【正文】 式”、“一級(jí)式”等等，應(yīng)該說(shuō)這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來(lái)了很多方便，與過(guò)去相比已經(jīng)有了劃時(shí)代的進(jìn)步。納稅服務(wù)方面的內(nèi)容缺失，納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法單一，缺乏有效的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，與納稅服務(wù)相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容沒有形成有機(jī)的整體。三是重宣傳、輕規(guī)范。二是重形式、輕實(shí)質(zhì)。（作當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題及對(duì)策淺析一、當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題目前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)普遍存在“三重三輕”的現(xiàn)象： 一是重權(quán)利、輕義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的宣傳力度，擴(kuò)大納稅信用等級(jí)高的企業(yè)的社會(huì)影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應(yīng)。通過(guò)逐步建立稅收信用評(píng)價(jià)、激勵(lì)、監(jiān)管和懲戒機(jī)制，積極構(gòu)筑誠(chéng)信、和諧、協(xié)調(diào)、互動(dòng)的征納關(guān)系。對(duì)納稅人實(shí)施分類管理，探索個(gè)性化服務(wù)，能有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。依托政策咨詢類NGO，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人可以實(shí)現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過(guò)NGO的利益表達(dá)機(jī)制將單個(gè)、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)這種自主、自助的互動(dòng)模式，能充分了解納稅人的真實(shí)需求，更易獲得納稅人認(rèn)同。在創(chuàng)新稅企溝通機(jī)制的過(guò)程中，非營(yíng)利社會(huì)組織發(fā)揮的作用引人關(guān)注。（六）創(chuàng)新溝通機(jī)制，構(gòu)建良性的征納互動(dòng)有序、有效的溝通是實(shí)現(xiàn)良性征納互動(dòng)的基礎(chǔ)。因此，基層稅務(wù)人員特別要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)和相關(guān)稅收法規(guī)，準(zhǔn)確把握新舊政策的異同，準(zhǔn)確地向納稅人說(shuō)明辦稅流程，在納稅服務(wù)中正確引導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)并實(shí)現(xiàn)有效溝通。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)，應(yīng)該是富有專業(yè)化、針對(duì)性的。納稅人能力提升，也為稅收行政復(fù)議、稅務(wù)行政訴訟和稅務(wù)行政賠償?shù)榷愂辗删葷?jì)制度的不斷完善提供了基本前提。有效的提升了稅收征管質(zhì)量。拓展對(duì)不同類型納稅人的輔導(dǎo)，提升其納稅能力是優(yōu)化納稅服務(wù)的重要措施。(四)延伸納稅咨詢輔導(dǎo)，提升納稅人辦稅能力征納互動(dòng)需要納稅人的積極參與，納稅人辦稅能力是推進(jìn)互動(dòng)的基本前提。三是開發(fā)實(shí)用性強(qiáng)的軟件，提升辦稅效率。以納稅申報(bào)為例，目前常見的還是辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)，在征期往往出現(xiàn)“納稅人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、稅務(wù)人員超負(fù)荷”的狀況。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)及時(shí)發(fā)布稅政信息、實(shí)現(xiàn)稅務(wù)公開和即時(shí)溝通，積極探索“陽(yáng)光政務(wù)”、“陽(yáng)光稅務(wù)”管理模式，能增強(qiáng)納稅人的社會(huì)認(rèn)同和稅收遵從度。（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，全面提升納稅服務(wù)效能一是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征納信息不對(duì)稱的問題。第三，要完善納稅人信息共享機(jī)制，提高涉稅資料的利用率。全面推行申報(bào)納稅“一窗式”管理和涉稅事項(xiàng)“一站式服務(wù)”。首先，要明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各職能部門的職責(zé)，特別是工作中存在交叉重疊的部分，要建立好銜接機(jī)制，并盡到積極告知的義務(wù)，使納稅人的辦稅過(guò)程更有針對(duì)性和實(shí)效性。基層稅務(wù)部門在稅收工作中已經(jīng)形成了征、管、查各司其職、有效銜接的管理模式，但也存在因職責(zé)界定不清造成的相互推諉，或因管理本位導(dǎo)致的“缺位”、“越位”和信息失真現(xiàn)象，實(shí)踐中則造成納稅人“重復(fù)跑、多頭找、重復(fù)報(bào)”的現(xiàn)象。要想納稅人之所想，急納稅人之所急，及時(shí)掌握納稅人需求，有針對(duì)性地開展納稅服務(wù)，并在實(shí)踐中不斷完善和豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。三是樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。納稅服務(wù)不只是個(gè)別部門、崗位或者少數(shù)稅務(wù)人員的責(zé)任，而是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)以及全體稅務(wù)干部的共同職責(zé)。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)面向所有納稅人，不論其性質(zhì)種類、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等方面的不同，都平等享有稅務(wù)部門提供納稅服務(wù)的權(quán)利。通過(guò)不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。