【正文】 括現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對(duì)揭露詐騙起到證據(jù)作用。二、調(diào)查時(shí)間：2011年07月04日至2011年08月04日三、調(diào)查對(duì)象：車險(xiǎn)期間出險(xiǎn)案件四、調(diào)查方法：保險(xiǎn)詐騙是行為人故意實(shí)施的違法犯罪行為,此類案件大都有預(yù)謀和策劃,而對(duì)構(gòu)成犯罪的此類詐騙案件的管轄權(quán)屬于公安機(jī)關(guān)。這些假案、騙案案件的發(fā)生，不但使保險(xiǎn)人蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,在我們實(shí)際工作中也頻頻發(fā)生，且愈演愈烈，已經(jīng)嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，對(duì)這種現(xiàn)象也是有切身感受。但是作為保險(xiǎn)行業(yè)及保險(xiǎn)公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應(yīng)首先針對(duì)造成車險(xiǎn)理賠難癥結(jié)的保險(xiǎn)公司內(nèi)部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實(shí)改進(jìn)；其次，面對(duì)保險(xiǎn)公司外部因素造成的車險(xiǎn)理賠難問題，也需重視、檢討自身可在其中的權(quán)利與義務(wù)，主動(dòng)、積極地參與扭轉(zhuǎn)不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車險(xiǎn)理賠難局面，以期規(guī)劃車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展方向，化被動(dòng)為主動(dòng)，扭轉(zhuǎn)外界的負(fù)面評(píng)價(jià)，更好地發(fā)揮保險(xiǎn)作為社會(huì)穩(wěn)定器和經(jīng)濟(jì)助推器的功能作用。同時(shí)從另一方面講，作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司也應(yīng)跳出自身認(rèn)識(shí)局限，不能想當(dāng)然地要求車主有如象自己作為保險(xiǎn)專業(yè)人士般去懂得正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)；而應(yīng)盡自身努力并發(fā)揮保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的長處，將那些保險(xiǎn)概念、車險(xiǎn)條款內(nèi)容等編輯成保險(xiǎn)業(yè)外人士都能看得懂且通俗易解的宣導(dǎo)手冊(cè)、知識(shí)讀本，幫助、培育作為被保險(xiǎn)人的車主更好地理解、掌握保險(xiǎn)與法律知識(shí)，從而正確對(duì)待保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠工作及服務(wù)，得以雙方良性溝通、有效協(xié)作去改觀車險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，因?yàn)檐囯U(xiǎn)理賠難的局面改善亦需作為被保險(xiǎn)人的車主去盡自身應(yīng)盡的權(quán)利與義務(wù)。而作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司，在此過程中實(shí)際上就相當(dāng)于扮演各被保險(xiǎn)人信任和委托的風(fēng)險(xiǎn)基金管理人角色。甚至有些車主還認(rèn)為既然自己的車輛在保險(xiǎn)期限內(nèi)沒出險(xiǎn)即保險(xiǎn)公司也就沒損失，那么通過借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費(fèi)，是件理所當(dāng)然的事。正是這種不正確車險(xiǎn)消費(fèi)理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機(jī)利用并演變成“買了車險(xiǎn)，車輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢而是保險(xiǎn)公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車主甚至為此漠視法律意識(shí)，參與配合不良修理廠制造各類保險(xiǎn)騙賠案件。雖然在汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)方面，是說易做難，而且保險(xiǎn)行業(yè)也難以起到主導(dǎo)作用；但是保險(xiǎn)公司也不能因此而聽天由命地，放棄自身可盡的引導(dǎo)與監(jiān)督的權(quán)力和努力，畢竟利益相關(guān)而且事在人為。而且保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)實(shí)際上也都是圍繞著車輛及車主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競爭合作策略應(yīng)該采取的是“藍(lán)海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”。同時(shí)，汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠信經(jīng)營水平，加強(qiáng)對(duì)那些誠信經(jīng)營信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)的修理廠的監(jiān)管和強(qiáng)制退出機(jī)制。其次，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機(jī)制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責(zé)、謾罵，沒有放眼長遠(yuǎn)、把握全局地去進(jìn)行相互的諒解、包容、支持、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，推動(dòng)兩個(gè)行業(yè)共同可持續(xù)良性發(fā)展。甚至有一些修理廠利用自身相對(duì)于車主和保險(xiǎn)公司的所謂“中立第三方”身份優(yōu)勢(shì)，故意引導(dǎo)車主和保險(xiǎn)公司雙方“鷸蚌相爭”，實(shí)現(xiàn)自身的利益最大化。三、汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽(yù)度有待改進(jìn)國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)隨著近年來的快速發(fā)展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。建議各產(chǎn)險(xiǎn)公司強(qiáng)化理賠部門尤其是人力資源部門對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)意識(shí)的建設(shè)，并進(jìn)行更為細(xì)化的日?？荚u(píng)，有必要引入并合理落實(shí)執(zhí)行被保險(xiǎn)人車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)考核，比如通過客戶回訪工作了解、掌握被保險(xiǎn)人車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評(píng)價(jià)，形成量化考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并與車險(xiǎn)理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計(jì)發(fā)。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險(xiǎn)理賠難的外界感觀評(píng)價(jià)同樣就會(huì)少得多！