產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇--服務(wù)業(yè)-文庫吧資料
2024-10-25 03:01本頁面
【正文】 點(diǎn)是：『他們?cè)谀忝媲肮ぷ?，你就?huì) 做出立即的品質(zhì)控制』。 .,23,服務(wù)藍(lán)圖與防呆,顧客來電話,要求預(yù)約服務(wù),顧客特殊問題,取得車子,的資訊,迎接顧客,顧客開車抵達(dá),服務(wù)部門排定時(shí)間,概略診斷,原因清楚？,細(xì)部問題診斷,估計(jì)維修成本與時(shí)間,顧客認(rèn)可服務(wù),互動(dòng)線,可見線,內(nèi)部作業(yè)互動(dòng)線,否,是,階段1事前作業(yè),階段2問題診斷,1,失誤：沒有注意到,顧客抵達(dá),防呆：使用自動(dòng)鈴,以提示抵達(dá),失誤：不正確的估計(jì),防呆：條列常見的維修,成本檢核表,失誤：不正確的問題診斷,防呆：採用高科技檢核表,像專家系統(tǒng)及,診斷設(shè)備等,失誤：顧客沒有照抵達(dá)先,後次序予以服務(wù),防呆：當(dāng)他們抵達(dá)時(shí),放置號(hào)碼牌在車上,失誤：車子資訊錯(cuò)誤且,取得資料耗時(shí)甚多,防呆：保持顧客的資料庫,並將歷史資料印成表,失誤：顧客不暸解必要的服務(wù),防呆：對(duì)於大多數(shù)的服務(wù)、,作業(yè)、理由等預(yù)先印製,資料，儘可能畫圖表示,失誤：顧客不知如何溝通問題,防呆：聯(lián)合診斷服務(wù)人員重覆,對(duì)顧客問題的暸解，,直到顧客的認(rèn)可,失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū),或未遵照適當(dāng)流程,防呆：清楚且有指示性的,標(biāo)示指引顧客,失誤：顧客忘了,需要服務(wù),防呆：自動(dòng)寄送,有5%折扣,的折價(jià)券,範(fàn)例：汽車維修服務(wù)作業(yè),24,服務(wù)藍(lán)圖與防呆,作業(yè)層面：,最上層 顧客控制 第二層 顧客與服務(wù)人員互動(dòng) 第三層 服務(wù)作業(yè) 第四層 內(nèi)部服務(wù),防呆措施：,藉由預(yù)先設(shè)想之措施，防止不 可避免的錯(cuò)誤出現(xiàn),25,服務(wù)藍(lán)圖與防呆,服務(wù)防呆：3T,–Task, 是否完成任務(wù)？ –Treatment, 是否友善對(duì)待顧客？ –Tangible, 服務(wù)設(shè)施及環(huán)境是否令人愉快？,26,三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì)(服務(wù)的設(shè)備導(dǎo)向),27,－ 麥當(dāng)勞門市作業(yè)概念 (1)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人 (2)有系統(tǒng)的使用設(shè)備來取代人員 (3)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與在地化,生產(chǎn)線法(案例),－ 麥當(dāng)勞門市作業(yè)特性 (1)食材的烹調(diào)每一次只允許最佳數(shù)量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設(shè)計(jì)的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預(yù)留 (4)不同產(chǎn)品之包裝標(biāo)識(shí)單一清楚 (5)設(shè)施內(nèi)、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整個(gè)作業(yè) 系統(tǒng)中,28,餐廳沙拉吧作業(yè)概念 (1)由顧客自己服務(wù)自己，提高滿意度 (2)必要時(shí)始提供顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率 (3)讓顧客瞭解所節(jié)省的成本、速度及便利性會(huì)令其獲益,餐廳沙拉吧作業(yè)特性 (1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間 (2)防呆措施：足夠的餐點(diǎn)置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標(biāo)示與使用說明，順暢的取餐動(dòng)線安 排 (3)經(jīng)常保持乾淨(jìng)且大小適度標(biāo)準(zhǔn)化的取餐容器 (4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì),自助服務(wù)法(案例
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