【正文】 16。 對對方打來電話表示感謝。并簡單復(fù)述。216。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。216。 致以簡單問候。 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”?對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。216。216。216。216。216。 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：l 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； l 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； l 微笑與語言相結(jié)合； l 微笑與儀表、舉止相結(jié)合； l 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)； l 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； l 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；6．真誠的態(tài)度216。 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 不能用單手指指點客人或為客人指向。 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?16。216。 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。216。3．正確的步姿216。216。216。216。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。優(yōu)雅的坐姿216。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂， 男士站立時,兩腿可略分開。（三）舉止禮儀規(guī)范的站姿216。 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等； 216。 催促、埋怨的話不講； 216。 不講諷刺、挖苦的話； 216。 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…注意事項216。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 216。 稱呼語： 先生、小姐、女士等216。 聲音要優(yōu)美、動聽 216。 態(tài)度要誠懇、親切 216。（二）言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。注意事項：員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(4)穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。216。 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。(2)每餐餐后要漱口。216。(3)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。 飾物：(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理著裝。（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。216。（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。216。（3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。 頭發(fā)（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為