【正文】 可216。 如何建立良好的OJT氛圍 ? 領(lǐng)導(dǎo)者失敗的五大誘惑 216。 有效授權(quán) ? 建立OJT制度 216。 整合：充分利用差異化的價值216。 馬斯洛需求層次論216。 激活他人的目標(biāo) 216。所以第三部分集中討論員工的激勵，授權(quán)和溝通以及在職培訓(xùn)體系建設(shè)等領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，以使基層局長達(dá)到在不斷的成功中促成員工成長的最佳團(tuán)隊狀態(tài)。 目前工作中存在問題 216。 目前工作中存在問題 216。 目前工作中存在問題 216。 目前工作中存在問題 216。 目前工作中存在問題 216。 客戶分類和資源分配216。 營銷人員的時間管理 216。 目前工作中存在問題 216。 目前工作中存在問題 216。 目前工作中存在問題 216。 解決問題的思路216。 銷售管理工具箱：客戶管理表一，二，三，四? 第三步：找到切入點 216。 目前工作中存在問題 216。 解決問題的思路 216。第五章：通信服務(wù)銷售流程：認(rèn)識服務(wù)營銷? 告訴你銷售的真相－銷售漏斗? 第一步：銷售準(zhǔn)備 216。面對五個行業(yè)（廣告行業(yè)黃頁、114；IT行業(yè)網(wǎng)站、電腦；軟件行業(yè)商務(wù)領(lǐng)航、移動業(yè)務(wù)1815133C網(wǎng)手機）銷售管理無從下手。課程第一部分的主要目的，是讓學(xué)員深化對當(dāng)前電信業(yè)所處快速變化的環(huán)境的理解，明晰客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)工作的內(nèi)涵和重點的變化。同時培訓(xùn)最困難之處是學(xué)員在課堂上效果不錯，但是改變思路和行為還是需要很多的推動，而在課堂上進(jìn)一步的對思路和行為進(jìn)行反復(fù)的聯(lián)系，推動實際工作中的進(jìn)程。練習(xí)案例的部分是幫助學(xué)員打開思維，并采取小組討論的方式，培養(yǎng)學(xué)員的工作狀態(tài)，因為復(fù)雜產(chǎn)品的銷售往往是由團(tuán)隊合作來完成的。整理和設(shè)計案例 案例教學(xué)本課程已搜集了大量的實際工作成功和失敗案例，為之后的案例設(shè)計提供了非常寶貴的價值。3． 工作隨訪。2． 一對一深度訪談。即對與銷售管理人員工作相關(guān)的主要部門人員進(jìn)行調(diào)研，例如：客戶經(jīng)理、支撐人員、上級主管。調(diào)研形式：1． 360176。2． 采集和客戶經(jīng)理合作中的成功和失敗的案例。調(diào)研緯度：產(chǎn)品緯度、溝通緯度、市場緯度等幾個緯度調(diào)研。調(diào)研形式： 1． 一對一深度訪談。4． 了解客戶的情況和需求，應(yīng)對銷售策略。2． 設(shè)計角色扮演腳本。調(diào)研成果：1． 采集成功和失敗案例。在拜訪結(jié)束后與客戶經(jīng)理進(jìn)行拜訪的目的、時間安排、客戶分析、工作計劃等內(nèi)容進(jìn)行分析訪談。6． 工作隨訪。5． 一對一深度訪談。調(diào)研形式：4． 電話調(diào)研或問卷調(diào)查。2． 產(chǎn)品價格、套餐資費調(diào)研。360176。調(diào)研方式我們會根據(jù)實際情況制定調(diào)研計劃，以科學(xué)的方法，有系統(tǒng)、有計劃地收集、調(diào)查、記錄、整理、分析：客戶經(jīng)理的工作流程、客戶管理、銷售管理和團(tuán)隊管理等工作現(xiàn)狀；市場及客戶的核心訴求。營銷培訓(xùn)必須結(jié)合產(chǎn)品，結(jié)合客戶需求。三個課程內(nèi)容相互呼應(yīng)（設(shè)計如圖所示），其中一部分課程內(nèi)容是三個層面都應(yīng)掌握的。以往的培訓(xùn)忽略往往系統(tǒng)性，不同的課程、不同的老師、因為不同的項目、帶著不同的思路和方法各自培訓(xùn)，銷售技巧和營銷管理不能匹配和融合，嚴(yán)重的現(xiàn)象是工作效果比培訓(xùn)前更差，這樣的培訓(xùn)被我們稱之為災(zāi)難性的。