【正文】 慶，陳黎明等。參考文獻(xiàn)[1]Bensing munication and the affective and instrumental behaviour in general quality of observation study ：Boekbinderij Post。綜上所述，醫(yī)生在門急診接待工作中，首先要了解前來就診患者的就醫(yī)需求，不斷加強自身全面素質(zhì)的提高，多方位、積極地、主動地為患者排憂解難；掌握溝通藝術(shù)，換位思考地溝通。積極的傾聽還與病人的滿意度相關(guān)[9]。聆聽是獲取病人信息的重要和有力的工具，更為重要的是，它確保病人有機會表達(dá)他自己[5]。國外對醫(yī)患溝通的技巧——積極聆聽研究較多。其次，對于病人的問題要耐心解釋，患者投訴很多情況下產(chǎn)生于醫(yī)患間的一些誤解。(3)完善診療過程首先要認(rèn)真聆聽，做好問診的工作，采集病史。正確運用語言技巧，達(dá)到通俗易懂，促進(jìn)溝通。著名的臨床醫(yī)學(xué)專家張孝騫教授曾經(jīng)說過：“臨床工作如履薄冰，如臨深淵，要小心翼翼地診斷，避免誤診和差錯。因此，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院的發(fā)展息息相關(guān)。三、加強門診醫(yī)患溝通有效性的措施(1)強化專業(yè)技能調(diào)查顯示，醫(yī)患關(guān)系最大的影響因素是醫(yī)療質(zhì)量[3]。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對性地做好心理疏導(dǎo)工作，同時正確引導(dǎo)患者及其家屬對醫(yī)院診療和護(hù)理的期望水平。門診患者常常具有陌生、恐懼、緊張、焦慮、煩躁、疑慮、依賴、悲觀、失望等心理特點[2]。醫(yī)生和患者的情感溝通是個不容忽視的問題。如醫(yī)患見面的問候，是醫(yī)患溝通的第一步，是醫(yī)患表示尊重的重要內(nèi)容，如果醫(yī)患在見面時沒有任何問候，對于溝通是很不利的。醫(yī)生的語言大約有59%是醫(yī)學(xué)性的，它包括10%給予建議，7%咨詢，28%給予信息，14%問問題。只有這樣才能夠讓患者及家屬急切甚至焦慮的心緒得到片刻的緩解和開導(dǎo)。盡管我一次次這么去寬慰，但是家屬還是急切問什么時候能夠做檢查。隨后我按照施主任的吩咐帶領(lǐng)患者前去辦理住院手續(xù)，在一路上家屬還是急切需要知道肝上的低密度影是否是肝癌，如果是處于早期還是晚期，預(yù)后如何。雖然家屬擔(dān)心患者知道自己的情況而沒有讓患者進(jìn)入診室，但是施主任還是主動接見了患者，并又詳細(xì)詢問了相關(guān)的病史，了解到患者有長期的飲酒史，對患者這樣安慰道：“你平時喝酒喝多了，肝上有塊地方變硬了，我們把這塊硬的地方切掉就好了，不要太擔(dān)心。即使這樣施曉雷主任并沒有把病情說得很絕對，首先安慰家屬患者病情并沒有他們想象的那么糟糕，其次鑒于目前診斷并不完全，需要進(jìn)一步的檢查來完善診斷，再者根據(jù)經(jīng)驗，這樣的病變是可以完全切除的，并且預(yù)后較好。然而家屬在當(dāng)?shù)蒯t(yī)生那里得知不理想的結(jié)果，所以前來就診的時候患者并未出現(xiàn)，只是家屬來到診室。在門診見習(xí)的時候，遇到施曉雷主任接診一位上腹痛、CT平掃發(fā)現(xiàn)低密度影的患者。美國專家在醫(yī)療實踐中對交流技能的研究表明，以下的交流能力是一名合格醫(yī)生必須具備的：(1)和病人及家屬交流時能自然地展開和終止話題；(2)能充分獲知與疾病相關(guān)的信息；(3)了解病人的所需所想；(4)簡潔明了地解釋疾病的診斷情況、治療手段、重要檢查的目的、結(jié)果以及疾病預(yù)后；(5)取得病人的信任和配合，有問題出現(xiàn)時協(xié)調(diào)解決。