【正文】 賠償責任。 ４、 技術(shù)支持服務(wù) ５、 損害賠償：原則上，委托方與被委托方都具有損害賠償這項權(quán)利，但 比較多的情況是因為承建方對于企業(yè)實施信息系統(tǒng)的困難估計不足，結(jié)果陷入到期后難以完成項目的尷尬局面。 ３、 驗收時間：當事人沒有約定設(shè)備的交付時間或者約定不明確的，可以協(xié)議補充，不能達成協(xié)議的，依照合同有關(guān)條款或交易習慣確定。 ２、 質(zhì)量驗收標準：質(zhì)量驗收標準是一個關(guān)鍵指標。對于客戶或合作伙伴參加的會議更要如此。 做好工作會議的后勤保障。 會議要有紀要。 會議后要總結(jié)，提煉結(jié)論。制定會議主持人，明確會議主持人的職責，支持人要對會議進行有效控制，并營建一個活躍的會議 氣氛。對于異地參會人員或者需要演講的場合，可以借用一些必要的視頻設(shè)備，可以使會議達到更好的效果。對已需要有背景資料支持的會議，應(yīng)事先將資料發(fā)給參會人員，以提前閱讀，直接在會上討論，可以有效節(jié)約時間。事先明確會議議程和討論問題，讓參會人員提前做準備。 ３、 明確 會議的目的和期望結(jié)果。 ２、 放棄可開可不開的會議。 溝通管理可能問題： １、 內(nèi)部管理有問題，監(jiān)管不力 ２、 沒有或極少與客戶進行直接溝通 ３、 現(xiàn)場管理制度執(zhí)行不力 ４、 總包與分包責任不清 ５、 客戶獲取的信息失真，總包推卸責任 ６、 客戶自己本身的問題，包 括資金、管理水平等 ７、 可能監(jiān)理工作沒到位 溝通管理應(yīng)對措施 １、 做好干系人分析 ２、 發(fā)揮總包的牽頭和監(jiān)理的協(xié)調(diào)作用 ３、 對共用資源可用性進行分析，引入資源日歷 ４、 解決沖突 ５、 監(jiān)理健全項目管理制度并監(jiān)管其執(zhí)行 ６、 采用項目管理信息系統(tǒng) 可能問題和應(yīng)對措施的補充 １、 缺乏溝通，合作氛圍不夠 ２、 及時信息分發(fā)，加強溝通，讓客戶了解項目具體情況 ３、 注重溝通技巧，建立融洽的合作氣氛 ４、 沒有對團隊成員的溝通需求和溝通風格進行分析 ５、 沒有開一個高效的會 ６、 溝通方式單一 ７、 沒有沖突管理 ８、 開高效會議的做法 ９、 分析成員的溝通風格，從而采用相應(yīng)的溝通方式 １０、 多種溝通方式 １１、 采用一些溝通模板 １２、 加強沖突管理 １３、 采用一些溝通模板 １４、 加強沖突管理 １５、 多供應(yīng)商的溝通 １６、 解決沖突，包括干系人對項目期望之間的沖突、資源沖突等 １７、 做好干系人分析，調(diào)研各集成商的溝通需求 １８、 周期性溝通 １９、 突發(fā)事件的協(xié)調(diào) 有效溝通的方式有？ １、 使用項目信息系統(tǒng)輔助溝通，用于收集、綜合、分析項目管理過程輸出的工具和技術(shù)； ２、 建立溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，是一套工具、技術(shù)和原則，為項目信息傳送提供基礎(chǔ)； ３、 使用項目溝通模板； ４、 把握項目溝通基本原則，溝通內(nèi)外有別，非正式溝通有利于關(guān)系融洽，采用對方能夠接受的溝通風格、溝通升級原則、掃除溝通的障礙； ５、 發(fā)展更好的溝通技能； ６、 認識和把握人際溝通風格； ７、 良好的沖突管理； ８、 召開高效的會議 溝通和需求獲?。? １、 制定完善的溝通管理計劃 ２、 在和客戶溝通之前學習和項目相關(guān)的背景知識 ３、 用經(jīng)驗和技巧引導客戶對需求進行明細化 ４、 對超出需求范圍的需求或不合理的需求，應(yīng)有技巧地說服客戶 ５、 使用多種方式和客戶進行溝通 應(yīng)該怎么提高項目例會的效率？ １、 事先制定一個例會制度。 ⑤ 項目干系人的反饋 可以發(fā)布從項目干系人收集的有關(guān)項目實施的消息，并根據(jù)該信息改進或修改項目的未來績效。 ④ 項目演示介紹 項目團隊正式或非正式地向任何或所有項目干系人提供信息。項目團隊成員也往往在項目筆記本中保留個人記錄。 ② 項目記錄 項目記錄可包括函件、備忘錄以及項目描述文件。 溝通管理對組織過程資產(chǎn)的影響表現(xiàn)在如下方面 ① 經(jīng)驗教訓記錄 包括問題的起因、所采取糾正措施以及有關(guān)信息發(fā)布的其他各種經(jīng)驗教訓。 垂直與水平 垂直方向（從下到上或者從上到下）溝通的特點是： 溝通信息傳播速度快，準確程度高。 對內(nèi)的溝通可以以非正式的方式出現(xiàn)，而對外的溝通要求項目經(jīng)理以正式的方式進行。 對內(nèi)與對外 項目經(jīng)理通常采用不同的方式進行對內(nèi)（項目團隊內(nèi)）和對外（對顧客、媒體和公眾等）的溝通。 常用的溝通方式的優(yōu)缺點或特點介紹如下 書面與口頭、聽和說 書面的溝通方式優(yōu)點是清晰，二義性少以及可以作為備忘錄，也可作為雙方溝通的證據(jù)。 （７） 隨項目的進展對溝通管理計劃更新與細化的方法。 （５） 溝通頻率，如每周溝通等。 （３） 信息接收的個人或組織。 溝通管理計劃的主要內(nèi)容： （１） 項目關(guān)系人溝通要求。 （３） 發(fā)送信息和重要信息的格式，主要指創(chuàng)建信息發(fā)送的檔案，獲得信息的訪問方法。 溝通管理計劃編制過程一般分為如下幾個步驟： （１） 確定干系人的溝通信息需求，即哪些人需要溝通，誰需要什么信息，什么時候需要以及如何把信息發(fā)送出去。 ④ 項目干系人管理。 ③ 績效報告。 ② 信息分發(fā)。 （ 8）溝通管理 比較重點，建議要弄懂 項目溝通管理包括如下過程： ① 溝通計劃編制。 沖突解決的辦法：問題解決、妥協(xié)（求同存異、撤退、強迫） 新技術(shù)風險解決辦法：培訓、自制 — 外購分析、招聘掌握該新技術(shù)的人員、風險分析與防范。 如何對待項目中出現(xiàn)的沖突？ １、 運用沖突解決辦法正確解決雙方?jīng)_突； ２、 提高自己的技術(shù)能力，行使專家權(quán)力說服沖突雙方，獲得雙方信任； ３、 對消極怠工員工行使強制力讓其努力工作； ４、 和團隊成員增強溝通和交流，獲得團隊成員的信 任； ５、 跟蹤個人和團隊的執(zhí)行情況，及時反饋和協(xié)調(diào)變更； ６、 實行獎勵制度以激勵團隊。項目經(jīng)理需要對項目干系人有一個全面的了解，在心中有一 張完整的項目關(guān)系人結(jié)構(gòu)圖，以后無論是啟動、計劃還是執(zhí)行、問題處理和收尾，都需要系統(tǒng)全局地思考問題，切忌頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。 如何激勵團隊？ （如溝通、交流）； ； （如周例會、 共同解決問題、拓展訓練 ）；（如基本準則、規(guī)章制度）； （如同地辦公、封閉開發(fā)）； 和獎勵（恰當?shù)莫剟钆c表彰措施） 成功團隊的標志、特點： １、 團隊的目標明確，成員清楚自己工作對目標的貢獻； ２、 團隊的組織結(jié)構(gòu)清晰，崗位明確； ３、 有成文或習慣的工作流程和方法，而且流程簡明有效； ４、 項目經(jīng)理對團隊成員有明確的考核和評價標準； ５、 組織記錄性強； ６、 互相信任，善于總結(jié)和學習。 管理項目團隊 工具和技術(shù)： 1）觀察和談話 1）項目績效評估 3）沖突管理 4）問題日志 知識性員工的特點及管理方法： 具有很強的獨立性和自主性，注重自我引導和自我管理；忠誠度低，流動性強；工作過程難以監(jiān)控；具有實現(xiàn)自我價值的強烈渴望；個性突出 管理放大：溝通，重視，信任，承諾，支持，創(chuàng)新，學習和合作；管人要想管事轉(zhuǎn)變，充分 體現(xiàn)個人意愿和價值，側(cè)重監(jiān)管工作進度，質(zhì)量和結(jié)果；激活個體的主觀能動性，建立公平公正和公開的內(nèi)部競爭環(huán)境；要完善薪酬激勵機制，全面推行績效考核管理，滿足員工素質(zhì)不斷提高的個人需求，激發(fā)知識員工的工作熱情和創(chuàng)造力；在職業(yè)教育和職業(yè)生涯設(shè)計相結(jié)合，營造實現(xiàn)自我價值的廣闊空間。