【正文】 “傾聽工程”不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值，為消費(fèi)者創(chuàng)造了更多的選擇。在蘇寧看來，客服是圍繞消費(fèi)者的需求搭建溝通橋梁，是負(fù)責(zé)建立并維系集團(tuán)與消費(fèi)者之間良好關(guān)系的部門，為消費(fèi)者提供負(fù)責(zé)任的受理服務(wù)；通過建立科學(xué)、信息化的服務(wù)監(jiān)測(cè)機(jī)制，從服務(wù)角度實(shí)施客戶關(guān)系管理和內(nèi)部支持，利用呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷。物流以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化、人才知識(shí)化”為發(fā)展目標(biāo)，借助自主開發(fā)的WMS、TMS等管理系統(tǒng)建立了收、發(fā)、存、運(yùn)、送的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)化配送，并輔助以“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“優(yōu)質(zhì)、快速、滿意”的物流服務(wù)，物流現(xiàn)擁有零售配送、門店調(diào)撥、D到XD調(diào)撥、DD調(diào)撥、家電以舊換新、網(wǎng)上商城、會(huì)員禮品及目錄銷售、異地送檢送修等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。它具有“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化、人才知識(shí)化”的特點(diǎn)。下圖為易付寶支付：四、物流現(xiàn)狀？蘇寧物流以“在正確的時(shí)間把正確的貨物送到正確的地點(diǎn)”為最終目標(biāo)不斷為顧客提供配送服務(wù)。蘇寧易購(gòu)為滿足廣大顧客的需求在易付寶的支付功能基礎(chǔ)上新增了貨到付款、分期付款和電話支付等新的客戶消費(fèi)方式和服務(wù)，并取消了門店支付功能。易付寶賬戶是預(yù)付在蘇寧會(huì)員卡中的專有賬戶。蘇寧電器在做好自己的營(yíng)銷網(wǎng)站的同時(shí)，為了回報(bào)消費(fèi)者，還開展了積分換券、以舊換新、促銷讓利、“組合套餐銷售” 等銷售活動(dòng)，以擴(kuò)大自己的產(chǎn)品營(yíng)銷。（3）、優(yōu)異的產(chǎn)品性價(jià)比為了全面回饋消費(fèi)者，網(wǎng)站在與廠商之間取得了良好的供貨關(guān)系的同時(shí)，并擴(kuò)充網(wǎng)站自采購(gòu)商品，母嬰用品、化妝品、電動(dòng)車/自行車、運(yùn)動(dòng)保健、床上用品等，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品皆為正規(guī)渠道引進(jìn)的原裝正品，與廠商直接建立供貨、合作關(guān)系，使得網(wǎng)站的產(chǎn)品在質(zhì)量上完全可靠，同時(shí)價(jià)格也全部低于傳統(tǒng)市場(chǎng)的平均價(jià)格，極大的回饋并讓利給支持網(wǎng)城的顧客。在全新蛻變后，蘇寧電器有以下幾種產(chǎn)品營(yíng)銷方法：（1）、輕松購(gòu)物 一站式服務(wù)為了最大力度地滿足不同地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)物需求，新網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了全國(guó)任意門店付款，售后物流真正實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍的覆蓋，新奇特的商品充分吸引了消費(fèi)者眼球，在改版之后的兩個(gè)月至十一期間，網(wǎng)站的流量大幅度提升，庫(kù)戶服務(wù)熱線激增，網(wǎng)站廣告券的大幅度派發(fā)備受消費(fèi)者歡迎，在全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在蘇寧網(wǎng)上商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下，真正的享受“足不出戶買電器”。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進(jìn)行付款。蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費(fèi)者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費(fèi)者再第一時(shí)間獲取信息，產(chǎn)生購(gòu)買欲望，以求達(dá)到供求平衡。（3）渠道策略在蘇寧網(wǎng)上商城訂購(gòu)、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個(gè)購(gòu)物方式，80%的網(wǎng)民消費(fèi)者選擇以該方式購(gòu)買彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。（2）價(jià)格策略由于蘇寧電器的網(wǎng)上店鋪沒有實(shí)體店面的店面租金、水電、人員工資等成本，其價(jià)格均比市場(chǎng)價(jià)格優(yōu)惠至少5%左右。這批提前儲(chǔ)備、低進(jìn)價(jià)的巨量空調(diào)也成為蘇寧“踩閘抑價(jià)”的重要武器。從該兩大指標(biāo)分析來看，半成以上的網(wǎng)民均更關(guān)注特色類電器產(chǎn)品。蘇寧的營(yíng)銷策略主要為以下三種：（1）產(chǎn)品策略蘇寧網(wǎng)上商城銷售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個(gè)性化電器等區(qū)別于蘇寧實(shí)體店的電器產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費(fèi)者的青睞。下圖為蘇寧易購(gòu)發(fā)布會(huì)：下圖為蘇寧易購(gòu)主頁(yè)：二、使用了哪些營(yíng)銷策略，如何進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷？（可以從以下幾方面考慮：網(wǎng)上如何進(jìn)行營(yíng)銷？ 網(wǎng)下如何進(jìn)行營(yíng)銷？