【正文】 賦予權重 要從最重要的標準開始，然后根據(jù)重要性按比例賦予其他標準權重。通常權重的范圍是在 和 之間（例如，如果評估一個解決方案時，有效的重要性是節(jié)約的兩倍，那么有效的權重就是 ， 而成本的權重為 ）。 2. 在標準評估表的左欄列出簡短的標準描述（見下例）。這種簡短的描述應當能夠簡要說明選項令人滿意的特征。 將選擇標準列表簡化到五個或六個重要的標準。首先選出用來評估選項的標準，然后根據(jù)每個標準的相對重要性，賦予每個標準一定的權重。 舉例 下面的利弊均衡表表示的是三種腦力激蕩法的利弊（腦力激蕩法見下頁）。 2. 把兩列分別標上“正面”和“反面” 。不過它能夠組織信息，便于團隊成員之間的討論。 申請表錯誤1 0 / 1 1 0 / 3 112484512217122038%63%78%85%90%94%100%050100150200250300業(yè)務類型 酬金錯誤 錯誤文件錯誤的稅號遺失簽字錯誤的地址其它申請表錯誤類型錯誤數(shù)量0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%錯誤百分比 利弊均衡表（ CostBenefit Analysis） 描述 利弊均衡表用于幫助一個團隊或者個人審查一系列意見的利弊所在。要給這個圖起一個名字：一個能迅速將這個圖的內(nèi)容傳達給讀者的名字。將累積百分比在左邊縱軸找到對應，和橫軸上條塊的右邊緣線的交點就是累積百分比對應的點。 10．在圖紙的右端畫垂線，將對應事件總量的點作為 100%，畫出 0— 100%之間的刻度。在縱軸上找到該類別事件數(shù)量對應的點，在這一點的水平線和橫軸之間畫出條塊。 讓績效說話 —— 愛立信基站代維管理能力快速提升項目 帕累托分析（ Pareto Analysis） 過程（續(xù)） 7．將橫軸分成幾等份，每份代表一個類別。 申請表錯誤 錯誤數(shù)量 錯誤 百分比 錯誤 累 積數(shù) 錯誤累積百分比 遺漏業(yè)務類型 124 38% 124 38% 酬金錯誤 84 25% 208 63% 不完全 /遺失文件 51 15% 259 78% 錯誤的稅號 22 7% 281 85% 遺失 /不正確的簽字 17 5% 298 90% 錯誤的地址 12 4% 310 94% 其它 20 6% 330 100% 6．在圖紙上畫出橫軸和縱軸。 5．計算累積百分比。 3．將數(shù)據(jù)整理，按照各個類別事件發(fā)生數(shù)量由大到小排列?？赡芤玫胶瞬楸砘蚱渌ぞ摺Ｖ徊贿^帕累托分析的條塊是按照由高到低的順序安排 的。帕累托分析幫助團隊分清主次。 主題細分 什么地方出了問題？ ? “（關于這個報告、那種產(chǎn)品、這家醫(yī)院）你們所面臨的問題是什么？” ? “ …… 實際發(fā)生的問題是什么 ？” ? “你關于 …… 受到的困擾是？” ? “你所說的（不能用了、壞了、不太好、不起作用、不滿足我們的需要等等）指的是什么？” ? “具體說（它、它們等等）出了什么問題？” ? “它導致 /不能 …… 什么？” ? “你們有什么證據(jù)證明（他們不放在心上、它不能工作了等等）？” 存貨 財務 工作地位 問題領域 高 中 低 主題 問題是？ 問題是？ 報告 顧客滿意度 問題是？ 地址寫錯 不清楚 錯誤 太長 延誤 低 中 高 低 低 高 高 丟失數(shù)據(jù) 錯誤數(shù)據(jù) 問題是？ 其他 儲藏柜 郵件丟失 產(chǎn)品 錯誤 地址 1 號線 12 號線 其他 讓績效說話 —— 愛立信基站代維管理能力快速提升項目 帕累托分析（ Pareto Analysis） 描述 帕累托分析應用于從引起問題的很多瑣碎的原因中分離出那些至關重要的幾個原因。 繼續(xù)提出有助于進一步細分的問題，直到達到一個適于解決問題的分類水平。 （續(xù)） 小組可以提出下面的問題來幫助回答這個基本問題： 劃分主 題或問 題領域 確保在結構樹上所記錄的都是事實。 5. 通過提問“什么地方出了問題？”繼續(xù)把重要的問題領域細分，以便找到具體的問題。 （續(xù)） 劃分主 可以根據(jù)手頭上的數(shù)據(jù)（必要時進行采集）、經(jīng)驗或者直覺來選擇。 注意： 如果你知道你想關注的是什么具體問題領域，那么第一步的細分工作（即第三步）就不是必需的了。 （續(xù)） 劃分主 通過提問下面的基本問題，把主體劃分為問題領域： 題或問 題領域 在把主體劃分為問題領域時，在垂直線的 上方寫上一個問題：“問題是？”可以有助于提醒你。從垂直線上畫出幾條水平線，代表與主體相關的主要問題領域。 讓績效說話 —— 愛立信基站代維管理能力快速提升項目 劃分主 題或問 題領域 1. 在一塊演示板或活動掛圖（或者你也可以使用一個帶有卡片、大 頭針和線 /帶子的概要串聯(lián)圖）左下角的方框里填入第一步 任務 1 里的主題。 盡管結構樹和魚骨圖（因果圖） 可以相互替代使用（即作為第一部和第二步的工具），但是熟練的問題解決專家建議第一步使用結構樹而在第二步使用魚骨圖，這樣有助于參與者認清自己處在問題解決程序中的哪個位置并且避免引起混淆。 燈 開 不 了 了電 燈 泡插 頭 / 電 線 燈松 了丟 了燒 壞 了老 化偷 燈 泡 者碎 了不 可 抗 力總 閘 被 拉沒 有 電 流電 路 壞 了電 費 欠 費插 頭 沒 插 進電 線 斷 了清 理 時 不 小 心被 狗 咬 斷被 故 意 破 壞接 觸 不 良開 關 遺 失開 關 壞 了受 侵 蝕 了 結構樹（ Structure Tree） 描述 結構樹用于系統(tǒng)地： ? 把主題或問題領域（例如：溝通不暢、周轉時間、降低存貨等等）分割成更細小、更易處理的問題?！艾F(xiàn)實情況 ”問題陳述，“燈開不了了”寫在魚頭。 質 量 檢 查 1 0 %的 誤 差人 2 0 %計 量 過 程 7 0 %壓 力缺 乏 知 識檢 查 程 序 沒 有 連 貫 性應 用 了 錯 誤 的 程 序沒 有 操 作精 確 度 定 義環(huán) 境 1 0 %噪 音震 動清 潔 度溫 度濕 度沒 有 標 準不 了 解 程 序同 事管 理馬 虎 大 意技 術 低 下不 感 興 趣檢 查 人 員 技 術 低 下培 訓 不 足培 訓 材 料 差培 訓 教 師 水 平 差檔 案 保 存 不 力工 具 使 用 錯 誤沒 有 工 具 可 用地 點 差 讓績效說話 —— 愛立信基站代維管理能力快速提升項目 魚骨圖（因果圖）（ Fishbone (Cause amp。每個原因的百分比都給了出來，以便幫我們找出最重要的原因。魚骨則反映了各 種導致問題發(fā)生的原因。 Effect) Diagram） 例 1 決定收集什么數(shù)據(jù) 下面是魚骨圖（因果圖）的一個例子，現(xiàn)在你已經(jīng)知道問題是由幾個原因導致的，魚骨圖在這用來決定收集什么數(shù)據(jù)。所以，結構樹可能是更好的工具，因為它能分清主次。在下頁的例 2 中計量程序問題的潛在原因就是用這個方法分析的。這些類別的題目要與問題相稱。 魚骨圖（因果圖）（ Fishbone (Cause amp?？梢酝ㄟ^以下提問來引導： “如果??，摸一摸那個東西會是怎樣？” “如果??，聞一聞那個東西會是怎樣？” “如果??，聽一聽那個東西會是怎樣？” 等等 4，至少要用不同的角度看該問題三次。（見利弊平衡表） 原則 腦力激蕩法的原則： ? 任何想法都 不應受到批判 ? 不要討論這些想法 ? 將每個想法都記錄下來 ? 給每個人仔細考慮的時間 ? 不要去隨意解釋別人的想法 ? 人人參與 6. 把完成的親和圖組織好（續(xù)） “ 與 ?? 有關的問題是什么？ ” 想法 想法 標題 想法 想法 想法 想法 大標題 標題 想法 標題 想法 想法 想法 標題 想法 想法 想法 想法 想法 標題 想法 想法 標題 想法 標題 想法 想法 想法 標題 讓績效說話 —— 愛立信基站代維管理能力快速提升項目 ? 鼓勵新奇的想法 ? 在其他人想法的基礎上發(fā)展自己的想法 讓績效說話 —— 愛立信基站代維管理能力快速提升項目 腦力激蕩法（ Brainstorming） 過程 1，團隊領導在圖板上寫下題目，并且： ? 確定應用的腦力激蕩法的種類（自由發(fā)揮，輪流發(fā)言還是書面表達）