【正文】 務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。第八章附則第三十六條 各網(wǎng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實際情況制定實施細(xì)則。第三十五條 保護(hù)投訴舉報人的合法權(quán)利。第三十三條 嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。第七章投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范第二十七條 規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報管理制度。付費后，應(yīng)開具正式發(fā)票。第二十四條 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)。第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：（一）因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；（二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供電，不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗，直至合格；（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)；（五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進(jìn)行不定期檢查。拆回的電能計量裝置應(yīng)在表庫至少存放１個月，以便客戶提出異議時進(jìn)行復(fù)核；（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范：（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：（一）提供24小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理；（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；（八）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。（計量人員）第十七條 現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律：（一）對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；（二）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合；（三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；（二）網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新；（三）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料；（四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應(yīng)及時對客戶的意見和建議進(jìn)行回復(fù)。第十五條 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范：（一）網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。第十四條 “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應(yīng)道歉。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。標(biāo)識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道；（二）營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時間牌；（三）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；（十）值班主任應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘；（四）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼；（五）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出；（六）客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。第十一條 服務(wù)規(guī)范：（一）營業(yè)人員必須準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作；（二）實行首問負(fù)責(zé)制。供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時通知重要用戶或進(jìn)行公告；（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。第九條 供電可靠率指標(biāo)：（一）%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%；（二）減少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。7%； 3．220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%；（二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的177。第七條儀容儀表規(guī)范：（一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。不得與客戶發(fā)生爭吵；（四）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉；（三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。第五條 誠信服務(wù)規(guī)范：（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；（二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點，并保證服務(wù)質(zhì)量；（三）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；（四）嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；（五）聘請供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作；（六）經(jīng)常開展安全供用電宣傳；（七）以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。第二章通用服務(wù)規(guī)范第四條 基本道德和技能規(guī)范：（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。第二條本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。9交通要道施工要雙向設(shè)置警示牌專人看守10放撤線臨近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩。施工現(xiàn)場要設(shè)專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)電氣作業(yè)要先進(jìn)行停電，驗明無電后既裝接地線。十要1：工作前要勘察施工 現(xiàn)場，提前進(jìn)行危險點分析與預(yù)控。三鐵：鐵的制度、貼的面孔、鐵的處理三違：違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動紀(jì)律。四不放過：事故原因差不清楚不放過、事故責(zé)任沒有查清不放過、防范措施沒落實不放過、員工沒有收到教育不放過。九、愛心工程平安工程：一個主題：奉獻(xiàn)愛心營造和諧兩個理念愛心理念、平安理念三個角色：公司的好員工、家庭的好成員、國家的好公民四個目標(biāo)電網(wǎng)安全、