【正文】 實(shí)際情況與合同規(guī)定為準(zhǔn)。（6）確認(rèn)基本掌握：客戶對(duì)軟件主要模塊操作的熟識(shí)是我們培訓(xùn)工作完成的標(biāo)準(zhǔn)。（5）現(xiàn)場(chǎng)答疑：在操作培訓(xùn)的過(guò)程中用戶會(huì)提出軟件使用的問(wèn)題和企業(yè)HRM的實(shí)際問(wèn)題，那么負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員不僅要解答軟件的問(wèn)題，也要有選擇的解答企業(yè)HRM方面的問(wèn)題。原則上由完成該單的項(xiàng)目工程師提供操作培訓(xùn)。將穩(wěn)定運(yùn)行的軟件系統(tǒng)和主機(jī)交付至用戶手中是 工作驗(yàn)收合格的標(biāo)準(zhǔn)。（2）安裝軟件：將正式版軟件安全、合理的 安裝在客戶指定的設(shè)備載體上。七、安裝與培訓(xùn)該流程分解：安裝環(huán)境設(shè)置－安裝軟件－調(diào)試－使用培訓(xùn)－現(xiàn)場(chǎng)答疑－確認(rèn)基本掌握；6項(xiàng)工作（該流程將要求有關(guān)技術(shù)人員協(xié)同參加）。一般情況下，每次合同書(shū)的簽訂經(jīng)理人員都將參與，結(jié)合實(shí)際約定合同內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)形式。（4）簽訂合同：合同書(shū)中雙方權(quán)利義務(wù)的商議與合同書(shū)的快速簽訂成為了該環(huán)節(jié)主要的工作方向。（3）協(xié)商合作事項(xiàng)：銷(xiāo)售到了該階段應(yīng)該說(shuō)是獲得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展了。（2）合作意向的確定：回訪成功的重要標(biāo)志就是對(duì)方合作意向的確定。在回訪中我們傳遞信息的重心也將發(fā)生傾斜，在軟件能否解決客戶實(shí)際問(wèn)題、軟件可以牽引客戶深層次需求（如：HRM戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)、HRM執(zhí)業(yè)水平提升等）以及我們提供的服務(wù)等方面應(yīng)著重說(shuō)明。六、合作締結(jié)該流程分解：回訪－合作意向的確立－協(xié)商合作事項(xiàng)（產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)等問(wèn)題）－簽訂合同；4項(xiàng)工作。（對(duì)于重要的客戶經(jīng)理將參與回訪）。(6)安排回訪事宜：回訪是我們促成合作締結(jié)的必要要步驟，促成回訪也是我們首訪的重要目標(biāo)。另外，我們也可借此機(jī)會(huì)積極要求客戶認(rèn)真瀏覽我們提供的資料。(4)現(xiàn)場(chǎng)答疑：客戶會(huì)在我們演示和其實(shí)際體驗(yàn)的過(guò)程中提出各類(lèi)疑問(wèn)，我們的任務(wù)就是通過(guò)言語(yǔ)和實(shí)際操作解答客戶的疑問(wèn)。(2)套用解決方案：此時(shí)要將客戶的疑問(wèn)和我們提出的解決方案用軟件的實(shí)際操作演示出來(lái)。五、產(chǎn)品展示該流程分解：產(chǎn)品功用演示－套用解決方案－邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)－現(xiàn)場(chǎng)答疑－安裝試用版－安排回訪事宜；6項(xiàng)工作。(7)處理客戶異議：此時(shí)客戶會(huì)結(jié)合自身的需求提出疑問(wèn)，對(duì)此我們必須好好把握（詳見(jiàn)‘銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)’資料第十三頁(yè)）。此時(shí)，我們已經(jīng)將產(chǎn)品的基本特點(diǎn)敘述完畢，并且也一定程度上了解到了客戶的需求，那么我們現(xiàn)在就有一項(xiàng)重要的工作去做，那就是根據(jù)FAB法則和產(chǎn)品的實(shí)際功用為客戶提供 產(chǎn)品合理化建議和解決方案?？蛻粜枨笞⒁馐马?xiàng)：能解決現(xiàn)實(shí)的、緊迫的需求；能引導(dǎo)出未來(lái)的需求。(4)介紹產(chǎn)品：在此項(xiàng)工作中應(yīng)注重“概述產(chǎn)品益處”（詳見(jiàn)‘銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)’資料第九頁(yè)）。