【正文】 量，這些工作都需要內訓師和項目經理的持續(xù)推動。四是，核心團隊的建設至關重要。在轉型過程中，必須把模型的方法制度化、把模型管理工具統(tǒng)一化和規(guī)范化。三是，轉型模型必須嚴格標準推進。因此，對于網點轉型工作需要在觀念和行為上不斷強化，通過重復的訓練、重復的灌輸、重復的做，要把這種行為和觀念變成一種習慣。二是，轉型需要不斷的督導與跟進。這主要是因為示范網點的銷售模型與我們以前的經營管理理念有著質的變化，不僅僅是做網點裝修、布局等硬環(huán)境的改變，更是一種觀念、行為、流程、軟實力的提升。五、推進網點轉型工作的體會一是，網點轉型需要持之以恒的推進。大連市中山路支行，曾是單一功能儲蓄網點，從10年5月開辦公司業(yè)務，目前無信貸業(yè)務，現有員工13人，平均年齡26人，人均勞產率21萬元。介紹兩個案例：四川都江堰支行，是一個全功能網點，09年8月簽到新址，現有員工19人，平均30歲，人均勞產率80萬元。另外，示范網點利潤同比增長達57%，比非示范網點高出12%。其中，總行級示范網點1200家、省行級的1823家、地市覆蓋率達94%。四、郵儲銀行轉型工作的成效通過五年網點轉型工作的開展，郵儲銀行示范網點建設數量、網點經營業(yè)績和服務管理水平等方面都取得了較為突出的成績。各個分行根據自身情況，制定了符合網點轉型要求的客戶經理、柜員績效方案。項目管理工具的執(zhí)行到位程度是網點轉型工作成功與否的關鍵。突出有效督導的項目管理模式是網點轉型工作成功與否的核心。項目管理模式：總行出臺下發(fā)《中國YZ儲蓄銀行營業(yè)網點經營管理轉型工作規(guī)范》，明確了總、分行在項目日常管理、培訓工作、督導工作、業(yè)績管理和評估管理五個方面的規(guī)范。內訓師團隊全國共有195人，總行級26人、分行級119人。09年總行個人業(yè)務部組建營業(yè)網點轉型工作小組，先后在省里抽調25名項目經理參與推廣，現在他們已成為各分行網點轉型工推動的指令針。良好的培訓是網點轉型成功轉型與否的基礎。省行級現場培訓455期，超過2萬人次。從培訓推廣模式來看主要搭建了現場培訓和遠程培訓兩級的培訓體系。網點轉型管理重心轉移到分行，總行提供支撐和指導，共建成省行級示范網點1823個。第三個階段全國范圍推廣階段，從10年5月到12年的2月，網點銷售模型推廣到了全國的36家分行，建成了總行級的示范網點1200個。為4個試點支行分別配備專業(yè)人員，重點考試、實地指導，初步形成了一套符合我行實際情況的示范網點銷售模型。這個階段主要是模型研究階段，也是整個網點轉型自艱苦的階段。銷售四寶能夠幫助我們銷售人員根據營銷活動中搜集的客戶信息，確定聯系客戶的優(yōu)先順序和工作重點，加強銷售人員的時間管理。“3”是經營分析，支行長通過分析網點經營綜合月報全面掌握網點的經業(yè)績，與員工一起制定網點的行動計劃，在參加月底經營分析會時，匯報至上一級領導并尋求領導的指導和幫助，有助于網點經營的科學化和精細化?！?”是每日晨會，支行長需在每日網點營業(yè)前召開每日例會，包括慶祝成功、提供指導、獲得承諾三個環(huán)節(jié)。實施有效的數據管理，概括起來是“1234”網點經營管理模式，是網點管理流程再造的精髓，是要求網點人員通過對網點數據的精細化和經營管理方式的城市化，提高網點經營管理水平。“2”是指調查客戶需求和提供解決方案，通過這兩個步驟幫助客戶經理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、個性化的優(yōu)質服務?！?”是指約見行為，是銷售流程的核心，幫助銷售人員維系與客戶的關系?！?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現有客戶資源和跑市場四種銷售行為，幫助銷售人員見到更多的客戶。在這里要給大家建議整個的銷售行為要不折不扣的實施。模型要求以客戶需求為導向，設臵網點人員崗位，強化專業(yè)的人做專業(yè)的事，其中的核心是必須要樹立支行長（支局長）是網點經營業(yè)主的理念。如何卓越的客戶服務？