【正文】 ，直到處理完畢。一般情況，當(dāng)場(chǎng)裁定或承諾答復(fù)；較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門(mén)事項(xiàng)的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)“中心”主任室，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)投訴者的接待要做到禮貌、熱情、誠(chéng)懇，接待人員應(yīng)認(rèn)真做好口頭投訴的記錄和書(shū)面投訴的收件登記工作，認(rèn)真分析投訴材料，搞好問(wèn)題的調(diào)查，區(qū)別不同情況進(jìn)行認(rèn)真處理。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。昆山市行政審批服務(wù)中心投訴督查管理制度為了更好地加強(qiáng)服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，特制定如下投訴督查管理制度：一、投訴方法服務(wù)對(duì)象到窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)窗口工作人員違反辦事規(guī)則或?qū)Υ翱谔幚斫Y(jié)果和方式有異議，均可向“中心”投訴。急辦件的管理（1）急辦件由“中心”認(rèn)定，并由“中心”出具《行政審批服務(wù)中心急辦件通知單》，直接送達(dá)主辦窗口或召集聯(lián)審會(huì)議辦理。（3）服務(wù)對(duì)象對(duì)退回件有異議的，可持退回件通知書(shū)到“中心”業(yè)務(wù)科申請(qǐng)復(fù)核，由業(yè)務(wù)科匯同有關(guān)部門(mén)予以復(fù)核裁定。（2）各窗口實(shí)行退回件登記制度，凡屬退回件的，須填寫(xiě)《行政審批服務(wù)中心窗口退回件通知書(shū)》，并注明退回原因。（3）申報(bào)件經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。（1）服務(wù)對(duì)象正式向窗口申請(qǐng)，其申報(bào)材料中的主件缺少?！爸行摹睉?yīng)加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的管理，杜絕隨意退件現(xiàn)象的發(fā)生，提高各類(lèi)收件的辦理質(zhì)量。（4）“中心”應(yīng)與聯(lián)辦件的責(zé)任部門(mén)聯(lián)系，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)聯(lián)合辦理。（2）窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)填寫(xiě)“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務(wù)中心窗口聯(lián)辦件通知書(shū)》，一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報(bào)“中心”業(yè)務(wù)處，第三聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。聯(lián)辦件的管理（1）聯(lián)辦件的受理窗口部門(mén)根據(jù)審批事項(xiàng)的具體內(nèi)容來(lái)確定，一般為市計(jì)委、市經(jīng)委、市建設(shè)局、工商局等。（2）補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。補(bǔ)辦件的管理（1）補(bǔ)辦件首先必須收件，并填寫(xiě)“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務(wù)中心窗口補(bǔ)辦件通知書(shū)》，一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)當(dāng)天隨統(tǒng)計(jì)報(bào)表一并報(bào)“中心”業(yè)務(wù)科，第三聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。（2）服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中非主體材料不全，服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)齊的。（4）未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的承諾件，服務(wù)對(duì)象可向“中心”督查科投訴。（2）承諾件受理窗口的工作人員應(yīng)及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件的管理（1）承諾件收件后，須填寫(xiě)“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務(wù)中心窗口承諾件通知書(shū)》，一式四聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報(bào)“中心”業(yè)務(wù)科（業(yè)務(wù)科經(jīng)登記后移交督查科），第三聯(lián)報(bào)審批部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，第四聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。（2）對(duì)即辦件的資料要及時(shí)整理并輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫(kù)。并作了如下的規(guī)定：一、即辦件的操作規(guī)程即辦件的認(rèn)定辦事程序簡(jiǎn)便，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請(qǐng)事項(xiàng)，屬即辦件。昆山市行政審批服務(wù)中心審批服務(wù)操作規(guī)程為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，特制定審批服務(wù)操作規(guī)程。服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“再見(jiàn)”，還未辦妥的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”，“謝謝您的合作”等等。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找X號(hào)X窗口”，并指明準(zhǔn)確位置。