進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷的時(shí)候，如何做好自己的營(yíng)銷網(wǎng)站？）作為中國(guó)家電零售業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，蘇寧一直以細(xì)致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺(tái)同步配套實(shí)施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內(nèi)顯得異常穩(wěn)健。采用的模式：蘇寧易購(gòu)，是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)在交易成否的決定權(quán)，已轉(zhuǎn)移至買方，與客戶建立密切、良好的合作關(guān)系，已成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，電子商務(wù)能夠直接面對(duì)最終客戶，提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，正是客戶服務(wù)的最佳手段。電子商務(wù)的開展大幅度降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境已發(fā)生了根本本性的變化。蘇寧電器開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的原因：開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是一個(gè)國(guó)家贏得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的需要。2008年對(duì)于家電行業(yè)來說，是一個(gè)具有挑戰(zhàn)的時(shí)期。網(wǎng)下的品牌產(chǎn)品在網(wǎng)上也得以延伸和和拓展。蘇寧開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷后帶來了巨大的效益，同時(shí)也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。新一輪的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)很快從街道轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上來。第二篇：蘇寧電器電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀蘇寧電器電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀一、本公司應(yīng)用電子商務(wù)的原因？采用哪種模式？隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)成為新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。正如上文所講的，蘇寧可以針對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步完善自己。蘇寧電器以企業(yè)特有的敏銳，迅速抓住的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新機(jī)遇，及時(shí)建立了自己的電子商務(wù)平臺(tái)——蘇寧網(wǎng)上商城。也可以組織成員舉行真實(shí)的會(huì)面，使得社區(qū)真實(shí)化。對(duì)于一些人來說，在線的關(guān)系只能停留在線上，而不能和實(shí)際生活中的人與人的關(guān)系對(duì)比。對(duì)于不同的社區(qū)，需要注意的是所慶祝的節(jié)日是否合適，因?yàn)镮nternet的全球性決定了成員的世界性，所以過的節(jié)日一定要有大眾性，否則就沒有多大的意思了。四季的問候?qū)Ω鞣N節(jié)日的慶祝，以及對(duì)人性變化的了解，對(duì)建立網(wǎng)上社區(qū)文化很有必要和幫助。所以可以最大程度地利用現(xiàn)有線下資源推出差異化的產(chǎn)品來吸引更多的網(wǎng)購(gòu)用戶。蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)的問題，可以開發(fā)新產(chǎn)品的虛擬體驗(yàn)功能，增強(qiáng)消費(fèi)者的視覺體驗(yàn)，促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析售后服務(wù)亦與在傳統(tǒng)商場(chǎng)購(gòu)買家電享受同的服務(wù)。(3)處理完畢：用戶收到訂購(gòu)的商品，安裝調(diào)試完畢，用戶付款且滿意。如果您沒有支付成功，我們會(huì)電話告訴您，由我們?nèi)∠唵?，您可以重新下訂單。處理訂單方面海爾做得最為專業(yè)細(xì)致，在網(wǎng)上訂單生成后，進(jìn)入處理流程，海爾內(nèi)部有一套嚴(yán)格的訂單處理過程控制辦法，如對(duì)訂單的接收、聯(lián)系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時(shí)間、安排配送、送貨上門、回訪等環(huán)節(jié)的時(shí)間和操作都有嚴(yán)格要求，并且采用信息系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，確保用戶訂單及時(shí)有效的得到處理，讓每個(gè)用戶最大程度的滿意。實(shí)體店與網(wǎng)上商城的價(jià)格沖突網(wǎng)上商城上的商品定價(jià)是一個(gè)相當(dāng)有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價(jià)格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實(shí)施網(wǎng)上銷售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價(jià)格比實(shí)體店低，如果一樣就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)相當(dāng)難解決的問題。實(shí)體世界的優(yōu)點(diǎn)會(huì)激發(fā)消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)物的欲望，從而促使消費(fèi)者直接買下商品。