模型要求網點人員通過提高員工的服務意識、注重服務細節(jié)和規(guī)范服務流程三個方面，提升銀行對外地服務形象。網點的銷售基礎：了解網點的客戶群和卓越的客戶服務。（二）網點經營架構的主要內容：明確網點的經營基礎、規(guī)范網點的銷售行為以及實施有效的數據管理。三是，利用網點經營分析和網點銷售工具實現從過去的個人經驗管理向團隊數據轉變。二是，完善員工銷售行為，推動網點經營從單一結果管理向過程轉變。通過網點銷售模型的實施，主要為我們實現三個方面的轉變：一是，建立新的網點銷售流程，真正做到以產品為中心向以客戶為中心的轉變。示范網點銷售模型主要采用的是以客戶為中心的營銷模式，網點要有專職的客戶經理服務客戶，整個網點團隊不僅要專人專事還要通力合作，以規(guī)范的銷售行為減少客戶與銀行的接觸點，但是需要深入客戶與銀行的接觸面，為客戶提供一攬子金融服務方案。但是，隨著我們產品線的拓展，新產品和服務種類的增加，單一化的銷售模式將很難滿足客戶的綜合需求。大家可以從示意圖看出，傳統(tǒng)的經營行為主要是采用以產品為中心的營銷模式，培養(yǎng)出專而精的客戶經理。由此，郵儲銀行近幾年來嘗試通過建立專人專事的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，制定精細化的銷售與管理流程，以不斷推動網點的經營管理轉型工作。二、示范網點銷售模型與主要內容YZ儲蓄在業(yè)務發(fā)展的初期和很長一段時間內主要還是通過簡單任務分解和全員營銷方式推進業(yè)務發(fā)展，而且這種方式也曾經確實取得了比較好的效果。那么，YZ金融“自營+代理”的獨特經營模式要求我們必須以網點轉型為手段，規(guī)范服務和管理流程，改善客戶體驗。品牌反應了一個企業(yè)的經營理念、文化內涵和附加價值，實踐證明一個成功的金融品牌在提高自身信譽度、提高客戶忠誠度、促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展方面起著其他營銷手段不可替代的作用。那么，YZ金融要想從同業(yè)競爭中占有一席之地，實現網點經營管理的轉型使我們必須選擇的出路。其他的像民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05年開始陸續(xù)在不同業(yè)務領域開展了流程建設。招商銀行于04年在國內同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調整，率先實施了第一次轉型，致力于加快零售業(yè)務、中間業(yè)務的發(fā)展以及中小企業(yè)的發(fā)展，并于10年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略調整上的基礎，加快轉變經營方式，推進以流程優(yōu)化和資源整合為核心的二次轉型。面對負責的外部市場環(huán)境，絕大多數的銀行認識到目前要解決業(yè)務領域存在的問題，就要在體制及流程上經行優(yōu)化與改革。復雜的外部環(huán)境要求我們必須要進一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務流程、建立起適合自身發(fā)展的網點經營管理模式，形成自身的競爭優(yōu)勢。郵儲銀行一直以存貸利差做為主要來源，我們必須清醒地認識傳統(tǒng)的發(fā)展模式在新的模式下難以維系，利率價格戰(zhàn)并非長久之計。未來我國利率市場化進程將進一步深化，隨著利率市場化的推進，各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異，以農商行、農信社為代表的一些地方性金融機構通過提高存款利率爭取更多的市場份額。YZ金融“自營+代理”的獨特經營方式要求我們必須探索一條適合自身發(fā)展的轉型之路，來應對更為嚴峻和復雜的外部市場環(huán)境。這主要是由于：一方面，我國經濟保持了較好的發(fā)展勢頭，更重要的是宏觀經濟政策使得銀行有了相對有利的議價能力。