事實(shí)上，納稅服務(wù)，對(duì)稅務(wù)部門而言是一項(xiàng)法定職責(zé)和義務(wù)，對(duì)納稅人而言，則是一項(xiàng)基本權(quán)利。二、以納稅人需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)的對(duì)策（一）轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵長(zhǎng)期以來(lái)，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認(rèn)為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和思想政治工作范疇，認(rèn)為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個(gè)人的道德水平和素質(zhì)，沒有納入法制化軌道。稅務(wù)部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強(qiáng)調(diào)服務(wù)的硬件環(huán)境的建設(shè)，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務(wù)中獲得的利益最大化，成本最小化。但在實(shí)踐工作中，由于重管理的意識(shí)存在，推出的相關(guān)管理措施，特別是推出的稅收管理系統(tǒng)，很大程度上偏重與如何強(qiáng)化管理，而事前沒有征詢納稅人的意見，導(dǎo)致納稅成本降低程度不夠明顯，管理效率提升不夠明顯。納稅人是征收管理活動(dòng)中的納稅主體，在稅收征納關(guān)系中，納稅人是天然的弱勢(shì)群體。這個(gè)問題也印證了前面的分析。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)納稅人對(duì)辦稅場(chǎng)所稅收政策公布欄、辦稅服務(wù)指南、辦稅場(chǎng)所環(huán)境及配套服務(wù)措施等滿意程度相當(dāng)高，說(shuō)明近年來(lái)通過(guò)對(duì)辦稅服務(wù)廳五統(tǒng)一建設(shè)，取得了一定的效果。因而很多服務(wù)還是停留在低層次上，沒有意識(shí)自身在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒有全面、主動(dòng)地針對(duì)納稅人的權(quán)利來(lái)制定工作方案，而是在如何保護(hù)自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務(wù)高效開展。雖然近年來(lái)推出了“一窗式”、“一站式”、“全職能”等服務(wù)方式，應(yīng)該說(shuō)這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來(lái)了許多方便，較過(guò)去相比已經(jīng)有了劃時(shí)代的進(jìn)步，但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國(guó)與一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度，更重要的是明確納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。搞好稅務(wù)管理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“管理與服務(wù)并重”的原則。如何拓寬納稅宣傳渠道，讓納稅人更加了解稅收政策是稅務(wù)部門今后應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮的問題。問卷調(diào)查中的“您了解稅收政策法規(guī)的渠道”，被調(diào)查者選擇報(bào)刊雜志、網(wǎng)站和辦稅場(chǎng)所的僅占36%，選擇其他渠道的占64%。三是從宣傳的方式來(lái)看，宣傳的方式單一，渠道過(guò)窄。納稅人最渴望的是面對(duì)面的零距離服務(wù)，這是營(yíng)造和諧征納關(guān)系的客觀要求。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)納稅人認(rèn)為納稅輔導(dǎo)少，不經(jīng)常進(jìn)行輔導(dǎo)。（三）調(diào)查結(jié)果的實(shí)證分析，輕宣傳效果。調(diào)查結(jié)果也顯示了納稅人需求最強(qiáng)，但基層稅務(wù)機(jī)關(guān)明顯提供服務(wù)不足的方面有：稅收政策宣傳、納稅咨詢、納稅輔導(dǎo)方面的需求。（二）調(diào)查反應(yīng)出納稅服務(wù)需求現(xiàn)狀從納稅人調(diào)查問卷的反饋情況看，目前納稅人對(duì)基層稅務(wù)納稅服務(wù)能力綜合評(píng)價(jià)較好，對(duì)辦稅環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及多元化申報(bào)方式大多數(shù)都比較滿意。小規(guī)模納稅人309戶,占總調(diào)查戶數(shù)的32%；個(gè)體戶423份，占總調(diào)查戶數(shù)的44%。調(diào)查內(nèi)容主要以納稅人對(duì)辦稅環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、稅收政策宣傳、辦稅流程、納稅輔導(dǎo)、咨詢需求為主，對(duì)轄區(qū)內(nèi)不同類型的納稅人發(fā)放調(diào)查問卷1200份，收集到有效問卷967份。筆者通過(guò)對(duì)銀川市興慶南區(qū)國(guó)稅局納稅服務(wù)進(jìn)行專題調(diào)研，旨在了解現(xiàn)狀、分析原因，并結(jié)合工作實(shí)際提出加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的對(duì)策建議。qCk第三篇：淺議基層納稅服務(wù)工作中存在問題及對(duì)策淺議基層納稅服務(wù)工作中存在問題及對(duì)策近兩年來(lái)，按照國(guó)家稅務(wù)總局新時(shí)期改進(jìn)和加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的總體部署，各地稅務(wù)部門積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、完善服務(wù)手段、搭建服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新特色服務(wù)，在優(yōu)化納稅服務(wù)工作上取得了很大的進(jìn)展。如堅(jiān)持公開執(zhí)法，通過(guò)下達(dá)稅務(wù)稽查告知書、舉行聽證會(huì)、向納稅人公開處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)等方式，使納稅人在公開執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現(xiàn)在稅收?qǐng)?zhí)法的規(guī)范、公平之中。