調(diào)研是課程能否真正解決實際問題的關(guān)鍵。在和全國電信運營商的大量合作中，我們最大的感觸是即使同是網(wǎng)通或者電信，不同的地域產(chǎn)品差異很大，市場差異很大，人員素質(zhì)差異很大。課程中另一個重要環(huán)節(jié)是對于當(dāng)?shù)貙W(xué)員反映的實際中遇到問題的案例進(jìn)行現(xiàn)場討論解決（這對于講師實際操作能力是個巨大的挑戰(zhàn)，而目前國內(nèi)大部分銷售課程沒有這一環(huán)節(jié)），從結(jié)果看這環(huán)節(jié)的增加是課程中最為出彩的結(jié)各環(huán)節(jié)之一，加強了學(xué)員的信心和對課程的理解。課程設(shè)計思路類似哈佛MBA教育，采用典型的實際案例分析和角色扮演為主形成課程主體。08年8月許斌工作室顧問組應(yīng)河北省網(wǎng)通邀請研發(fā)了《商務(wù)客戶市場精細(xì)化銷售工具》,這個工具表主要是幫助政企客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)提升專業(yè)度的工具，其中主要圍繞產(chǎn)品與客戶需求結(jié)合、客戶需求與客戶各部門職能結(jié)合、產(chǎn)品與客戶各部門需求相結(jié)合。許斌工作室的研究小組對營銷系統(tǒng)中的客戶經(jīng)理、支撐人員和銷售管理人員進(jìn)行了調(diào)研。主要是由于不了解下屬在哪方面的能力欠缺，而自己也缺乏復(fù)雜產(chǎn)品的銷售能力，無法幫助下屬。3． 缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力。缺乏對客戶經(jīng)理的管理能力和控制能力，只能用結(jié)果（業(yè)績）衡量客戶經(jīng)理的能力，對過程缺乏控制。銷售管理者對業(yè)務(wù)未來發(fā)展方向不夠清晰，缺少對轉(zhuǎn)型產(chǎn)品（復(fù)雜）、移動產(chǎn)品營銷的認(rèn)識，缺少對目標(biāo)市場的分析能力，難以制定出符合市場需求的銷售目標(biāo)，更加不能激勵團(tuán)隊的銷售工作熱情。而由于客戶經(jīng)理和技術(shù)人員都缺乏這方面的能力，導(dǎo)致技術(shù)人員在銷售體系中的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來，浪費工作時間導(dǎo)致資源不緊缺。3． 缺乏銷售技能培訓(xùn)。以往技術(shù)人員的觀念是把重點放在技術(shù)研發(fā)上，忽視市場的需求。技術(shù)人員通常在技術(shù)指導(dǎo)上使用技術(shù)術(shù)語，銷售人員沒有能力把這些技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)化成客戶能夠聽懂的、對客戶有價值的“客戶語言”，鸚鵡學(xué)舌似的說給客戶，客戶因為聽不懂自然沒有興趣購買。而大客戶經(jīng)理這兩方面的能力都欠缺。轉(zhuǎn)型產(chǎn)品的采購決策人已經(jīng)由傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的一個或兩個決策人變?yōu)槎鄠€決策人。由于大部分課程內(nèi)容沒有針對網(wǎng)通產(chǎn)品的銷售工具，而客戶經(jīng)理的理解創(chuàng)造能力又限制，造成客戶經(jīng)理不能把課堂上學(xué)到的銷售技巧轉(zhuǎn)化為具體的的動作和工作內(nèi)容，最終培訓(xùn)和工作兩張皮，無法改變銷售行為?？蛻艚?jīng)理普遍接受過一定的銷售培訓(xùn)，但客觀的說無論是對于銷售的理解還是銷售方法都極為欠缺甚至是錯誤，陷入“培訓(xùn)前激動，培訓(xùn)時感動，培訓(xùn)后一動不動”的尷尬怪圈。原因在于，一方面客戶經(jīng)理缺乏有效的渠道獲知――公司的內(nèi)部培訓(xùn)沒有能力講授這一部分，外購培訓(xùn)由于不了解產(chǎn)品和市場也沒法講授這些；另一方面依靠客戶經(jīng)理也不知道該如何去學(xué)習(xí)客戶知識，該了解客戶的什么。