【正文】 站迎接，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序（遵守介紹時(shí)的先后次序。辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機(jī)車輛聽(tīng)從辦公室主任和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。辦公室根據(jù)情況計(jì)劃安排來(lái)賓游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng)目。辦公室根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。寶馬X6高級(jí)商務(wù)休閑車一輛 奧迪商務(wù)轎車一輛 帕薩特商務(wù)轎車一輛已簽約長(zhǎng)期合作酒店已簽約長(zhǎng)期合作飯店接待公關(guān)兩名 司機(jī)兩名五、計(jì)劃與準(zhǔn)備辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來(lái)訪預(yù)約時(shí)，對(duì)來(lái)賓接待，應(yīng)了解來(lái)賓基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。二、目的為樹(shù)立天貿(mào)投資擔(dān)保有限公司公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則。，提前為賓客斟倒好酒水，尤其是紅酒。，根據(jù)客人人數(shù)應(yīng)該有1到2名員工協(xié)助，避免客人敬酒時(shí)無(wú)酒或者等待，造成不快。：提前備好冰塊。：根據(jù)客人所點(diǎn)酒水或者自帶酒水提前備好分酒器或酒壺（有部分客人自帶大壇酒，需要分到小壺里，否則難以進(jìn)行服務(wù)）：詢問(wèn)客人是需要常溫、還是冰凍啤酒。⑦． 走消防樓梯回房收拾，客人未用完的干果第一時(shí)間送至吧臺(tái)保鮮，以便下回再次使用，節(jié)約成本。（提示：汽車第一安全位置為駕駛員后方，第二為副駕駛后方座位，副駕駛位置為第四安全順位，一般乘坐秘書(shū)等）⑥． 車輛啟動(dòng)，90176。③． 為主要賓客拿行李（如果是客人隨身錢包等貴重物品，客人不同意切忌不可強(qiáng)求）④． ，迅速走到電梯口，按下電梯，用手擋住門，防止電梯擠壓客人，最后在進(jìn)入電梯，背對(duì)電梯門。（買單方式：印單、核單、收銀、找零）：①． 客人起身時(shí)，為主要賓客拉椅，并穿衣。：提前了解客人買單方式，簽單/現(xiàn)金/刷卡。：提前備好果叉，水果按位上，水果品種要求至少3種以上。）：觀察客人進(jìn)餐情況，根據(jù)客人進(jìn)餐情況，準(zhǔn)備好餐后熱茶（清口）：留下有飲料就酒水的杯具。席間服務(wù)還應(yīng)注意客人抽煙情況，如有客人抽煙，提前備好煙缸（巡臺(tái)時(shí)，托盤常備物品：酒水，打火機(jī)，煙缸，雜物夾等服務(wù)用品）：個(gè)數(shù)主食，面條類或者粥類，進(jìn)行分派。：餐中巡臺(tái)時(shí)，一定要多加留意客人酒水情況，如有不足時(shí)，及時(shí)添加?？腿嗽诮徽剷r(shí)，報(bào)菜名可控制音量，不可打擾客人談話，可讓副主位客人聽(tīng)見(jiàn)即可。所有菜肴必須跟分更。頭菜、大菜，個(gè)數(shù)菜肴，要求服務(wù)員必須進(jìn)行分派。：提前斟倒好酒水（涼菜上菜前），在賓客全部上桌后，站于上菜位后方，向來(lái)坐所有賓客介紹自己“各位領(lǐng)導(dǎo)/貴賓，中午/晚上好，我是**包房服務(wù)員小張，很高興為各位提供服務(wù)，各位如有什么需要，請(qǐng)您盡管吩咐”。：酒水具體服務(wù)事項(xiàng)詳見(jiàn)下章：避免商務(wù)宴請(qǐng)客人等菜過(guò)久，在發(fā)單時(shí)，一定是提前把涼菜發(fā)至廚部。：根據(jù)客人情況，由管理人員親自點(diǎn)菜。泡茶的熱水，80至90度為宜。：點(diǎn)完茶水后，避免客人叫喊服務(wù)員，：在沖泡茶水室，要根據(jù)茶葉情況進(jìn)行洗茶（除綠茶外，其余茶葉全部要求洗茶）VIP客人對(duì)此項(xiàng)尤其在意。：客人就坐后，迅速用骨碟遞派發(fā)毛巾，按照服務(wù)順序分別派發(fā)。：為主賓和主人提供拉椅讓座服務(wù)。：根據(jù)客人到客情況，克分別把客人領(lǐng)往休息區(qū)和就餐區(qū)。服務(wù)流程：面帶微笑，站立于門牌下方等候客人到來(lái)。（根據(jù)房間擺設(shè)、布局而定）。④．提前預(yù)備好紅酒醒酒器等服務(wù)用具。并提前準(zhǔn)備好水果叉；③．根據(jù)客人預(yù)訂人數(shù)提前準(zhǔn)備好毛巾、餐巾紙，要求毛巾冬暖夏涼。面帶微笑，表情自然。斜面45176。：包括地面、玻璃器皿、墻紙等室內(nèi)裝飾物 大門、綠植、衣架、門牌。：①。③。②。4檢查客用休息區(qū)：內(nèi)容 ①。洗手間需配備物品：茶托、洗手液及墊碟、面前，護(hù)手霜、潤(rùn)膚乳、卷梳、一次性梳子（帶有艷陽(yáng)天LOGO標(biāo)志）、擦手紙盒及檫手紙、啫喱水、針線包。⑥。④。③。②。：①。（做衛(wèi)生原則：從上到下，由里到外）開(kāi)市準(zhǔn)備：包括檢查 燈具、空調(diào)、電視機(jī)、窗簾等。客人出梯后，歡迎客人再次光臨。要求：盡量用姓氏或者職務(wù)、頭銜稱呼客人，如**總/博士等。角對(duì)著客人，右手擋住電梯門，防止電梯門突然關(guān)住夾住顧客，并迅速與迎賓做好交接。遇重要顧客，服務(wù)員應(yīng)把客人送上車，主動(dòng)為客人拉車門，在車離開(kāi)時(shí)，90度鞠躬，一直等客人車離去。： 當(dāng)客人進(jìn)餐完畢，由當(dāng)臺(tái)服務(wù)人員送至一樓大門口，迎賓員應(yīng)與服務(wù)人員一起站立于大門口位置，90176。上樓梯處時(shí)應(yīng)稍停，側(cè)身以手示意，：您這邊請(qǐng)““小心臺(tái)階等”禮貌用語(yǔ)。