我們的產(chǎn)品不是軟件，而是工具和解決方案；我們的工作不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是幫助客戶解決問(wèn)題；我們的服務(wù)方式不是一時(shí)的，而是持續(xù)的。(3)意圖表明：該項(xiàng)工作成功的是建立在對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、HRM知識(shí)和推銷(xiāo)知識(shí)的一定基礎(chǔ)上的。必要時(shí)在問(wèn)候時(shí)可以添加一些稱謂上的提升和自然的贊美。四、面談該流程分解：?jiǎn)柡蚩蛻簦晕医榻B－意圖表明－介紹產(chǎn)品－了解和引導(dǎo)客戶需求－提供產(chǎn)品合理化建議和解決方案－處理客戶異議；7項(xiàng)工作。初次電話拜訪后的信息分析整理：電話拜訪后應(yīng)主動(dòng)記錄和分析整理在拜訪過(guò)程中對(duì)方和自己表述的有效信息，為下一步的拜訪工作提供依據(jù)。（6）執(zhí)行：當(dāng)對(duì)方表示比較積極的信息時(shí)我們應(yīng)及時(shí)的執(zhí)行。（4）爭(zhēng)取獲得面談機(jī)會(huì)：可以選擇以調(diào)研或者免費(fèi)試用活動(dòng)等方式爭(zhēng)取到面談機(jī)會(huì)。電話話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、清晰、完整的表達(dá)自己的身份和意圖；用簡(jiǎn)要的詞匯敘述產(chǎn)品的特點(diǎn)。電話拜訪的標(biāo)準(zhǔn)要求：簡(jiǎn)明、扼要、完整、準(zhǔn)確的推銷(xiāo)話術(shù)（基本）；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信息的迅速整合和靈活處理（中級(jí)）；對(duì)客戶需求的引導(dǎo)（高級(jí)）。三、初步接洽環(huán)節(jié)該流程分解：電話拜訪－意圖表明－基本需求信息的獲取與確認(rèn)－選擇產(chǎn)品信息傳遞的方式－爭(zhēng)取獲得面談機(jī)會(huì)－面談前分析與準(zhǔn)備－執(zhí)行；7項(xiàng)工作。流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：主要以促成電話拜訪以及面談拜訪的數(shù)量和質(zhì)量為依據(jù)。（2）目標(biāo)客戶確認(rèn)：依據(jù)客戶信息搜集和分析的程度由項(xiàng)目工程師獨(dú)立判定該企業(yè)是否可作為我們的目標(biāo)客戶。流程說(shuō)明（1）客戶訴求的預(yù)估：將客戶進(jìn)行分類(lèi)，可區(qū)分為：有完整HRM職能體系且具備獨(dú)立HRM部門(mén)型、有較完整 HRM職能體系但無(wú)HRM部門(mén)（設(shè)置獨(dú)立崗位）型、HRM體系不完整且無(wú)獨(dú)立部門(mén)或崗位（行政人事整合）型3種類(lèi)型。注意事項(xiàng)：通過(guò)專業(yè)和細(xì)致的整理與整合促成感性信息向理性信息的轉(zhuǎn)化。（4）信息分析和判定：結(jié)合既定標(biāo)準(zhǔn)、自身所處地域、自身技能掌握水平、公司實(shí)際等情況對(duì)搜集到的信息進(jìn)行高效、快速的分析整合和判定。（2）選擇獲取渠道：報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、公司門(mén)戶網(wǎng)站、專業(yè)會(huì)場(chǎng)、戶外廣宣、人脈關(guān)系、資源的整合與創(chuàng)新等。結(jié)合“玉舟軟件銷(xiāo)售流程圖”我們可以將2工作歸納至“目標(biāo)客戶尋找與確認(rèn)”環(huán)節(jié)；將工作歸納至“訪談與演示”環(huán)節(jié)；將7工作歸納至“合作逼定與締結(jié)”環(huán)節(jié)；將8工作歸納至“回款”環(huán)節(jié)；流程分解、流程標(biāo)準(zhǔn)和注釋說(shuō)明：一、信息搜集與判定該流程分解：確立信息標(biāo)準(zhǔn)－選擇獲取渠道－搜集信息－信息的分析和判定 ；4項(xiàng)工作。（２）不要擅作主張和給客戶任何超出公司規(guī)定的退換貨承諾。（３）報(bào)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理或更高領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)定奪。第七節(jié) 退換貨１、基本動(dòng)作（１）驗(yàn)查銷(xiāo)售清單及銷(xiāo)售記錄，質(zhì)保書(shū)等一系列購(gòu)買(mǎi)證明。