生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。 項目團隊的四個階段：形成→震蕩→正規(guī)→表現(xiàn) 團隊建設(shè)的關(guān)鍵：激勵理論、影響和能力、提高有效性 馬斯洛需求理論有兩個基本論點： 人的需求取決于他已經(jīng)得到的和尚未得到的。 工具：組織結(jié)構(gòu)圖、 OBS(組織結(jié)構(gòu)分解 )、 RAM（責任分配矩陣、人力資源模板、非正式的人際網(wǎng)絡(luò) 輸入： 活動資源估計、環(huán)境和組織因素、項目管理計劃 輸出：角色和職責、項目的組織結(jié)構(gòu)圖、人員配備管理計劃 項目團隊建設(shè)的兩個目標 １、 提高項目團隊成員的個人技能，以提高他們完成項目活 動的能力。他們要么屬于組織內(nèi)部，要么屬于組織外部，或是兩者的結(jié)合。 編制項目人力資源計劃 人力資源計劃編制是決定項目的角色，職責以及報告關(guān)系的過程。 （３） 團隊建設(shè)、沖突解決及其他與處理團隊關(guān)系有關(guān)的技能。 處理人際關(guān)系涉及許多技能，其中包括： （１） 領(lǐng)導、溝通、談判、協(xié)商及其他管理技能。 （４） 項目團隊管理：跟蹤團隊成員個人的績效和團隊的績效，提供反饋，解決問題并協(xié)調(diào)變更以 提高項目績效。 （２） 項目團隊組建：通過調(diào)配、招聘等方式得到需要的項目人力資源。 （ 7）人力 資源管理 比較重點，建議要弄懂！ 項目人力資源管理包括制定人力資源管理計劃、項目團隊組建、團隊建設(shè)與管理的各個過程，不但要求充分發(fā)揮參與項目的個人的作用，還包括充分發(fā)揮所有與項目有關(guān)的人員 項目負責人、客戶、為項目作出貢獻的個人及其他人員的作用，也要求充分發(fā)揮項目團隊的作用。 質(zhì)量保證工作的作用： 是保證質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)； 為持續(xù)的質(zhì)量改進提供基礎(chǔ)和方法； 為項目干系人提供對于質(zhì)量的信任； 項目質(zhì)量管理的重要內(nèi)容； 與質(zhì)量控制共同構(gòu)成對質(zhì)量的跟蹤和保證。 救火隊的原因（項目質(zhì)量常常遇到的問題）： 項目交付成果本身有缺陷，例如不穩(wěn)定或功能不完美； 項目交付成果沒有實現(xiàn)預定的功能需求；項目在需求分析階段對用戶的需求分析提煉精度不夠，沒有挖掘到部分重要的需求； 隨著時間和環(huán)境的變化，客戶產(chǎn)生了新的需求； 由于文檔的不完備，一方面導致用戶不能解決一些使用問題，另一方面還使得文虎工作的效率提不高。 文檔的種類和作用： 用戶文檔； 開發(fā)文檔； 管理文檔 作用： 橋梁和交流作用； 明晰責任； 更好的理解系統(tǒng)； 進行項目質(zhì)量管理。 實施質(zhì)量保證的方法： ； 采用質(zhì)量保證的工具和技術(shù)； 提出相應(yīng)質(zhì)量整改措施，如 建議的糾正措施、對項目計劃可能的更新、對組織資產(chǎn)可能的更新、變更請求。 。 。 、工具、重點（質(zhì)量評審、質(zhì)量保證方法）。具體歸納為： 。 項目質(zhì)量管理主要內(nèi)容？ 質(zhì)量責任與人員職責；組織結(jié)構(gòu)；程序與過程；質(zhì)量控制的方法、工具與重點；質(zhì)量管理所需要的資源；驗收標準 如何實施質(zhì)量保證？ 執(zhí)行質(zhì)量管理計劃，采用質(zhì)量保證的工具和技術(shù)，提出相應(yīng)質(zhì)量整改措施 如何制定過程改進計劃？ 