（如客人有物品，應(yīng)迅速幫客人接下）： 聽(tīng)見(jiàn)一樓通知顧客幾號(hào)電梯到達(dá)，迅速站立于電梯口，致歡迎詞，并說(shuō)：**先生/女 士，歡迎光臨，**包房這邊請(qǐng)。并用對(duì)講機(jī)，告知所定樓層管理人員，包括客人包房號(hào)、姓氏。電梯門關(guān)閉之前，90176。鞠躬，歡迎客人的到來(lái)。④、站立于大門口兩側(cè)客人可以看見(jiàn)的位置，目光注視大門位置。男士穿深色襪子。：應(yīng)以黑色皮鞋為主（管理層），穿公司統(tǒng)一黑色布鞋，鞋跟適中，皮鞋光亮，鞋邊干凈、光亮，不允許穿休閑鞋及旅游鞋。襯衫必須統(tǒng)一扎在褲子或者裙子內(nèi)，腰帶黑色，腰帶不允許懸掛任何物品。：端正的統(tǒng)一佩戴于左胸第二顆衣扣（靠近心臟位置）：干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)缺扣、無(wú)脫線、裂縫等，經(jīng)常換洗衣物，熨燙平整，襯衫領(lǐng)扣和袖扣扣嚴(yán)，褲子褲線挺直，長(zhǎng)短適宜。不可濃妝艷摸。要求：男士必須全部統(tǒng)一噴啫喱水。第三篇：商務(wù)接待流程與標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待服務(wù)流程迎賓、服務(wù)儀容儀表規(guī)范：：要求女士全部把劉海梳于頭頂部，露出額頭，發(fā)尾部分用公司統(tǒng)一頭花束于后部，碎發(fā)部分用啫喱水固定。、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾或面帶虛偽。說(shuō)話時(shí)的表情，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正。：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。：女士、先生、家長(zhǎng)、同學(xué)、那位家長(zhǎng)、那位先生/女士、那位同學(xué)。切忌用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話方式。無(wú)論從客人手上接過(guò)何種物品，都要講“謝謝”。對(duì)于學(xué)員要稱呼“弟弟”、“妹妹”或“同學(xué)”。，要稱呼“先生”、“女士”或“家長(zhǎng)”。對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不與客戶爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用輕蔑性和侮辱性的語(yǔ)言。，要用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。三、語(yǔ)言規(guī)范言談要求，眼睛要望著客戶的面部，神情專注大方，不呆板面孔，微笑并施注目禮。決不允許“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)和作風(fēng)。遇到身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。，更不允許圍觀。，切忌兩位客戶同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱，冷待另一位客戶。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。、打鬧或取外號(hào)，嚴(yán)禁譏笑、諷刺客戶。辦公室談工作應(yīng)輕聲，不得讓與事無(wú)關(guān)的人聽(tīng)見(jiàn)，影響他人工作。、打噴嚏，實(shí)在不得已時(shí)將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)，并以紙巾遮住口鼻，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。當(dāng)有客戶向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客戶。行為舉止，飽滿的工作態(tài)度為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到；對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。當(dāng)客戶走到面前時(shí)，或迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客戶面部。要求：談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。要求：行走時(shí)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。必須坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或?qū)⑼却钤谧畏鍪稚?，不得盤腿，不得脫鞋。要領(lǐng)：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、胯、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要將椅子坐滿，但也不要坐在椅子的邊沿上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。二、儀態(tài)行為形態(tài)規(guī)范 要領(lǐng)：站立時(shí)，雙臂自然下垂或交叉于背后、腹前，雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬（女員工雙腳并攏），肩膀要平直，挺胸收腹。⑷、上班前不允許吃易散發(fā)刺激氣味的食品，如蔥、蒜、帶酒精的食物或飲品等，保持口腔清潔，口氣清新無(wú)異味。男員工不允許涂指甲油。⑵、保持手部干凈，指甲不允許過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪。⑶、上班時(shí)間不允許帶墨鏡。⑵、女員工不可佩戴裝飾性很強(qiáng)、形狀夸張、顏色艷麗的耳環(huán)、項(xiàng)鏈和手鐲，只允許佩戴素色耳釘、項(xiàng)鏈和手鏈。飾物佩戴⑴、上班時(shí)不可佩戴惹人