電商客服崗位職責(zé)-文庫吧資料
2024-10-25 01:37本頁面
【正文】 很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。要知道愛挑剔的買家才是好買家。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之門外的。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。加與不加給人的感受完全是不同的。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。你可以對(duì)他說謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。② 溝通過程的關(guān)切度也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣③ 溝通的技巧性最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。時(shí)間暗示：用快遞已快到來或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。方法情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說 您身材真好真勻稱。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語，比如：您好 謝謝打擾了對(duì)不起 來遲了等等。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。④網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕③推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。：①9：30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話
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