我部將通過全面梳理現有的硬件設施，采取優(yōu)先之處繼續(xù)發(fā)揚，落后之處積極改進的原則，將聯合科技部門并上報領導批準，添置部分自助開卡機、自助填單機等高科技設備，全面推廣智慧型、自助型銀行，把現代化科技融入到現有的服務中去，給客戶更快捷，更方便的心里感受。俗話說“將心比心才知心。（1）三人行必有我?guī)?，我部今后將通過組織學習全國千家文明示范網點、請專業(yè)禮儀老師指導等多種形式的活動，認真學習他行長處，尋找自身不足，在有的放矢的自省、改進中，總結出一系列具有本部門特色，適合本部門發(fā)展的規(guī)范化服務流程、禮貌用語，禮儀手勢等，確保每一位員工在面對客戶時，有禮貌、講親和，樹立良好的農商銀行新形象。號召全部門員工學習此次會議精神，真正認識到網點轉型的最終目標是要實現網點功能的提升，實現網點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變。三：充分利用營業(yè)部現有優(yōu)勢，提高服務水平，提高網點銷售能力和客戶滿意度，實現網點功能全面轉型的根本轉變。通過回來反復閱讀宣講稿，根據隊伍的現狀，結合營業(yè)部內勤工作實際，我認為我需要做的核心工作是，一：確定網點轉型培訓重點和方向，確定培訓對象和內容，制定和落實好培訓計劃，積極引進現金農商銀行的經營理念、管理理念。和其他專業(yè)銀行相比，我們有許多不足，而與兄弟單位相比，我們也還有很大的差距。然而道無止盡，為了更高更遠的目標，上級部門又通過“問道江南”，學習兄弟單位的優(yōu)秀經驗，以期望我們金鄉(xiāng)農商銀行可以百尺竿頭，更進一步。在此基礎上，農商銀行為全面提升營業(yè)網點優(yōu)質文明的服務水平，提高綜合競爭力，認真學習現代銀行的管理經驗，從穩(wěn)健經營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎金融服務和從事低風險的資產業(yè)務起步，通過不斷加強銀行內部管理和風險控制能力，開展規(guī)范化服務，推行溫馨家園建設，實施網格化營銷等一系列措施，逐步拓展新業(yè)務提高經濟效益，已經取得了一定的成績。網點，作為銀行服務客戶的主要渠道，也是為客戶提供交易服務的主要場合，更是創(chuàng)造銷售機會的主陣地，網點的規(guī)劃設計至關重要！以上只是筆者在指導網點規(guī)劃設計時的一些粗淺體會，僅供讀者參考。規(guī)則六：設計風格品質化網點裝修不一定非要采用高檔材料，關鍵在于設計風格的品質感，設計風格要做到簡潔大方。標識入口可視性。規(guī)則五：引導標識明確化網點建設時，設計人員、建設人員和網點工作人員對各功能區(qū)的位置和分工一定十分清楚，但客戶清楚嗎？如何讓客戶一進入網點，就能清楚知道辦什么業(yè)務應該去哪個區(qū)域？功能區(qū)域標識明確化。網點設計規(guī)劃中應充分考慮到各類可能影響客戶體驗的服務細節(jié)。規(guī)則四：服務細節(jié)人性化與傳統(tǒng)交易型網點強調安全、服務速度不同，銷售型網點在保證安全高效地前提下，還特別重視客戶體驗。網點分區(qū)規(guī)劃應針對網點主打客戶群進行個性化設計。根據網點的客戶群結構分析，大致可以將網點分為交易型、理財型和綜合型等三種類型。分區(qū)資源配置客戶化。該區(qū)域位置設計合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。低柜理財區(qū)這是銀行大堂專業(yè)的理財銷售區(qū)，是大堂銷售的實施者。與服務型網點不同，銷售型網點的客戶等候區(qū)將增設刺激客戶購買欲的產品宣傳等措施。在高柜中專門設立12節(jié)快速業(yè)務柜，滿足部分客戶對響應要求較高的交易需求，如25萬存取款、轉帳、信用卡還款等。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用，在網點入口處附近設立自助服務區(qū)和網銀體驗區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現金交易和查詢、轉帳和簡單理財產品購買等交易。銷售型網點一般從入口處往里，一般逐層分布以下區(qū)域：引導臺根據客戶的需