【正文】 料、雜志的收發(fā)登記接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由辦公會(huì)研究后決定。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。本規(guī)定自2009年9月1日起執(zhí)行。處罰如下：第一次以口頭警告論處，第二次起發(fā)放書(shū)面處罰通知；以上每項(xiàng)條款，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)不符合項(xiàng)，根據(jù)情節(jié)情結(jié)輕重處罰人民幣20元/次—50元/次。(15)保持前臺(tái)接待區(qū)域?qū)ν庑蜗?，保潔、保安、員工除工作需要不得隨意在前臺(tái)接待區(qū)域走動(dòng)；前臺(tái)接待臺(tái)內(nèi)不允許前臺(tái)文員、保潔一起接待；原則上任何崗位的員工不能出現(xiàn)在前臺(tái)接待臺(tái)里，如確因工作需要，應(yīng)一律站在前臺(tái)接待臺(tái)外側(cè)進(jìn)行溝通。第八條 接電準(zhǔn)則來(lái)電鈴聲三聲內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)答時(shí)面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！愛(ài)家”；接聽(tīng)電話態(tài)度須口齒清晰、語(yǔ)音親切、語(yǔ)言文明、態(tài)度友善；通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒；叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；接電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過(guò)1分鐘，可告訴客人：“這是總機(jī)電話，請(qǐng)您稍等，我換個(gè)電話跟您說(shuō)”，這樣不影響總機(jī)的正常工作；在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”；電話鈴聲超過(guò)3聲時(shí)，接電話時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我會(huì)及時(shí)告知他”并將客人信息登記，并及時(shí)告知；接聽(tīng)電話不許對(duì)著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；接聽(tīng)電話須等對(duì)方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對(duì)方掛線。外來(lái)客戶來(lái)訪，大門(mén)打開(kāi)，前臺(tái)起身站立，向左邁進(jìn)一步；外來(lái)客戶再邁前二步，前臺(tái)面帶微笑，予以行30176。聯(lián)系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來(lái)訪人至前臺(tái)留下聯(lián)系方式或名片 ；“先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧經(jīng)理外出了，方便留下您的聯(lián)系方式或名片，等經(jīng)理回來(lái)，我將及時(shí)轉(zhuǎn)告”；不用對(duì)講機(jī)的情況：a、與保安有機(jī)配合，保安將客人帶到前臺(tái)處。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，保持上身筆直，精神奕奕的姿態(tài)；第四條走姿步伐適中，不要跑。眼到：要有目光的交流，注視目光應(yīng)友善，采用平視，與人目光交流時(shí)間35秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重；意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑；第二條 站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，雙腿并攏，雙腳并攏或分開(kāi)45度——60度，或腳呈“T”字步。第三章 愛(ài)家集團(tuán)前臺(tái)文員儀態(tài)規(guī)范要求★基本禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)用：您好！早上好！下午好！接電話用語(yǔ)：您好！愛(ài)家！接洽語(yǔ)請(qǐng)用：歡迎光臨、這邊請(qǐng)、請(qǐng)、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)稍等；辭別語(yǔ)請(qǐng)用：再見(jiàn)、歡迎再來(lái)！致答語(yǔ)請(qǐng)用：謝謝！沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)別介意、很樂(lè)意為您服務(wù)；致歉語(yǔ)請(qǐng)用：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?。第二章?ài)家集團(tuán)前臺(tái)文員日常職業(yè)形象規(guī)范要求第一條儀表要求參照集團(tuán)員工儀表要求。第三篇：集團(tuán)前臺(tái)文員禮儀規(guī)范管理規(guī)定集團(tuán)前臺(tái)文員禮儀規(guī)范管理規(guī)定第一章總則第一條為樹(shù)立愛(ài)家集團(tuán)前臺(tái)文員良好的職業(yè)形象，特制定本規(guī)定。接電話規(guī)范整體要求：言談得體，不卑不亢接聽(tīng)電話，不應(yīng)讓鈴聲超過(guò)三次；通話語(yǔ)言親切、溫和，聲音不宜過(guò)大，以免影響周?chē)碌恼９ぷ?；接?tīng)內(nèi)線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好”，接聽(tīng)外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好,仁邦醫(yī)藥”；接電話實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，語(yǔ)言力求簡(jiǎn)明扼要；無(wú)人接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，附近員工應(yīng)盡快予以接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接，接電話時(shí)使用“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）貴姓”等禮貌用語(yǔ)，并主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言或請(qǐng)對(duì)方稍后再打來(lái)；對(duì)方說(shuō)話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對(duì)方，“對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚”；通話時(shí)，如果有其他賓客進(jìn)來(lái)，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。握手時(shí)應(yīng)欠身以示尊敬，同時(shí)微笑注視對(duì)方，不可左顧右盼；互換名片名片遞送：遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上并稍欠身，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，大方地說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照”；名片接受：接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，雙手接過(guò)名片時(shí)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真閱讀?！保ㄕ玖?，微笑）“請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下。不講粗言惡語(yǔ)，不得以任何借口頂撞諷刺客人。五、常用禮貌用語(yǔ)： ：您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn) ：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)彛赫?qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ ：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲六、行政工作紀(jì)律規(guī)定：，不得遲到早退，不可隨意離開(kāi)崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開(kāi)； ，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。四、行政儀容規(guī)范，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛； ；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； ，保持口腔清潔，口氣清新；。（然后接通本公司X先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司客戶業(yè)務(wù)主管X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “您好，這里是！”對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；③ 如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出； ④ 在沒(méi)有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)； ⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； a)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”b)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)； c)進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好