二、培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力是有效醫(yī)患溝通的必要條件醫(yī)務(wù)人員和患者都是醫(yī)患溝通的主體，但是作為專業(yè)知識的載體和患者希望的寄托，醫(yī)務(wù)人員需要更為主動和積極，而這種主動性和積極性的體現(xiàn)就是有效恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣骷记伞＠缬行┎∪藢膊∮幸欢ǖ恼J(rèn)識，能夠積極配合醫(yī)生的診療建議，但是有些病人卻把網(wǎng)上查得的相關(guān)知識進(jìn)行一知半解后作為和醫(yī)生爭辯的依據(jù)，在這種情況下門急診的醫(yī)生一定要有充足的信心讓病人接受自己專業(yè)的知識和觀點，盡量減少因為患者的不信任和不依從而造成的對病情的拖延。一、關(guān)注門診患者的特征是有效醫(yī)患溝通的前提和基礎(chǔ)門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處，是醫(yī)院中人群最集中、流動性最大的場所，患者都希望盡快得到治療，大致具有以下三大特點：。在門診的日常工作中，最易起糾紛和矛盾，醫(yī)生最易遭投訴。雖說醫(yī)改需要每個人的努力，可是感覺我們專業(yè)的任務(wù)更重，以前覺得我們專業(yè)就是一假大空的代名詞，現(xiàn)在覺得在中國，這個專業(yè)必不可少，而且相關(guān)人員缺口很大，要求很高。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度極度欠佳。建議將按鈕科學(xué)設(shè)置，至少應(yīng)該是比較容易使用的，符合人體工程學(xué)規(guī)律。建議醫(yī)院完善人力招聘機制，在盡量低成本的基礎(chǔ)上，招到高素質(zhì)的人才。建議完善外地患者就醫(yī)流程，增加患者證明憑據(jù)。至少要等延遲一天才能看到醫(yī)生，造成病人時間和金錢的浪費，延誤病情。建議：護(hù)士或者是客服可以酌情提供相應(yīng)醫(yī)生聯(lián)系方式或者提供其它的咨詢渠道7醫(yī)生的出診或者是停診消息未能及時的通知每一個相關(guān)的工作人員，比如婦產(chǎn)科醫(yī)生這一周的號在一樓掛號機上面是預(yù)約掛不到的，只能當(dāng)天掛，可是之前卻沒有一個人通知到咨詢臺，咨詢臺的人還以為號掛完了，要求病人多天以后預(yù)約其他日期的。護(hù)士是讓病人自己來醫(yī)院找醫(yī)生看！可是有些病人是外省的！自己來醫(yī)院成本實在是太高。建議：可以考慮每天下午安排固定的醫(yī)生看結(jié)果，當(dāng)然也按照相應(yīng)的病人數(shù)量做一定的薪資報酬。5醫(yī)院首診和復(fù)診病人的排序問題，除某些科室（婦產(chǎn)科）外，很多醫(yī)生都是只出半天門診的，所以有些病人上午開單做檢查，下午出結(jié)果時上午醫(yī)生不在，而當(dāng)天的話只是掛一個醫(yī)生的號，應(yīng)如何找醫(yī)生看結(jié)果，找不同醫(yī)生看時應(yīng)如何與首診病人排序？何況很多醫(yī)生都不愿看其他醫(yī)生的病人的結(jié)果，覺得有那個時間的話自己可以多看幾個病人，同時也是為了保護(hù)自己。建議：每個診室安裝透明玻璃窗戶或者是在門上面安裝部分玻璃，解決診室外面等待的病人的焦急情緒或者是好奇心理，同時也很好的保護(hù)了醫(yī)生的合法權(quán)益。而作為醫(yī)生，尤其是男性醫(yī)生，為了保護(hù)自己的權(quán)益（法律中舉證責(zé)任倒置），更是希望開放就診。護(hù)士又不想因為加號而拖班故加號較少。建議設(shè)置刷卡報到器在報到成功后響一聲的功能3醫(yī)院預(yù)約掛號系統(tǒng)漏洞較大，提前預(yù)約者占了那天醫(yī)生的號，卻未來報到，而來的人卻因號已掛滿不能就診。s better than we never dream at all But the strongest of us, the most determined of us We hold on to the dream And if we are lucky We realize the face of everything, and the face of life: The t