因?yàn)樗^的服務(wù)并不是單純的一種活動(dòng)，也是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。而顧客就代表著個(gè)別的人，意味著更多的尊重、更個(gè)性化的服務(wù)。每一個(gè)布朗登家具的導(dǎo)購員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。但當(dāng)買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時(shí)；當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無利可圖時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)性融會貫通需求越來越多時(shí)，服務(wù)的力量也日漸突顯。（8）應(yīng)注意個(gè)人的儀容，儀表及站立姿勢；不應(yīng)做的事情；（1）不應(yīng)催促顧客或向他表示不耐煩；（2）不應(yīng)與顧客發(fā)生沖突；（3）不應(yīng)用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿；（4）不應(yīng)借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客；（5）不應(yīng)以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；（6）不應(yīng)粗言穢語，惡言相向。三、總結(jié)―――銷售時(shí)應(yīng)做的事情。”言詞生動(dòng)、聲音悅耳。先把商品的缺點(diǎn)說出，然后再加以肯定它的優(yōu)點(diǎn)。導(dǎo)購員切忌演說式的獨(dú)白，而應(yīng)一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。這實(shí)際上是用肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。例如：顧客提出“降價(jià)”要求時(shí)，導(dǎo)購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望。”這是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。這就是否定句，顧客聽后反應(yīng)自然是既然沒了，那我就不買了。少用否定語句，多采用請求式語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強(qiáng)別人去做。但不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不自在。這樣，顧客才有可能再次光臨?，F(xiàn)代的導(dǎo)購是銷售人員咨詢口才的巧妙發(fā)揮，是導(dǎo)購中銷售對象傳遞信息，溝通思想的過程，是具有一定技巧性的。銷售的實(shí)質(zhì)就是銷售主體雙方在銷售過程中所形成的銷售關(guān)系，也就是銷售產(chǎn)品由銷售員向銷售對象運(yùn)動(dòng)的過程。第五節(jié)：銷售技巧銷售是商品經(jīng)濟(jì)的伴生物，它是隨著商品生產(chǎn)的形成而出現(xiàn)，是一種社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，是商品經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。以引導(dǎo)性的職業(yè)方式來評價(jià)此款文胸的長處，可讓試穿者進(jìn)行抬手、彎腰等動(dòng)作來體驗(yàn)文胸的舒適度?；蛴沂謴谋巢垦卦嚧┱叩囊赶?，將文胸側(cè)比位向身體后背方向，同時(shí)左手從身體側(cè)部沿乳房的下部以向內(nèi)中心的方向均勻用力托起乳房，將乳房扶正到正常位置上，以保證罩杯的正常運(yùn)動(dòng)的托起。，用征詢的口吻來調(diào)節(jié)背扣的合適度?！被蛘堫櫩涂纯雌渌a(chǎn)品，如果沒有人，便可邀請顧客進(jìn)入試衣間試衣。附1：動(dòng)作；，拿適當(dāng)尺碼產(chǎn)品，走在客人前面，引領(lǐng)方向。1離去，有禮貌的向客人道謝：“多謝惠顧，歡迎再次光臨”1送客到門口。1找回給客人的款項(xiàng)。1詳細(xì)復(fù)述銀碼。協(xié)助顧客查詢貨：，就馬上上前應(yīng)答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？”，應(yīng)上前耐心了解, 協(xié)助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以??”邀請顧客量身試圍提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時(shí)間，不如穿上看看效果？”附加推銷其他配襯貨品。觀察顧客購買反應(yīng)：離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果” ：“有時(shí)間請?jiān)賮砜纯?，謝謝光臨。(其它時(shí)間)站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務(wù) a.“你好，請隨便看看”。階段 顧客的行動(dòng)店鋪服務(wù)及銷售的階段注意注目注意其之后反應(yīng)；容易進(jìn)入；興趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陳列品)進(jìn)鋪 踏入店鋪 導(dǎo)購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)觀察瀏覽 與顧客保持適當(dāng)距離，觀察購買反應(yīng)聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解其動(dòng)機(jī)欲望 凝視商品 將商品呈現(xiàn)于顧客眼前；比較 注意價(jià)格及其他商品 商量，建議試身 對商品表示興趣 請顧客試身量圍，引領(lǐng)客人到試衣室；信念 詳細(xì)了解商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)決定 購買 另推一些相關(guān)連系列化的商品；1售后 付錢清楚及快捷的收銀；1離去 離開店鋪邀請顧客再次光臨；前線位置的同事當(dāng)看到顧客時(shí)，應(yīng)說：“先生、小姐，早上好，請隨便看看。五．顧客服務(wù)的全面管理 顧客服務(wù)建立在五項(xiàng)原則上： 1．滿足顧客的需求是公司營運(yùn)的基本原則； 2．了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責(zé)任；3．要求每一位員工都要在工作上不斷改進(jìn)，務(wù)求所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足顧客的需求；4．我們必須使用那些經(jīng)過證實(shí)可提高服務(wù)水平的方式及程序，把握機(jī)會，并付之行動(dòng)；5．店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)及支持服務(wù)素質(zhì)的提升。所以，迎合顧客的要求就是好的服務(wù)，它的重要性則充分體現(xiàn)在： A．對公司的影響；1．公司聲譽(yù)； 2．競爭能力，市場地位； 3．發(fā)展機(jī)會； B．對你個(gè)人的影響 1．顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心； 2．你會得到上司及公司的贊賞及認(rèn)同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應(yīng)得來的。C．顧客的需要是多元化的、善變；所以導(dǎo)購員必須注意日常工作態(tài)度及接待顧客時(shí)的每一分一秒。二．何謂服務(wù)SERVICE“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務(wù)是一種無形的商品，由商業(yè)機(jī)構(gòu)為了提高產(chǎn)品的銷量而向客人提供的。所以，每一位導(dǎo)購代表必須牢牢記?。何沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購代表。g具備財(cái)務(wù)知識和建立顧客檔案意識。f具備良好的個(gè)性?，F(xiàn)代導(dǎo)購是一個(gè)與顧客接近準(zhǔn)備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務(wù)的完整過程，因此要求導(dǎo)購人員嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。d 熟知消費(fèi)者的知識掌握同類客戶的市場標(biāo)準(zhǔn)、顧客有個(gè)性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習(xí)慣、購買時(shí)間與購買條件并且掌握顧客的年齡和身型條件等等，尤其應(yīng)掌握客戶購買時(shí)的主要心理障礙。b 豐富的產(chǎn)品知識導(dǎo)購人員應(yīng)熟知自己所銷售產(chǎn)品的品種、型號