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正文內(nèi)容

公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得-文庫吧資料

2024-10-29 01:45本頁面
  

【正文】 鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。對公司而言,高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會更高 [客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得(共2篇)]篇一:客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得把握大客戶,關(guān)注滿意度——客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),即深入細(xì)致分析客戶信[客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得(共2篇)]息,推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要??蛻魠⑴c程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。在提高客戶滿意度的過程中,盡量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會隨之升高,達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。要超出客戶的需求,需要仔細(xì)分析客戶期望值,因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,就能獲得客戶的滿意。通過把握重要和緊急的區(qū)別,實(shí)現(xiàn)利益最大化。 不重要緊急不重要不緊急 如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價(jià)比”,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。更嚴(yán)重的是,客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn)。因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值,在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。事實(shí)上,大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比較低的。例如:客戶經(jīng)常會抱怨“價(jià)格太高了”,客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值,而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。然而在很多時(shí)候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立“關(guān)懷客戶” 的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn),我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:一、樹立以服務(wù)為主題的觀念服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。當(dāng)我們既沒有客戶資源又缺乏營銷能力時(shí),我們靠什么創(chuàng)造業(yè)績?靠自我的情緒管理和對他人(員工)的激勵約束,“盡萬物之能,皆為我所用,成我所不能成之事”,依靠個(gè)人的人格魅力、管理藝術(shù)、激勵能力來使得自己的團(tuán)隊(duì)朝著自己制定的方向努力,實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)!當(dāng)我們具備了前兩種能力后再擁有第三種能力時(shí),我們就如虎添翼,所向披靡了!入行一年多,感受著銀行的產(chǎn)品服務(wù),感受著銀行的家園文化,感受著銀行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,也經(jīng)歷了銀行由國有商業(yè)銀行向股份有限公司轉(zhuǎn)變的過程,感受頗多,也學(xué)到了很多,不是三言兩語能說完的。這是最重要的,“創(chuàng)業(yè)難、守業(yè)更難”在營銷實(shí)踐中就是“拓展客戶難,維護(hù)客戶更難”!當(dāng)一個(gè)與你毫不相干的人成為你的一個(gè)客戶后,你將以什么樣的心態(tài)看待他呢?把客戶放在一個(gè)什么樣的位置,讓客戶在自己的“工作”與“生活”中扮演什么樣的角色,如何維護(hù)自己與客戶的關(guān)系,如何處理客戶需求的無限性與我行產(chǎn)品服務(wù)有限性之間的矛盾,如何讓你的客戶群對你的忠誠度越來越深并且使隊(duì)伍越來越大,如何分配你有限的時(shí)間在不同的客戶中等等這些問題都是我們做好客戶維護(hù)工作所應(yīng)當(dāng)考慮的問題,這也是一門復(fù)雜的學(xué)問,不存在唯一合理的答案,如何處理和維護(hù)與客戶的這種亦敵亦友(利益沖突時(shí)的侃價(jià)談判似敵、利益一致時(shí)的合作雙贏是友)的關(guān)系也從來沒有定律,這需要我們借鑒各種先進(jìn)理論和自己實(shí)踐探索,但客戶關(guān)系管理的好壞卻使業(yè)績大相徑庭!三是自我和員工約束激勵能力。離開了產(chǎn)品和服務(wù),一切都將是空談,徒勞無益的。這是最基本的,沒有熟練的業(yè)務(wù)知識和技能,就不能針對不同的客戶需求信手拈來地選擇最合適的產(chǎn)品服務(wù)來營銷客戶,不能制定最佳的營銷策略來拓展業(yè)務(wù)。對賬管理不夠到位等等,從中揭示出我們?nèi)粘9ぷ?中的有章不循, 制度執(zhí)行不嚴(yán)的現(xiàn)象, 這些檢查都給我們敲響了警鐘, 合規(guī)就像一個(gè)警示牌, 時(shí)刻提醒著我們要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度。重控管理存在漏洞。二是大家都去“符合”這個(gè)“合格的 規(guī)”。合規(guī)是我行內(nèi)部的一項(xiàng)核心風(fēng)險(xiǎn)管理活動, 合規(guī)操作是企業(yè)合規(guī)文化的重要構(gòu)成要素。如何真正體現(xiàn)商業(yè)銀行應(yīng)有的誠信 與正直的價(jià)值觀念,如何大力倡導(dǎo)建立銀行自身的合規(guī)文化,都已成為各家商業(yè)銀行探究的 主題。合規(guī)作為一門獨(dú)特的銀行風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù),如今已得到全球銀行業(yè)的普遍認(rèn)同。淮南子有訓(xùn):矩不正,不可為方。我們要經(jīng)常參加一些“學(xué)內(nèi)控制度,創(chuàng)合規(guī)文化”的活動,真正的使合規(guī)文化融入我們員工的日常行為,融入具體的業(yè)務(wù)活動,為全行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的合規(guī)基礎(chǔ)。這就要求我們從根源上控制風(fēng)險(xiǎn),杜絕違規(guī)操作,不給“事故”留下任何可乘之機(jī)。合規(guī)像紅綠燈一樣維護(hù)著業(yè)務(wù)發(fā)展的秩序,擔(dān)負(fù)著為經(jīng)營管理保駕護(hù)航的職責(zé)和使命。很多人都一提到合規(guī),就覺得受到了束縛、業(yè)務(wù)不好做了、發(fā)展也受到了影響,在接受合規(guī)管理時(shí)總會自覺或不自覺地產(chǎn)生這樣或那樣一些抵觸情緒。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第三,在與客戶的交往中,客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。首先要本著“銀企雙贏”的原則,計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬,也替客戶算好賬,為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶,確立目標(biāo)市場和潛在客戶,對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價(jià)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品,力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”。三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護(hù)工作客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”服務(wù)。要注重研究與開發(fā)市場,通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段,了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài),分析客戶的營銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,調(diào)查客戶,了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律,及時(shí)確定營銷計(jì)劃,鞏固銀行的資金實(shí)力。能夠做到吃千辛萬苦,走千家萬戶。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品,通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式,不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。但是否客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識,是否真正認(rèn)知客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在,我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討,在這里我僅從自己在培訓(xùn)中所學(xué)到的如何做一名合格的客戶經(jīng)理,談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)想法:一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表,又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表,不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù),還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù),這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善,對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪
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