【正文】 第一篇：酒店儀容儀表規(guī)范標準趙城賓館儀容儀表規(guī)范標準賓館員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動，最終影響賓館的經(jīng)濟效益與聲譽。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對每一個趙城賓館員工的基本要求。禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。，并盡可能使用客人姓名。，應主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。，不可貿然打斷，應先說“對不起”。，經(jīng)允許方可進入，進入后不可亂翻東西。、電梯或在路上與客人或賓館高層管理人員相遇時，應主動讓路給客人或賓館高級管理人員。，看到客人或賓館高級管理人員走上前來，應馬上停止，主動問好，提供幫助（若客人與賓館高級管理人員同時來到，應以客人為先，但仍需打招呼問好）。，并應主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。，并向對方致謝。，其他情況下，使用標準普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。服務禮儀儀容、儀表、儀態(tài)l儀容儀表符合賓館從業(yè)規(guī)范，時刻保持整潔優(yōu)雅。挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。l 行為不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。按服務規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。l 語言語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。提倡款客五聲：賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。語委婉靈活，能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。l 態(tài)度良好的服務態(tài)度使客人在精神上如沐春風，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務人員個人的修養(yǎng)。儀容儀表——男性頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領，側不過耳。面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長?？谇唬?保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌： 潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子： 穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換。鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環(huán)。指甲： 修剪整齊，不得留長指甲。身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。眼神： 和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，長發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線員工長發(fā)須盤起。面部：潔凈清爽，著淡妝?？谇唬罕３智鍧?、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。指甲：修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味。眼神：和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。儀態(tài)l 站姿站立端正、挺直；不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；注意手擺放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。l 坐姿入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；坐椅子的三分之二；腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視；不可抖腿、蹺腳。l 走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直；步履輕盈，行走不拖沓；行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；行走時不與他人拉手，摟腰搭背。l 公共場所儀態(tài)嚴禁在公共場所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；不要在公共場所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；打哈欠時要捂嘴；打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。嚴禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。l 行走路線應靠右行走；行進時如遇上司、賓客，應自然注視對方，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；如因急事需超越前面賓客時，不可不聲不響跑步前行，而應先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了賓客；、與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導賓客時，讓賓客在自己的右側；三人同行時，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內側。l 上下樓梯上樓時客人在前，下樓時客人在后。l 乘電梯按先出后進的次序。與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出。在電梯內要面對電梯門而站。禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。l 取低處物品下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。不要撅臀部、彎上身、低垂頭。請各部門參照執(zhí)行總經(jīng)辦 2011年5月24號第二篇：星級酒店儀容儀表規(guī)范標準五星級酒店儀容儀表規(guī)范標準五星級酒店儀容儀表規(guī)范標準目 錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）男員工發(fā)式標準（1條）女員工發(fā)式標準（4條）（三）修飾（6條）面部（4條）手部（3條）首飾（5條）化妝（4條）個人衛(wèi)生（2條）注意事項（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）電話（5條）接聽（4條）對方要找的人不在（5條）撥打電話（5條）終止電話（4條）使用電話（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士優(yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。集團人事管理中心通過調研、征求意識，結合飯店的 實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了《金源集團飯店公司服務禮儀標準》。其標準如下：一、儀容（一）員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。（二）說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。（三）眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。二、儀表（一）服飾飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時，應全扣上。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。制服扣子應齊全、無松動。不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