【正文】 度上墻。制定各崗位工作標(biāo)準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。物資物料的管理。各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理?；A(chǔ)設(shè)施的管理。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。期間，房務(wù)部主要負責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會的接待工作。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達到五星級要求標(biāo)準。另一方面，加強監(jiān)督檢查。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標(biāo)準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。加強房務(wù)中心工作的管理。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。同時，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進行實際對話，考核合格后方可上崗。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。⑤工作標(biāo)準量化，可操作性強。③加強領(lǐng)班、組長的基層管理功能。①加強監(jiān)督。保潔員工的管理必須再度加強。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。對員工進行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。職業(yè)健康安全管理。工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。工作方法。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。平時仔細檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。二、管理要素的實施情況。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。加強對制服房、庫房的管理。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細化及培訓(xùn)，將職責(zé)細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強保潔管理。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。現(xiàn)將今年工作總結(jié)**年客房完成的營業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，各項指標(biāo)較200*年有所上升。酒店房務(wù)部2011年1月