因?yàn)樵谄渌麭2C電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)有一些的不良體驗(yàn)感：這就導(dǎo)致對(duì)虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長(zhǎng)時(shí)間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。并且以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步創(chuàng)新，開展更多營(yíng)銷活動(dòng)。蘇寧還在網(wǎng)上開辟了會(huì)員論壇——陽光社區(qū)，會(huì)員在論壇不僅可以交流購(gòu)物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽光社區(qū)就相當(dāng)于一個(gè)bbs論壇，會(huì)員們無論是否需要購(gòu)物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。用戶若有意在網(wǎng)上購(gòu)買商品，8蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析只須填寫簡(jiǎn)單信息，注冊(cè)成為蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)員即可，普通會(huì)員可享受會(huì)員價(jià)格來購(gòu)買商品，會(huì)員價(jià)格要比商品市場(chǎng)價(jià)格低數(shù)十至數(shù)百元不等。蘇寧網(wǎng)上商城網(wǎng)頁(yè)，商品陳設(shè)簡(jiǎn)潔清晰，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實(shí)時(shí)更新熱銷排行榜，便于用戶參考。因此，網(wǎng)站的實(shí)用性、趣味性和創(chuàng)新能力是蘇寧電器電子商務(wù)規(guī)劃的重中之重。這種網(wǎng)上購(gòu)物方式可以使消費(fèi)者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時(shí)省力。然而問題也隨之而來，互聯(lián)網(wǎng)上的安全隱患和國(guó)內(nèi)信用機(jī)制的不完備，是擺在包括蘇寧在內(nèi)的眾多有意發(fā)展電子商務(wù)的企業(yè)面前的第一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，為解決這個(gè)問題，蘇寧電器委托南京大漢網(wǎng)絡(luò)對(duì)蘇寧電器集團(tuán)網(wǎng)站的建設(shè)給予建設(shè)性規(guī)劃，致力于實(shí)現(xiàn)蘇寧電器的電子商務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售，整體方案以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)為依據(jù)，從技術(shù)構(gòu)架，功能實(shí)現(xiàn)、擴(kuò)展空間、投資成本、網(wǎng)站推廣等多方面進(jìn)行闡述，通過網(wǎng)站的外在表現(xiàn)、架構(gòu)規(guī)劃、功能實(shí)現(xiàn)等多方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 為主要手段，由商家通過網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。七、該公司電子商務(wù)應(yīng)用水平評(píng)價(jià)：蘇寧電器集團(tuán)作為全國(guó)最大的電器流通企業(yè)之一，隨著集團(tuán)的壯大發(fā)展，對(duì)于信息整合提出更高的要求，尤其我們現(xiàn)在面臨的是一個(gè)信息革命的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全球性的信息化浪潮，將對(duì)整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生重大深遠(yuǎn)的影響。2010年固定資產(chǎn)的處置損失增加近五倍，加上對(duì)青海玉樹災(zāi)區(qū)的捐贈(zèng)，使得營(yíng)業(yè)外支出有顯著增加。2010年政策力度減弱，導(dǎo)致該年度的營(yíng)業(yè)外收入下降。第三，營(yíng)業(yè)外收支在利潤(rùn)表中占營(yíng)業(yè)收入的比重非常小，說明公司的業(yè)務(wù)集中度很高，另外，7蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析這兩項(xiàng)內(nèi)容在近三年的變化總體處于上升趨勢(shì)。2009年銷售費(fèi)用增幅不明顯，主要受到宏觀經(jīng)濟(jì)政策的影響，而2010年公司在業(yè)務(wù)地區(qū)性擴(kuò)張中投入了更多的精力在廣告等宣傳上，導(dǎo)致2010年的銷售費(fèi)用增長(zhǎng)了三成多。因此，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)在2009年和2010年都有微幅上漲。六、公司上市以來歷年的績(jī)效指標(biāo)：蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析從圖表中可以看出，凈資產(chǎn)收益率在近三年比較平穩(wěn)而每年的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、凈利潤(rùn)在大幅度的增長(zhǎng)，說明公司經(jīng)營(yíng)狀況有著較好的態(tài)勢(shì)，因?yàn)槿司找妫轰N售收入（利潤(rùn)）/企業(yè)總?cè)藬?shù)，而企業(yè)二的員工數(shù)變化范圍有限，姑且將其視為固定不變，可以近似的從近三年的利潤(rùn)狀況看人均收益，從近三年公司的利潤(rùn)表上看，公司經(jīng)營(yíng)狀況具有如下的特點(diǎn)：首先，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)成本同步增長(zhǎng)，成本費(fèi)用控制水平基本正常。我們認(rèn)為，蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細(xì)化、信息化的營(yíng)銷時(shí)代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