加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠工作人員的服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵要從保險(xiǎn)公司的員工績效考核去著手解決，這也是保險(xiǎn)公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面對(duì)的問題。雖然各產(chǎn)險(xiǎn)公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級(jí)都在不斷強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司及員工的服務(wù)意識(shí)建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識(shí)執(zhí)行、落實(shí)的力度不強(qiáng)等情況?；谏鲜銮闆r，各產(chǎn)險(xiǎn)公司有必要開展相應(yīng)系統(tǒng)的針對(duì)性重點(diǎn)培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進(jìn)行汽車專業(yè)知識(shí)等的專業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競爭力，提高車險(xiǎn)理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車險(xiǎn)理賠難這一問題的保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會(huì)直接影響被保險(xiǎn)人車主對(duì)于保險(xiǎn)公司理賠工作的認(rèn)可度，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達(dá)成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽(yù)度，造成外界誤解。古語云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國內(nèi)各產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險(xiǎn)類等文科專業(yè)學(xué)歷甚至無學(xué)歷，擁有汽車類理工科學(xué)歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過10%，甚至5%。但現(xiàn)在面對(duì)“以提高理賠服務(wù)促進(jìn)承保業(yè)務(wù)拓展”的買方市場(chǎng)的訴求壓力，各產(chǎn)險(xiǎn)公司自身也苦于車險(xiǎn)理賠專業(yè)化素質(zhì)不強(qiáng)，不但無法通過車險(xiǎn)理賠服務(wù)打造核心競爭力，而且還承受車險(xiǎn)理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險(xiǎn)理賠難的局面。而車險(xiǎn)理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車險(xiǎn)微利甚至虧損。就目前保險(xiǎn)行業(yè)狀況而言，車險(xiǎn)理賠作為各產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)售后服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險(xiǎn)理賠工作效能即改善理賠難問題的關(guān)鍵，是車險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力。為此，筆者結(jié)合先后在汽車服務(wù)行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，展開相關(guān)論述以進(jìn)行探討，并只求能抓住重點(diǎn)，不求面面俱到，誠望能對(duì)保險(xiǎn)公司改善車險(xiǎn)“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。縱觀國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠難的表象，較為突出的有：理賠手續(xù)繁瑣、理賠周期過長、賠付不合理等。關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)；理賠難；專業(yè)素質(zhì)為提高車險(xiǎn)經(jīng)營及服務(wù)水平，各產(chǎn)險(xiǎn)公司都制定了完善的車險(xiǎn)理賠流程及管理制度，同時(shí)保險(xiǎn)監(jiān)管部門也進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)工作的有效監(jiān)管，從而使車險(xiǎn)理賠工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業(yè)形象，并提高車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠管控水平以取得合理盈利。但不可否認(rèn)的是，各保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面確實(shí)存在較大的提升空間。堅(jiān)持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業(yè)精干高效的理賠隊(duì)伍，并嚴(yán)格理賠員工準(zhǔn)入退出管理，大力開展理賠人員職業(yè)道德教育，加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),淘汰部分不適應(yīng)競爭發(fā)展需要的人員，優(yōu)化理賠專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。三是加大自查規(guī)范，切實(shí)糾正理賠服務(wù)中不符合法律法規(guī)及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,嚴(yán)格查處車險(xiǎn)案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對(duì)未決案件的清理，對(duì)久拖未決的案件進(jìn)行深入分析重點(diǎn)解決。二是加大信息披露，保障消費(fèi)者知情權(quán)。在下一階段整治車險(xiǎn)理賠難的工作中,**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在堅(jiān)持已開展落實(shí)的各項(xiàng)工作基礎(chǔ)上,將持續(xù)完善以下幾方面:一是強(qiáng)化集中管控，理賠案件處理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的上線，有效簡化了案件理賠流程，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠收集駕照、行車證和被保險(xiǎn)人接收賠款銀行賬號(hào)的案件，后臺(tái)操作人員即時(shí)進(jìn)行理算繕制，24小時(shí)內(nèi)即可向被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對(duì)服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量的需求。八是大力推廣應(yīng)用3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)。通過制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法，設(shè)立投訴處理專崗，解答保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)問題以及主動(dòng)介入潛在保險(xiǎn)合同糾紛的前處、調(diào)解