關(guān)于產(chǎn)品知識，一方面，新產(chǎn)品推出速度很快，客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)掌握速度跟不上；另一方面，公司內(nèi)部培訓(xùn)都是由技術(shù)人員實施或主導(dǎo)的，培訓(xùn)內(nèi)容均是技術(shù)語言，客戶經(jīng)理沒有能力有效地轉(zhuǎn)化為客戶語言與客戶交流。相應(yīng)的，公司培訓(xùn)和要求客戶經(jīng)理使用的是適合以往的簡單通訊業(yè)務(wù)的推銷方式而非復(fù)雜產(chǎn)品銷售所必須的價值式營銷方式。我們總結(jié)為營銷系統(tǒng)的三個主要環(huán)節(jié)斷裂，表現(xiàn)在研發(fā)產(chǎn)品的部門只關(guān)注于技術(shù)，而忽視終端銷售的需求；銷售管理對于轉(zhuǎn)型后的管理仍然使用舊的方法，對轉(zhuǎn)型產(chǎn)品的銷售指導(dǎo)顯得“力不從心”，被客經(jīng)理稱之為“粗暴式管理”；客經(jīng)理對于復(fù)雜產(chǎn)品銷售缺乏理解，依然用傳統(tǒng)的銷售方式進(jìn)行銷售，依賴關(guān)系進(jìn)行營銷，成效差、專業(yè)度低！整理營銷系統(tǒng)的三個環(huán)節(jié)的弱點如下： 政企客戶經(jīng)理的價值銷售技能欠缺，營銷手段錯位。從結(jié)果上表明銷售成果非常不理想，部分地區(qū)的很多模塊研發(fā)成功后竟然沒有成功銷售。實際工作中，一方面，對于市場成績各級公司并不滿意，業(yè)務(wù)拓展遇到巨大的阻力。二，營銷管理轉(zhuǎn)型。一，產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。同第四篇：電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)營銷體系解決方案按照電信打造綜合信息服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略，固網(wǎng)運營商正積極推進(jìn)公司全業(yè)務(wù)運營的戰(zhàn)略理念。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供18個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險時及時報案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險公司擁有大量的保險業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。4． 自動催繳：保險公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費或其他事宜。2． 客戶查詢及報案：查詢保險公司信息及保險知識查詢保險條款及費率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費率表 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運而生 特別是目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，越來越殘酷。第三篇：保險行業(yè)電話營銷呼叫中心解決方案概述隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。，能激勵電話營銷員的積極情緒。，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。然后按需跟進(jìn)，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況 根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動提醒回訪。電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒有積極性。電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。由于電話營銷系統(tǒng)的誕生，電話營銷的復(fù)雜狀況將會360度的改變，變得每一個電話營銷員工作起來都輕松自如，管理者對電話營銷的狀態(tài)都了如指掌。