質(zhì)量管理計劃包括： 質(zhì)量政策，質(zhì)量目標。這就是 QA和 QC工作的關(guān)系。項目管理過程的質(zhì)量控制， 項目管理過程 的質(zhì)量控制，項目管理過程的質(zhì)量控制是通過項目審計來進行的，項目審計是將管理過程作業(yè)和成功實踐標準進行比較所作出的詳細檢查，考慮以下 5 個方面：度量項目質(zhì)量的實際情況、與質(zhì)量標準進行對比、識別存在的質(zhì)量問題和偏差、分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因、如有必要進行糾偏、如何進行質(zhì)量保證？質(zhì)量保證是質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)實施的所有計劃的系統(tǒng)性活動，是保證質(zhì)量管理計劃得以實施的一組過程和步驟，旨在證明項目滿足相關(guān)的質(zhì)量標準，質(zhì)量保證采用主要工具和技術(shù)有質(zhì)量計劃、質(zhì)量 審計、過程分析、和質(zhì)量控制技術(shù)和工具以及其他過程中獲得的變更請求、質(zhì)量控制測量、實施的變更請求等，通過這些技術(shù)和工具得到的信息作為質(zhì)量保證的依據(jù)，提出請求的變更，以提高組織的質(zhì)量政策、過程和程序的效率和效益。原材料、方法和環(huán)境 項目的質(zhì)量控制工作是一個系統(tǒng)過程， 應(yīng)從項目的全過程入手，全面、綜合地進行控制，項目的質(zhì)量控制主要從以下 2 個方面進行?？蓴U展性。 工具：成本績效分析法、質(zhì)量基準分析、流程圖法（因果分析圖）、實際設(shè)計法、質(zhì)量成本分析（質(zhì)量成本分為預防成本、評估成本、缺陷成本） 輸入：項目章程、項目管理計劃、項目范圍說明書、組織過程資產(chǎn) 輸出：質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量測試指標、質(zhì)量核對表 工具：測試、檢查、控制圖、因果圖（石川圖）、帕累托圖（排列圖或主次因素分析圖）、統(tǒng)計抽樣、流程圖、趨勢分析 ：質(zhì)量保證是針對項目實施過程的管理手段 ，質(zhì)量控制是針對項目產(chǎn)品的技術(shù)手段。一般而言，為了保證項目不偏離正常軌道，按照既定計劃走向成功， 保證糾正措施的合理性與有效性，需要項目的實施主體事先了解一些項目質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識與相關(guān)案例，確保糾錯措施的有效性。經(jīng)過比較與分析，如果發(fā)生偏差，就要采取適當?shù)拇胧┻M行糾正，讓項目實施回到正軌。通過對項目實施相關(guān)衡量指標的綜合分析，為客觀評價項目質(zhì)量狀況提供依據(jù)，幫助項目決策人迅速、有效地對項目的實際進展情況進行監(jiān)控與管理，從而可以根據(jù)需要采取 有效措施來保證項目實施接著既定的軌道運行。 （ 3）將實際與標準對照 把項目實施過程中的實際表現(xiàn)與項目質(zhì)量衡量標準進行比較，分析出差異。②非正式的監(jiān)控與溝通渠道，例如與項目小組成員或最終用戶進行交 談與討論，與企業(yè)管理層進行非正式的交 流等。在項目實施過程中，根據(jù)要求收集項目實施過程中得相關(guān)信息，觀察、分析項目實施進程中得實際情況以便監(jiān)控。 需要注意的是，項目質(zhì)量指標體系一定要具備完整性、科學性與合理 性，項目實施各相關(guān)主體應(yīng)該事先進行討論與溝通，以保證其完整、無漏洞，又具備較強的可實施性。根據(jù)企業(yè)在實施項目方面的整體戰(zhàn)略規(guī)劃與項目事實上計劃， 實施項目的主體企業(yè)首先要確立衡量項目質(zhì)量的標準體系。 質(zhì)量控制是指監(jiān)控具體的項目結(jié)果以判斷其是否符合相關(guān) 的質(zhì)量標準，并