接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，審批中心XX窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與其爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，是大問(wèn)題要報(bào)告中心督查科。受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)要有迎聲，詢(xún)問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。禁止私自接聽(tīng)廣播或音樂(lè)，不能用電話聊天。禁止在工作大廳及公共場(chǎng)所吸煙。不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧。二、行為舉止言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。工作時(shí)必須堅(jiān)守崗位，儀表舉止要端正、大方、文明、自然，站坐姿勢(shì)端正，行姿穩(wěn)重。服飾整潔，儀表端莊。做到儀表端正，舉止文明，辦事公正，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)國(guó)家工作人員應(yīng)有的素質(zhì)和修養(yǎng)，塑造“中心”工作人員良好的形象?？己嗣吭乱淮危诿吭驴己说幕A(chǔ)上，雙月對(duì)進(jìn)駐部門(mén)進(jìn)行流動(dòng)紅旗評(píng)比并評(píng)出先進(jìn)個(gè)人，每年進(jìn)行匯總和考核。年底根據(jù)窗口工作人員考核結(jié)果，按得分高低，確定“優(yōu)秀”、“稱(chēng)職”、“不稱(chēng)職”三個(gè)等次，并將考核結(jié)果抄送進(jìn)駐部門(mén)，作為年終考核結(jié)果。成立“中心”窗口服務(wù)評(píng)議小組，考核結(jié)果須經(jīng)評(píng)議小組討論通過(guò)，由“中心”主要領(lǐng)導(dǎo)審核后及時(shí)予以通報(bào)并向市委、市政府匯報(bào)。對(duì)辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的，經(jīng)查實(shí)每件次視情扣13分；三、考核實(shí)施辦法考核由“中心”督查科負(fù)責(zé)實(shí)施。辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次視情扣13分；（2）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)率達(dá)到100%的，得15分。工作實(shí)績(jī)（40分）高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績(jī)顯著，骨干作用突出，得40分。政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺席每次扣1分；周例會(huì)遲到每次扣1分，缺席每次扣2分 ；項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)（或聯(lián)合踏勘），遲到每次扣1分，缺席每次扣2分。（1）自覺(jué)遵守“中心”考勤制度，得10分。上述扣分至本項(xiàng)扣完為止。業(yè)務(wù)技能（20分）了解“中心”的各項(xiàng)運(yùn)行程序和運(yùn)作制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力，得20分。有不文明言行，經(jīng)查實(shí)每次視情扣12分；沒(méi)有佩證上崗，著裝不規(guī)范，每次扣1分；不服從“中心”指揮，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)，視情扣13分；服務(wù)對(duì)象反映窗口工作人員有吃拿卡要等不廉行為，經(jīng)查實(shí)每次視情扣13分；情節(jié)嚴(yán)重的，視情扣1020分。二、對(duì)窗口工作人員實(shí)行考核從德、能、勤、績(jī)四方面進(jìn)行考核，設(shè)基本分100分。服務(wù)對(duì)象評(píng)議（10分）統(tǒng)一印發(fā)服務(wù)對(duì)象評(píng)議表，設(shè)置服務(wù)對(duì)象評(píng)議箱，根據(jù)服務(wù)對(duì)象評(píng)議結(jié)果，給予加分或扣分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實(shí)每起扣1分，資料缺失，每起視情扣13分。辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，；辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次視情況扣15分。超過(guò)承諾時(shí)限，每超一天每件次扣2分。擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每次扣3分；擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車(chē)”收費(fèi)，每次扣5分。可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣2分；已作收件處理，需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對(duì)象作詳細(xì)說(shuō)明的，每件次扣2分；已作答復(fù)件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說(shuō)明理由的，每件次扣2分；屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明辦事程序，或未與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，每件次扣2分；辦件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；工作人員不負(fù)責(zé)任出現(xiàn)不良后果的，視情每件次扣25分。項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)或聯(lián)合踏勘遲到、缺席的每次扣1分。人員到崗和工作紀(jì)律（10分）工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，得10分。昆山市行政審批服務(wù)中心 窗口單位和工作人員考核辦法為加強(qiáng)市行政審批服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定窗口服務(wù)考核辦法。加強(qiáng)預(yù)算外資金