【正文】 第一篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)話題，我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場(chǎng)，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)的適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng)。如果我們不跟上時(shí)代的腳步，很可能就被時(shí)代所淘汰。南通各家網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。在我看來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個(gè)方面：一、服務(wù)管理：1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的檢查3客戶分級(jí)的差異化服務(wù)4服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升二、營銷管理：1區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的策劃與組織2網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、主動(dòng)營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)3客戶關(guān)系管理維護(hù)4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分三、現(xiàn)場(chǎng)管理：1網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)：裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨，網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營模式。2網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)如何做好營銷陳列3營造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍南通中信銀行幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時(shí)間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。轉(zhuǎn)型以來，本著中信的文化底蘊(yùn)，開始了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號(hào)、統(tǒng)一的服務(wù)，整個(gè)行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會(huì)大眾眼前，大大提升了我行在社會(huì)上的美譽(yù)度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時(shí)，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個(gè)樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強(qiáng)客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句”的敘述。《指引》出臺(tái)前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。在一段時(shí)間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會(huì)，還是給員工培訓(xùn)，都反來復(fù)去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實(shí)現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售員。通過培訓(xùn)，大多數(shù)員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時(shí)、因事，適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售，而銷售需要更好的服務(wù)。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時(shí)，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化（詳見《銀行業(yè)客戶消費(fèi)需求變化》一文），金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型，從一個(gè)以服務(wù)為主的金融管理型機(jī)構(gòu)向一個(gè)以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，在這個(gè)轉(zhuǎn)型過程中，與普通客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無疑成為重中之重。國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動(dòng)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大規(guī)模轉(zhuǎn)型，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，這種轉(zhuǎn)型的背后是對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。國內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從20002年開始就已經(jīng)有銀行進(jìn)行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間，主要負(fù)責(zé)銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的顧問工作，曾輔導(dǎo)國內(nèi)多家銀行進(jìn)行過這方面的嘗試，積累了國內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)。在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務(wù)的過程中，全程規(guī)劃主持了若干同類的項(xiàng)目，并成功地輔導(dǎo)了某全國性股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型，現(xiàn)將一些成功的心得總結(jié)出來，供同行參考。銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的新定位網(wǎng)點(diǎn)一直以來是銀行為客戶提供交易服務(wù)的場(chǎng)所，“速度快、服務(wù)好、少出錯(cuò)”是其管理的目標(biāo)?；谶@個(gè)定位，網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)規(guī)劃重點(diǎn)在于安全高效。在資本市場(chǎng)火爆的2007和2008年，各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，各家銀行為了提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度，大多采取加大人員投入、增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點(diǎn)的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計(jì)劃?？蛻籼喑闪算y行網(wǎng)點(diǎn)的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認(rèn)！可從市場(chǎng)原理來講，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？ 麻煩就出在銀行管理者對(duì)這種現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)和處理，出在銀行對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的錯(cuò)誤定位！當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)處理的窗口時(shí)，在服務(wù)資源有限的前提下，自然是希望來的客戶越少越好！而且服務(wù)是被動(dòng)投入，網(wǎng)點(diǎn)投入越多，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對(duì)矛盾！可當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)成為銀行銷售的陣地時(shí)，客戶不再成為服務(wù)的壓力，而成為可能的銷售機(jī)會(huì)，客戶越多，銷售的機(jī)會(huì)越多，實(shí)現(xiàn)利潤的可能性越高。增加網(wǎng)點(diǎn)人員和設(shè)備投入從成本壓力變成為利潤創(chuàng)造的動(dòng)力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！近十多年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和銀行電子化建設(shè)，網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等現(xiàn)代手希成為銀行重要的服務(wù)和銷售渠道，很多的銀行經(jīng)營管理者對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的看法發(fā)生了很大的變化，甚至將其當(dāng)作銀行經(jīng)營的負(fù)擔(dān)，事實(shí)上，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的作用不但不能弱化，還需要大力度的強(qiáng)化。IBM公司前不久在電子技術(shù)最發(fā)達(dá)的美國進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有超過85%的銀行客戶希望通過傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)和購買產(chǎn)品！銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)的六項(xiàng)基本原則現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)型為銷售型網(wǎng)點(diǎn)，需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型（詳見《銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的六個(gè)關(guān)鍵》一文），而營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變無疑是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。由于我現(xiàn)仍擔(dān)任某銀行的營銷顧問，因涉及商業(yè)機(jī)密，還不能將最新的銷售型網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃模型在這做太多的講解，但一些銷售型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)劃的原則卻是共通的，整理出來供正在考慮網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的銀行管理人員和設(shè)計(jì)人員參考。下面的原則從市場(chǎng)營銷原理入手，充分考慮銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者的內(nèi)在需求分析、行為學(xué)分析和消費(fèi)心理分析，并結(jié)合了中國銀行業(yè)的現(xiàn)狀。我和我的專家團(tuán)隊(duì)近幾年調(diào)查分析了國內(nèi)20多個(gè)城市的500多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并在全國30多個(gè)城市進(jìn)行了樣板網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤測(cè)試，總結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則。規(guī)則一：網(wǎng)點(diǎn)氛圍溫馨化很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)為了強(qiáng)化銷售，在產(chǎn)品展示方面花了大量的心思，設(shè)計(jì)了很多吸引眼球的產(chǎn)品展架、易拉寶、POP廣告等，這些措施的采取無非是想加大對(duì)客戶的刺激，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。這種刺激類的營銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在2007年資本市場(chǎng)火爆時(shí)，只在網(wǎng)點(diǎn)門口拉一個(gè)銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買。但在正常的市場(chǎng)形勢(shì)下，營銷者應(yīng)該做的不應(yīng)只是激發(fā)客戶的購買行為，而要更多關(guān)注影響客戶購買行為發(fā)生的內(nèi)在心態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在消費(fèi)帶有風(fēng)險(xiǎn)性的理財(cái)類產(chǎn)品時(shí)，其感受到的安全性將發(fā)生巨大的作用。當(dāng)客戶感受到所處的銀行網(wǎng)點(diǎn)太多充滿侵略性的產(chǎn)品展示，網(wǎng)點(diǎn)的燈光、顏色、布局形成的氛圍對(duì)其產(chǎn)生很大壓力時(shí)，客戶可能產(chǎn)生不安感，這種不安感將會(huì)直接其購買行為。只有當(dāng)客戶處在安全的溫馨氛圍中時(shí)，才會(huì)更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹、廣告、產(chǎn)品展架等）。網(wǎng)點(diǎn)在裝修設(shè)計(jì)時(shí)，溫馨氛圍的營造是最基本也是最重要的原則。規(guī)則二：總體布局流程化傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的布局大多根據(jù)安全管理和快速服務(wù)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，簡單地將網(wǎng)點(diǎn)分為柜內(nèi)柜外兩大區(qū)域，而且?guī)缀跛械木W(wǎng)點(diǎn)均呈現(xiàn)面向入口橫向布置一長串柜臺(tái)的設(shè)計(jì)。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶一到網(wǎng)點(diǎn)也很容易獲得服務(wù)。銷售型的網(wǎng)點(diǎn)在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關(guān)注客戶需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷售。而客戶來網(wǎng)點(diǎn)主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求，需要營業(yè)廳人員進(jìn)行多層次激發(fā)，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)，結(jié)合銷售的原理，根據(jù)“客戶分流、交易處理、需求激發(fā)、銷售實(shí)施”等層次設(shè)計(jì)規(guī)劃，將客戶的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷售流程在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中固化下來。銷售型網(wǎng)點(diǎn)一般從入口處往里，一般逐層分布以下區(qū)域：引導(dǎo)臺(tái)根據(jù)客戶的需求和等級(jí)將客戶引向相應(yīng)的區(qū)域，在該區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)員，由引導(dǎo)員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來營業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶，超過70%的交易可以通過設(shè)備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用，在網(wǎng)點(diǎn)入口處附近設(shè)立自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現(xiàn)金交易和查詢、轉(zhuǎn)帳和簡單理財(cái)產(chǎn)品購買等交易。交易柜臺(tái)（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）將傳統(tǒng)柜面服務(wù)根據(jù)客戶對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的不同分為快速業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)。在高柜中專門設(shè)立12節(jié)快速業(yè)務(wù)柜，滿足部分客戶對(duì)響應(yīng)要求較高的交易需求，如25萬存取款、轉(zhuǎn)帳、信用卡還款等。等候區(qū)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候區(qū)域。與服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷售型網(wǎng)點(diǎn)的客戶等候區(qū)將增設(shè)刺激客戶購買欲的產(chǎn)品宣傳等措施。并在座椅空間上也進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以便于大堂服務(wù)銷售人員與客戶交流。低柜理財(cái)區(qū)這是銀行大堂專業(yè)的理財(cái)銷售區(qū)，是大堂銷售的實(shí)施者。貴賓服務(wù)區(qū)高端客戶的專屬服務(wù)區(qū)域，也是銀行高端服務(wù)的展示區(qū)域。該區(qū)域位置設(shè)計(jì)合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。規(guī)則三：功能分區(qū)個(gè)性化網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)除了根據(jù)上述流程化要求由網(wǎng)點(diǎn)入口向內(nèi)由交易向銷售、由低端向高端層次化規(guī)劃設(shè)計(jì)外，更重要的是網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的資源配置及風(fēng)格規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，即根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的存量客戶結(jié)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋半徑內(nèi)的商圈調(diào)查和客戶群消費(fèi)特征進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。分區(qū)資源配置客戶化。各功能區(qū)的資源配置應(yīng)根據(jù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)未來可能的業(yè)務(wù)（量）分布進(jìn)行規(guī)劃。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶群結(jié)構(gòu)分析，大致可以將網(wǎng)點(diǎn)分為交易型、理財(cái)型和綜合型等三種類型。交易型網(wǎng)點(diǎn)的客戶群以流動(dòng)類人口為主，以提供傳統(tǒng)交易為主要特征，此類網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行和高柜為資源配置重點(diǎn)；理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)的客戶群以社會(huì)中上階層為主，以提供