【正文】 ，通話(huà)時(shí)見(jiàn)到客人應(yīng)點(diǎn)頭示意?！?，通話(huà)結(jié)束后要說(shuō)再見(jiàn)。，站（坐）姿端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需紀(jì)錄時(shí)右手執(zhí)筆，不能倚物、頭夾電話(huà)、玩弄東西等。：說(shuō)話(huà)時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。關(guān)門(mén)時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒?dòng)作輕，聲音輕。：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)敲門(mén)，得到允許后方可入內(nèi)，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。問(wèn)候時(shí)應(yīng)一一問(wèn)候。3米內(nèi)微笑問(wèn)候，3米外點(diǎn)頭示意。推門(mén)時(shí)應(yīng)用手，不能用腳踢。：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲，要用整個(gè)手，不要用食指。不能蹲在椅子上。：?jiǎn)T工在取低處物品或拾起地面上的東西時(shí)，應(yīng)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍微分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取東西。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來(lái)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問(wèn)候。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)。：行走時(shí)要輕，挺胸、收腹、頭正肩平。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。不能蹲、坐在地上。女員工站立時(shí)腳后跟并攏，呈“V”字型，兩腿自然靠攏。：昂首、挺胸、收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手交叉放于小腹前。勤洗內(nèi)衣，上班服裝須整潔無(wú)異味。：女員工禁止帶吊墜形耳環(huán)及夸張形耳環(huán)。：禁止帶有色眼鏡。女士絲襪無(wú)勾絲、脫絲的現(xiàn)象，裙裝要穿肉色長(zhǎng)筒襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。，不準(zhǔn)穿拖鞋上班。指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油、不帶假指甲。：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無(wú)異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。禁止在客人面前化妝。，修剪考究，不留怪異發(fā)型；頭發(fā)應(yīng)定期修剪，保持發(fā)型；不允許剃光頭。無(wú)紋身。：身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無(wú)異味。，帽子保持干凈整潔。：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。，不可用翻領(lǐng)遮蓋。，干凈挺括，無(wú)破損、污漬，紐扣齊全、系好。不允許涂指甲油。：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無(wú)異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。：保持面容干凈整潔，無(wú)鼻毛露出。：頭發(fā)應(yīng)清潔無(wú)頭屑，修剪修理整齊。勤洗內(nèi)衣，制服按要求每天清洗更換。、腳鐲、腳鏈、手鐲、手鏈，工作期間主管級(jí)以下員工未經(jīng)允許不得佩戴手機(jī)、小靈通等通訊工具。：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩帶款式樸素、簡(jiǎn)單且顏色是黑色或深棕色的皮帶。直接接觸食品的人員禁止帶戒指。若直接接觸食品的人員只允許將手表放在口袋內(nèi)。：項(xiàng)鏈要求精細(xì)，不可露出衣領(lǐng)，也不可佩帶于制服外。：女員工禁止帶吊墜形耳環(huán)及夸張形耳環(huán)；每只耳朵只可佩帶一個(gè)耳釘，耳釘?shù)臉邮綉?yīng)簡(jiǎn)單，不可以過(guò)于夸張。：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪，襪子應(yīng)每天更換，保持無(wú)異味。，擦亮保持干凈無(wú)塵土，著深色襪，襪子應(yīng)每天更換，保持無(wú)異味。，不可用翻領(lǐng)遮蓋。，不得挽起褲腳，保持衣裝挺括，平整。，應(yīng)扣好襯衫衣領(lǐng)、袖扣，不得將袖口挽起，襯衫下擺應(yīng)扎入套裙或西褲內(nèi)，不得露出外套。女士允許涂透明指甲油，但接觸食品的人員除外。：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無(wú)異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要漱口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。禁止在客人面前化妝?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。，不濃妝艷抹。，經(jīng)常梳理；頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的純黑色發(fā)套，保持整齊、清潔、黑色、光亮，無(wú)頭屑；燙染發(fā)型及顏色不可夸張、怪異；碎發(fā)須用啫喱水或深色發(fā)夾固定。適用范圍：各門(mén)店前廳部、廚房部及行政員工。（五）女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ?。時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。（3）電話(huà)機(jī)旁常備一些便條，電話(huà)聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。使用電話(huà)（1），若靠得太近聲音效果不好。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。終止電話(huà)（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（4）轉(zhuǎn)入正題。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。?）為對(duì)方留言。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（3）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)（先英文后中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。（四）電話(huà)接聽(tīng)（1）接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。把未婚的介紹給已婚的。（三）介紹把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。四、語(yǔ)言在我們的飯店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言，所以，在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板無(wú)情，為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上。（三）走姿行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿(mǎn)椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。（一）站姿站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。（2）不得在皮膚外露處紋身。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)