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計劃。當(dāng)然，其實第一步搜索的未知線索大部分都是沒有價值的。第三階段：成熟期：（待定）第四階段：維護(hù)期：（待定）七、營銷成本：促銷成本分析：在前文中（參閱“收益分析”）我們已經(jīng)得到相關(guān)新增業(yè)務(wù)運營收入數(shù)據(jù)：即10000用戶可實現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)總收入為：S1=① ⑤＋⑥而10000用戶的促銷用終端采購總成本為：S2=單臺采購成本*10000則可以得出當(dāng)年由于推廣增值業(yè)務(wù)獲得的總回報為：S＝S1－S2存量市場方面：按其中50％為存在消費能力潛在市場，即萬用戶計算進(jìn)行以下市場開拓規(guī)劃：2004年目標(biāo)客戶萬2005年目標(biāo)客戶萬2006年目標(biāo)客戶萬則本年度實現(xiàn)存量市場增值毛利：S1*10增量市場方面：假設(shè)今年的增量以目標(biāo)10萬戶為計劃，這其中按70（即7萬戶）為具備中高消費能力的新遷用戶，由于“一鍵通”提供了差異化的服務(wù)，因此可以有效刺激新裝機用戶使用中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了市場份額，并且由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品種和有力的促銷活動，令其中40增量用戶選擇本項增值業(yè)務(wù)：則本年度實現(xiàn)增量市場增值業(yè)務(wù)毛利：S1*3存量市場和增量市場增值業(yè)務(wù)回報相加，即為在本年度即可獲得增值業(yè)務(wù)毛利廣告媒體預(yù)算：（參閱另表）促銷活動預(yù)算：按3000號為一組計算基數(shù)如下營銷總成本：據(jù)上計算，本年度營銷總成本＝促銷產(chǎn)品采購成本 廣告費用成本 促銷抽獎成本2004年度廣告媒體投入總表（略）備注一：導(dǎo)入期和發(fā)展期有部分廣告資源系合并使用，按投放的時間順序計入導(dǎo)入期；備注二：部分廣告活動可以套用公司其他資源形勢，如“五一七”推廣期間可以做到資源整合使用。E、推廣范圍：********地區(qū)F、推廣策略：根據(jù)具體進(jìn)行再行制定。B、推廣主題：差異性推廣活動、廣告宣傳、促銷活動。G、促銷活動：a、客戶促銷：根據(jù)營銷政策執(zhí)行客戶促銷計劃（參閱上文）。電信裝機人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，實行利益掛鉤，將開通的業(yè)務(wù)的用戶數(shù)與其收入掛鉤，刺激其在裝機時對用戶進(jìn)行宣傳的積極性。培訓(xùn)：對營業(yè)員及相關(guān)人員培訓(xùn)，達(dá)到充分的信息溝通。抓住顧客到營業(yè)廳繳費的機會，向顧客進(jìn)行現(xiàn)場推薦。緊抓“終端”，散發(fā)宣傳資料，進(jìn)行面對面的推動。城鄉(xiāng)墻體廣告廣播：利用其成本低廉優(yōu)勢進(jìn)行滾動播放。公交車身廣告，公交站牌廣告。電視：拍攝具有情景使用的簡單廣告片，在湖南經(jīng)視等收視率高的電視媒體高頻次集中播放。使用方法：以通俗易懂的方式迅速掌握應(yīng)用方法。服務(wù)業(yè)務(wù)：10000號消費層面：商業(yè)家庭同步需要市場推廣計劃本項增值服務(wù)在湖南省乃至全國電信行業(yè)都是首次推出，無論是客戶還是員工對此均較為陌生，雖然他們可能或多或少的指導(dǎo)電信的某幾項功能性服務(wù)，但遠(yuǎn)未達(dá)到來電顯示的熟知程度，這就決定了在項目的推廣上必須做好充分的造勢、推介和說明工作，因此我們在推廣宣傳方面計劃采取以下步驟和方式來成功推出此項增值業(yè)務(wù)：第一階段：導(dǎo)入期A、推廣思路：在此階段新增值業(yè)務(wù)剛剛推向市場，因此我們的首要工作是如何讓目標(biāo)消費群體能夠迅速獲知這個信息，以及由于這項服務(wù)能給他的生活、工作帶來那些便利，提高工作效率和生活質(zhì)量，所有的推廣工作