公司規(guī)范用語(yǔ)-文庫(kù)吧資料
2024-10-20 22:19本頁(yè)面
【正文】 至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）辦理。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機(jī)撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳修改。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳查詢。C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請(qǐng)您核對(duì)后再撥打10010或持機(jī)主有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）。A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請(qǐng)?jiān)俅悟?yàn)證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)），根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒(méi)有您的資料，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？A、您好，女士/先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)嗎（如非本機(jī)，請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對(duì)密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？C、很抱歉，女士/先生，每月1日2日為話費(fèi)結(jié)算期，查詢不到準(zhǔn)確話費(fèi)，請(qǐng)您3日上午7時(shí)以后通過(guò)自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)10010選擇2號(hào)鍵查詢。適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實(shí)習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！A、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？B、您好！您需要什么幫助嗎？C、您好！我能幫您做點(diǎn)什么嗎？A、很抱歉，女士/先生，人工臺(tái)暫不做話費(fèi)查詢，您可撥打10010選擇2號(hào)鍵（查詢服務(wù)）進(jìn)行話費(fèi)查詢。進(jìn)出口貿(mào)易：自營(yíng)和代理各類(lèi)商品和技術(shù)的進(jìn)出口，但國(guó)家限定公司經(jīng)營(yíng)或禁止進(jìn)出口的商品和技術(shù)除外。禁止頂撞甲方、監(jiān)理發(fā)生，并避免發(fā)生沖突，要委婉的講道理，必要時(shí)可以出示相關(guān)國(guó)家規(guī)范等書(shū)面資料，以探討的語(yǔ)氣說(shuō)服甲方、監(jiān)理。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：“很抱歉，XXX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,會(huì)有專人給您答復(fù),再見(jiàn)！”項(xiàng)目規(guī)范用語(yǔ)對(duì)甲方、監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)人員要尊重，稱呼禮貌合理，“X總”，“X主任”，“X工”；操作人員禁止和甲方、監(jiān)理人員交流，對(duì)于甲方、監(jiān)理涉及公司、現(xiàn)場(chǎng)、技術(shù)等問(wèn)題的詢問(wèn)不應(yīng)予以回答，“對(duì)不起，我們不太清楚，您有事請(qǐng)找我們領(lǐng)導(dǎo)”。注：此種情況應(yīng)先確認(rèn)出差錯(cuò)的工作是否已解決，如未解決應(yīng)問(wèn)清原因如果在職權(quán)范圍內(nèi)的及時(shí)解決，否則及時(shí)上報(bào)。原則上能當(dāng)即解決的問(wèn)題，就不要上報(bào)升級(jí)投訴也不要為了避免投訴升級(jí)而承諾不在職權(quán)范圍內(nèi)的條件?！弊ⅲ翰灰蛴每蛻糇鋈纾何沂切聛?lái)的......業(yè)務(wù)還不熟練等相關(guān)的解釋。不可以與客戶發(fā)生語(yǔ)言上的對(duì)立沖突。抱怨與投訴遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”注：注意快速撫平客戶急躁情緒，引導(dǎo)客戶表達(dá)問(wèn)題，從而避免客戶投訴?！弊ⅲ翰灰陨罨脑~語(yǔ)口氣回答?！弊ⅲ簯B(tài)度誠(chéng)懇堅(jiān)持。遇到騷擾電話時(shí)：客服座席：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。遇到客戶向客服座席致歉時(shí)：客服座席：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”或：“對(duì)不起，很抱歉?！弊ⅲ鹤⒁舛Y儀維護(hù)公司形象?！弊ⅲ翰?
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