星級飯店訪查的管理情況-文庫吧資料
2024-10-28 13:55本頁面
【正文】 但回復(fù)不及時(shí)。,特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （二）,特殊情景描述 考核環(huán)節(jié)：問詢 時(shí)間：不限 地點(diǎn)：不限 事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給飯店總機(jī)打電話，說自家的狗病了，想請幫忙查找離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼。 b. 賓客滿意。 c. 告訴賓客打錯(cuò)了，如“對不起，您打錯(cuò)了”，沒等賓客反應(yīng)先掛斷電話。,員 工 應(yīng) 變 能 力 評 價(jià),各星級最低合格率要求： 一星級：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率50%以上 二星級：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率60%以上 三星級：至少抽查8個(gè)考核點(diǎn)，合格率70%以上 四星級：至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)，合格率80%以上 五星級：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率80%以上 白金五星：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率90%以上,特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （一）,特殊情景描述 考核環(huán)節(jié)：電話接聽 時(shí)間：不限 地點(diǎn)：不限 事件經(jīng)過：總機(jī)接到賓客錯(cuò)打進(jìn)來的電話（賓客以為是某旅行社的電話，想旅游）…… 員工可能的應(yīng)對措施 a. 一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯(cuò)了，詢問是否需要幫助，盡量為賓客提供幫助。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個(gè)。,員 工 應(yīng) 變 能 力 評 價(jià),員工應(yīng)變能力評價(jià)是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求： 一星級：50% 二星級：60% 三星級：70% 四星級：80% 五星級：90% 白金五星：98% 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目僅適用于三、四、五星級飯店。 降低星級或取消星級。 通報(bào)批評。 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理 口頭提醒。 飯店申請更高星級評定時(shí)予以加分。 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎勵 口頭表揚(yáng)。,訪 查 結(jié) 果 的 處 理,訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級上
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