其實(shí)，堅(jiān)持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現(xiàn)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺(tái)，使辦稅服務(wù)過(guò)程成為征納雙方即時(shí)溝通的過(guò)程。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，是進(jìn)一步深化辦稅服務(wù)的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施對(duì)納稅人更好地管理，使用權(quán)其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。由于對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進(jìn)行分離，認(rèn)為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡(jiǎn)化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)，建立務(wù)實(shí)的行政管理機(jī)制；其次是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)流程，依托先進(jìn)的信息化手段，促進(jìn)各項(xiàng)的有機(jī)結(jié)合。這就要求稅務(wù)部門本著簡(jiǎn)捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設(shè)置辦稅程序。（三）由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變現(xiàn)在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)多注重于稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。（二）由一刀切服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人的個(gè)性差異，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員作用，聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面，負(fù)責(zé)全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、稅款繳納情況，對(duì)企業(yè)的申報(bào)納稅過(guò)程進(jìn)行全方位指導(dǎo)，對(duì)稅收政策、稅收動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達(dá)，對(duì)涉稅疑難問題給予解釋。qCk變稅務(wù)部門應(yīng)該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務(wù)的陳舊觀念，主動(dòng)為納稅人服務(wù)，尤其是在宣傳有關(guān)稅收政策以及辦稅程序等方面，應(yīng)采取深入到企業(yè)的方式，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時(shí)或不全面出現(xiàn)的問題，真正維護(hù)好納稅人的合法利益。如堅(jiān)持公開執(zhí)法，通過(guò)下達(dá)稅務(wù)稽查告知書、舉行聽證會(huì)、向納稅人公開處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)等方式，使納稅人在公開執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現(xiàn)在稅收?qǐng)?zhí)法的規(guī)范、公平之中。其實(shí)，堅(jiān)持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現(xiàn)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺(tái)，使辦稅服務(wù)過(guò)程成為征納雙方即時(shí)溝通的過(guò)程。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，是進(jìn)一步深化辦稅服務(wù)的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施對(duì)納稅人更好地管理，使用權(quán)其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。由于對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進(jìn)行分離，認(rèn)為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡(jiǎn)化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)，建立務(wù)實(shí)的行政管理機(jī)制；其次是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)流程，依托先進(jìn)的信息化手段，促進(jìn)各項(xiàng)的有機(jī)結(jié)合。這就要求稅務(wù)部門本著簡(jiǎn)捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設(shè)置辦稅程序。（三）由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變現(xiàn)在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)多注重于稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。（二）由一刀切服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人的個(gè)性差異，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員作用，聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面，負(fù)責(zé)全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、稅款繳納情況，對(duì)企業(yè)的申報(bào)納稅過(guò)程進(jìn)行全方位指導(dǎo)，對(duì)稅收政策、稅收動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達(dá)，對(duì)涉稅疑難問題給予解釋。為納稅人提供深層次納稅服務(wù)，關(guān)鍵是如何進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和突破，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：（一）由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變稅務(wù)部門應(yīng)該摒棄坐等納稅人