【正文】 任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可?！?〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異?，F(xiàn)象。〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂?！?〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。(6)擦塵?！?〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位。具體程序如下：〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞?！?〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。撤床時應(yīng)注意以下3點(diǎn)：〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。(3)倒：倒垃圾桶。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門?？头壳鍜叩囊话沩樞?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房。認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染。二、上崗后的工作每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時進(jìn)行清理。認(rèn)真參加班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù)。如果宴會的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。與此同時，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。18)客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。②如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。17)客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會的各方面的準(zhǔn)備情況。16)客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理?客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時一并付款。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計算總帳單。14)宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理?對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠懇地請求客人原諒。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應(yīng)耐心地和客人共同核對客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。此時，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。從安全角度講，一定要對客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。12)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。10)客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做?服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。9)客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?客人進(jìn)餐中，無論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時，服務(wù)員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。