【正文】 明交往等。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。二、工作禮儀 文明禮儀常識禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。眼望目標(biāo)指引方向，同時應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。注意：行走時不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。行走過程遇客人，應(yīng)自然注視對方，點頭示意并主動讓路，不可搶道而行。行走前進(jìn)路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ?。在接待客戶時，員工坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。站立時間過長感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。女員工站立時，雙腳應(yīng)呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。要領(lǐng)：站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。（三）儀態(tài)——行為風(fēng)范員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。、墨鏡。女員工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。否則會令服飾變形。，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象得以美化。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。D、儀容應(yīng)當(dāng)簡約。C、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。整潔，即整齊潔凈、清爽。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。C、為了確保發(fā)部的整潔，員工必須自覺主動地對自己的頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有異味。作為服務(wù)人員員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習(xí)慣。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗。，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動人的效果。（1）貌美——臉部的妝飾容貌是人的儀容之首，美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足審美享受的需要。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。儀容美的基本要素儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好 的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。儀容美的含義首先，是要示儀容自然美。并將影響到對方對自己的整體評價。其中的重點，則是指人的容貌。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。道別或握手時目光正視對方的眼睛。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。美白要自然，要注意頸部的膚色。淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀 表的特點的和諧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。保安應(yīng)主動向前，注意語氣禮貌，應(yīng)說“您好，請問您找誰”來往人員在說明情況，說明其身份后，保安應(yīng)立正站好，打敬禮，放行，電話告知前臺。在有明顯標(biāo)識的政府車輛進(jìn)出時，保安應(yīng)起立、敬禮，無需阻攔，電話告知前臺，做到及時的開關(guān)門工作。中午好，下午好。對方要是說來聯(lián)系業(yè)務(wù)的，保安人員要問清楚是否有預(yù)約，應(yīng)說“先生或者小姐您和我們公司相關(guān)人員有預(yù)約嗎？”對方若說有預(yù)約，保安應(yīng)說“請您稍等一下，我給前臺接待聯(lián)系一下，如果自己拿不定注意的話，應(yīng)向行政部或者班長反應(yīng)，應(yīng)說“請您稍等一下，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下”如前來聯(lián)系業(yè)務(wù)的客戶沒有預(yù)約的，應(yīng)說“對不起，我們單位有規(guī)定，沒有預(yù)約人員我們單位不可以隨便進(jìn)入，您可以把資料留下，我們會替您轉(zhuǎn)交前臺，請您放心，相關(guān)人員會聯(lián)系您的”2保安執(zhí)勤禮儀，保安人員每天早上第一次見到公司中高層領(lǐng)導(dǎo)必須打敬禮，見到政府部門人員車輛必須打敬禮，見到來訪人員保安應(yīng)主動向前問清來由，注意語氣禮貌，在看到領(lǐng)導(dǎo)做什么事情忙不過來的時候，在自己能做到的情況下，應(yīng)主動的盡自己最大的能力去幫領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)一些。6上崗講究警容，儀表大方，必須著裝統(tǒng)一，穿黑色皮鞋，要求干凈，整潔，夏裝，冬裝不得混穿，值班時佩戴好保安的各種標(biāo)志，7保安值班時，培訓(xùn)時，領(lǐng)導(dǎo)給開會議時，必須著裝統(tǒng)一服裝，黑色皮鞋，要求整齊，大方。4在廠內(nèi)碰到領(lǐng)導(dǎo)對面走來時，應(yīng)主動問領(lǐng)導(dǎo)“早上好。3在電話想起三聲時應(yīng)拿起電話說“您好，一號門衛(wèi)”接聽電話時注意自己的語氣，不允許大聲嚷，仔細(xì)聽清對方說話的內(nèi)容，自己可以解決的事情應(yīng)在對方說完后禮貌的說，“請您放心，我會替您轉(zhuǎn)達(dá)的”如果超出自己的權(quán)利范圍內(nèi)，應(yīng)對對方說“對不起，我需要向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我會盡快給您答復(fù)的”如遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來電話，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)先掛電話后自己在掛。兩人同時向前一步走，進(jìn)行交接班。禮畢要領(lǐng)：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。立定要領(lǐng)：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進(jìn)行）。向后轉(zhuǎn)半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。稍息要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”四、各崗位動作要領(lǐng)主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進(jìn)與立定、敬禮與禮畢、交接班等。（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途。（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡語，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。（6）必要時要作記錄，通話要點問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（1）電話用語要禮貌、周全、負(fù)責(zé)。我們必須認(rèn)識到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實”的服務(wù)態(tài)度。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調(diào)替換。下達(dá)并實施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項指令。1班長巡邏崗（棟18）值勤中齊步行進(jìn)，負(fù)責(zé)對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。1園區(qū)東南口（棟16）值勤中保持跨立。C、崗位要求：（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好園區(qū)的治安工作。（3）負(fù)責(zé)對園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強(qiáng)對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關(guān)部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。（3）對園區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。園區(qū)巡邏崗（棟15）A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。C、崗位要求：（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時聯(lián)系。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。主動幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套。（3）控制閑雜人員進(jìn)入樣板間。樣板間（棟1114）A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。C、崗位要求：（1）嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?。您可以先看一下周圍的環(huán)境）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見?。?。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。樣板區(qū)入口（棟9）A、職責(zé)：（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，無雙售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認(rèn)真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進(jìn)入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨無雙售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。（2）負(fù)責(zé)控制閑雜人員進(jìn)入售樓處。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好詳細(xì)記錄。車輛進(jìn)入行車道后，保安員要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠(yuǎn)處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。（3）當(dāng)客戶車輛離開時，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨無雙售樓處，您慢走，再見?。?。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/小姐，您慢走）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。如司機(jī)一人時，輕拉司機(jī)左手車門。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車 頭朝外，有序停放于車場。（3）負(fù)責(zé)客戶的接待工作。車場崗（棟7）A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)看管停車場內(nèi)車輛，確保車輛安全無損壞。C、崗位要求：（1）保持良好的站姿，動作規(guī)范，文明用語。（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和異常行為，應(yīng)及時采取措施，妥善處理。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持跨立。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。景觀道指引崗（棟6）A、職責(zé)：（1）正確指導(dǎo)客戶到樣板間、售樓處的行進(jìn)路線。（2）靈活、機(jī)動地處理各類問題。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持跨立。（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。（3）對于步行的業(yè)主及時給予所需幫助。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）值勤中保持跨立，得到園區(qū)入口禮儀崗大門崗的進(jìn)車或車輛崗的出車通知后，保安員應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入一期園區(qū)。瀑布禮儀崗（棟5）A、職責(zé)：（1）正確區(qū)分進(jìn)入園區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導(dǎo)。C、崗位要求：（1）崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生時刻保持整潔。（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。（2）需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r，保安員要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后