【正文】 1）門崗和固定崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。一般起身接待順序?yàn)樽笥易笥?。2）當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。7）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。8）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請(qǐng)您…….好嗎?對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：1）遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。6）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。4）告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見。2）稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。3）應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。舉止：1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。3）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。2）坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。2）要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3）注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。2）儀容大方。國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范儀表：1）工作服清潔整齊。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。（6）以上幾種處罰可同時(shí)并處。違章處理管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。（2）施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。（5）施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。（3）各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。施工人員的行為各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。自初次驗(yàn)收通過(guò)之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。若在裝修過(guò)程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來(lái)管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理；裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗(yàn)收。裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰。裝修方案的審批原則如下：（1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)；（2）、不能破壞建筑物的建筑立面；（3）、確定用電負(fù)荷；（4）、裝修方案是否符合防火要求；裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）?？蛻舯救舜_定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全，符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。1員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位臵是否清楚，使用方法是否正確。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實(shí)到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。使用可燃、易燃油類及對(duì)殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。庫(kù)內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡是否≤60W；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫(kù)房值班情況等。使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位臵是否符合安全規(guī)定。檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批評(píng)或處罰。（四）三級(jí)檢查三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。通報(bào)檢查情況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長(zhǎng)對(duì)責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施），物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。消防實(shí)行“三級(jí)”檢查制度（一）“三級(jí)”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級(jí)檢查。抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。（六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置值班安全管理員應(yīng)迅速報(bào)告安全管理班長(zhǎng)和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。勸說(shuō)圍觀群眾離開，確保安全管理區(qū)域的正常治安秩序。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。酒者或精神病人有危害安全管理目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。（三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入安全管理目標(biāo)的處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班安全管理員的處置方法是：勸說(shuō)或阻攔，讓其盡快離開安全管理目標(biāo)范圍。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中作案，沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。迅速制止犯罪。四、應(yīng)急管理（一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。制定重大工作計(jì)劃，開展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識(shí)，組織消防演習(xí)