【正文】 無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。（11）領(lǐng)班留意事項(xiàng)：①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。（9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。（7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。（5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。（3）不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。（1）對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用?！畈椭凶⒁馐马?xiàng)（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。餐廳服廳須知一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬；⑩支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者，一律拒絕使用支票付賬；⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú)論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單?！罱Y(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。⑤如是吃飯的菜。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。九、廚房間應(yīng)在工作結(jié)束后認(rèn)真做好衛(wèi)生工作，各自管理自己的衛(wèi)生區(qū)域。七、廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲酒及偷吃、偷用酒店食品和用具違反者給予警告一次。五、廚房員工嚴(yán)禁到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所停留和閑聊，嚴(yán)禁與服務(wù)員打鬧嘻戲，違反者給予警告一次。三、廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁會(huì)客，如有違反者將給予警告。廚房規(guī)章制度：一、廚房員工必須準(zhǔn)時(shí)上、下班，按時(shí)上班履行簽時(shí)手續(xù)按規(guī)定著裝戴帽保持整潔上崗，不得無(wú)故遲到和早退，累計(jì)三次遲到或早退者按曠工一天處理。四、放入冰箱的食品經(jīng)加工，清洗干凈后放入。二、工作用具做到刀不銹，砧墩不霉，臺(tái)面抹布干凈。整個(gè)廚房間地面沖洗兩次，午市一次，晚上臨下班一次，平時(shí)要保持廚房環(huán)境的整潔。廢料盆及時(shí)清理，每天早上十點(diǎn)，下午兩點(diǎn)更換垃圾桶。抹布經(jīng)常搓洗，保持潔凈。晚上清理包刮各種原料分類歸置，定期除霜。晚上收市下班前，全部灶臺(tái)及排菜桌均用抹布擦凈，全部物料用品歸類歸位。一、爐灶工作必須做到每天清洗湯桶和全部調(diào)料罐，湯料必須洗凈并且焯水，方可吊湯。廚房環(huán)境衛(wèi)生制度：廚房全體工作人員，必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以及飲食衛(wèi)生“五四”制。各種辦成品制作后應(yīng)分別加罩進(jìn)入冰箱，防止脫水干裂變質(zhì)。保持烘箱及托盤整潔，各種模具用后洗凈擦干，按類歸放，防止銹蝕。每天須更衣戴工作帽后方可進(jìn)入點(diǎn)心、面包間，工作其間不得佩帶首飾進(jìn)行操作，不得留長(zhǎng)指甲。三、供應(yīng)過(guò)后,各種熟食加蓋加罩,放入冰箱,案板全部洗刷擦干, 砧墩洗凈刮干,、冷盆間的各種用具必須單獨(dú)使用,防止交叉感染,凡是熟食改刀勻在冷盆內(nèi)進(jìn)行。各種瓜果洗凈入內(nèi)，并且必須與熟菜分砧切配。燒烤、冷盆間衛(wèi)生制度：一、冷盆間工作人員止崗須兩次更衣、不得留長(zhǎng)指甲和戴首飾。六、工具、容器沖洗干凈，葷素分開(kāi)使用。四、肉類加工后無(wú)血、無(wú)毛、無(wú)污物，水產(chǎn)做到無(wú)鱗、無(wú)腮、無(wú)內(nèi)臟。二、清洗加工過(guò)的蔬菜做到無(wú)泥沙、無(wú)雜草。三、食品做到先進(jìn)先出先用，已變質(zhì)或不新鮮的食品不得放入庫(kù)或冰箱內(nèi)，食品不得與非食品一起存放，私人食品不準(zhǔn)放入冰箱或冷庫(kù)。食品冷藏衛(wèi)生制度：一、食品應(yīng)分類保存，半成品與原料存放，生熟嚴(yán)格分開(kāi)。四、不用未經(jīng)消毒的容器盛熟食，不用抹布抹盆。二、燒煮食品充分加熱，燒熟燒透，不外熟里生。工具、用具、灶上、灶下，地面清掃洗刷干凈。隔頓隔夜食品回?zé)蠊?yīng)。共用部位，使用者應(yīng)尊重衛(wèi)生包干者的勞動(dòng)，用后保持整潔（冷藏室、切配間定位放置物品）。每班工作結(jié)束后，擦洗水斗，倒掉池中網(wǎng)籃內(nèi)的殘?jiān)?，擦洗桌面，工具、用具清洗干凈，拖清地板。廚房抽屜內(nèi)整潔無(wú)灰、無(wú)蟑螂、無(wú)鼠跡。確實(shí)做到“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與天然冰隔離；冷面用凈化水漂洗。待用食品洗凈后放入冰箱保存。每切配完一種食品，即刮去砧板上的污物，經(jīng)常搓洗抹布。配菜用的工具、容器、盛器經(jīng)常保持干凈，用前消毒，用后洗刷。三、切配定位專桌，生熟儀器冰箱分開(kāi)專用，注明標(biāo)記。雞蛋先打在小容器內(nèi)，確認(rèn)新鮮衛(wèi)生后再打入大容器，不可直接打入大容器。蔬菜按一撿、二洗、三切的順序進(jìn)行操作，清潔后的蔬菜，無(wú)泥沙雜質(zhì)，無(wú)枯萎黃葉，不放置過(guò)夜。廚房操作衛(wèi)生制度：一、葷素食品，衛(wèi)生用具洗滌一，三池分開(kāi)專用，注上標(biāo)記。每天供應(yīng)結(jié)束，由夜班人員清點(diǎn)底聯(lián)總數(shù)，匯總登記交財(cái)務(wù)夜審人員進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后雙方簽字，中廚取回登錄簿。餐廳人員提供客人點(diǎn)菜底聯(lián)，廚房砧墩人員憑此底聯(lián)配菜，爐灶烹飪。然后由廚師長(zhǎng)和采購(gòu)經(jīng)理?yè)?jù)此人價(jià)格共同與供貨方進(jìn)行談判，確定當(dāng)月的購(gòu)物進(jìn)價(jià)，雙方三人共同簽字后報(bào)財(cái)務(wù)備存。管理的基本要素，這一變化充分表明了目前我國(guó)餐飲界在深入實(shí)踐和認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)有了全新的認(rèn)識(shí)。1違反廚房所有規(guī)章及管理制度者，視情節(jié)輕重，處罰525分。1廚師將過(guò)期變質(zhì)食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔(dān)民事責(zé)任并罰20分。弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分。廚師責(zé)任心不強(qiáng)，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過(guò)了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者，責(zé)任人賠償損失并罰2025分。偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整潔，經(jīng)指出仍不凈者，組長(zhǎng)處罰5分，責(zé)任人處罰10分。工作衣帽不整潔、工號(hào)牌位置不正確、每次5分。1嚴(yán)格執(zhí)行廚房?jī)?nèi)各項(xiàng)管理制度的規(guī)定。廚房員工不得接受供貨商的饋贈(zèng)。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉。工作時(shí)間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長(zhǎng)發(fā)。廚房員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗；不得坐在案板及工作臺(tái)上。嚴(yán)禁員工替代他人打卡，嚴(yán)格考勤。因工作需要，由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào)，員工必須服從，但應(yīng)事先征求廚師長(zhǎng)同意。升職后前三個(gè)月屬試用期；試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職能要求，則正式委任該職。所有員工均有被提升的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)操作考核：由總廚或廚師長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)際操作考核，它包括綜合業(yè)務(wù)操作考核和崗位業(yè)務(wù)操作考核。(三)、考核方法個(gè)人總結(jié)法：由被考人對(duì)本人的綜合表現(xiàn)以書面總結(jié)的形式作自我簽定?？?jī)效。態(tài)度。能力。(二)、考核的內(nèi)容素質(zhì)。考核中，考核人員與被考核人員應(yīng)當(dāng)面交換意見(jiàn)，應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考核雙方能坦誠(chéng)交談，以便提高考核效果。對(duì)被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，在考核前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，搜集其上次考評(píng)以來(lái)的工作表現(xiàn)記錄，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性，使被考員工口服心服。(三)、以上獎(jiǎng)懲條例的實(shí)施，以事實(shí)為依據(jù)，根據(jù)具體情況，由廚師長(zhǎng)提議，總廚審定具體獎(jiǎng)懲方法和范圍，貢獻(xiàn)卓越或錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重者，則報(bào)餐廳老總按員工守則及其他規(guī)定進(jìn)行處理。毆打他人者。不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。(二)、出現(xiàn)下列情況之一者，給予懲處：違反廚房紀(jì)律，不聽(tīng)勸阻者。衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。忠于職守，全年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表?yè)P(yáng)者。十、廚房獎(jiǎng)懲制度根據(jù)餐廳規(guī)定，結(jié)合廚房具體情況，對(duì)廚房各崗位員工符合獎(jiǎng)懲條件者進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)懲：(一)符合下列條件之一者，給予獎(jiǎng)勵(lì)：參加世界、國(guó)家、省等舉辦的烹飪大賽，成績(jī)優(yōu)異者。10備定期檢查、維修。廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。廚房?jī)?nèi)用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。廚房?jī)?nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。對(duì)廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。1全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。下班關(guān)閉完能源開(kāi)關(guān)。煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。每天清洗凈殘油脂。各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。八、廚房防火安全制度廚房引起火災(zāi)的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時(shí)關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設(shè)備未及時(shí)切斷，電源或超負(fù)荷用電，煉油時(shí)無(wú)人值守等。會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。所有會(huì)議發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時(shí)間。會(huì)議非議論期間，與會(huì)者不應(yīng)私下交談，爭(zhēng)論搶白。參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先向總廚請(qǐng)假。除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類會(huì)議召開(kāi)至少提前一天通知，并告知開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象及內(nèi)容。(6)安全會(huì)議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。七、廚房會(huì)議制度廚房根據(jù)需要，有必要計(jì)劃召開(kāi)各類會(huì)議：(1)衛(wèi)生工作會(huì) ：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；(2)生產(chǎn)工作會(huì)：每周一次，主要內(nèi)容有儲(chǔ)藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；(3)廚房紀(jì)律：每周一次，主要內(nèi)容有考勤、考核情況、廚房紀(jì)律；(4)設(shè)備會(huì)議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)。值班、接班人員下班時(shí)要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時(shí)關(guān)閉能源開(kāi)關(guān)，鎖好門窗交鑰匙。值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點(diǎn)正常出品。接班人員必須認(rèn)真核對(duì)交接班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容。接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。每次參加檢查的人員，對(duì)時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)與部門和個(gè)人利益掛鉤。對(duì)于屢犯同類錯(cuò)誤，或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。檢查人員對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚?，并有?quán)督促當(dāng)事人立即改已或在規(guī)定期內(nèi)改正。衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；紀(jì)律檢查：每月一次，包括廚房紀(jì)律，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)；設(shè)備安全檢查：每月一次，包括設(shè)備使用、維護(hù)安全工作 ；生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲(chǔ)藏、職責(zé)出品制度