（３）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。２、注意事項(xiàng)（１）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。（２）對(duì)于高級(jí)別客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件挖掘其周邊客戶。（３）針對(duì)暫未成交的或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。２、注意事項(xiàng)（１）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（４）留下客戶聯(lián)系方式及聯(lián)系電話。（２）再次告知客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)詢。延緩太早或不便于回答的異議，給出延緩的理由為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意激起客戶異議積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償（7）轉(zhuǎn)換（6）補(bǔ)償（5）預(yù)期異議利用負(fù)面的異議轉(zhuǎn)變成銷(xiāo)售代表正面的觀點(diǎn)。在銷(xiāo)售過(guò)程中面對(duì)此類(lèi)客戶只可做其觀點(diǎn)的延伸或補(bǔ)充，切不可直接或完全否定。部分客戶不會(huì)接受一個(gè)與自己完全對(duì)立的觀點(diǎn)?？蓢L試以下類(lèi)似回答“您的建議很好，您也可以考慮一下這種辦法”等。但是需要擺出贊同觀點(diǎn)的依據(jù)。（2）“是”的技巧贏得時(shí)間，在問(wèn)題同時(shí)可以增加自己的思考、應(yīng)對(duì)時(shí)間方法與技巧（1）反問(wèn)：擺出我方堅(jiān)持立場(chǎng)的依據(jù)。但要注意尺度，切不能給客戶造成退縮、回避的感覺(jué)。（2）轉(zhuǎn)移。處理的心理（1）理解定律。（5）客戶有不同的見(jiàn)解。（3）客戶感覺(jué)到自己沒(méi)有被理解。產(chǎn)生的原因（1）客戶沒(méi)有得到足夠的所想了解的產(chǎn)品信息。（2）把異議看作是一種積極的信號(hào)。（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理過(guò)或商議。（6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（4）注意現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理指導(dǎo)客戶在咨詢什么產(chǎn)品。（2）個(gè)人銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以便應(yīng)對(duì)客戶的需求。（合作，作從眾心理攻勢(shì)）（6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有百分之七十認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)或交付定金。（4）根據(jù)客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)地選擇一款產(chǎn)品做試探性介紹。（4）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。（服務(wù)、價(jià)格、售后、信譽(yù)等）（2）用自己的熱誠(chéng)與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（5）利用FBA句式說(shuō)明產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。但要把握尺度既不要服務(wù)不足，也不要服務(wù)過(guò)度。（2）簡(jiǎn)單的自我介紹后交換名片。（4）沒(méi)有客戶時(shí)也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶好印象。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。（4）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶的真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和