【正文】 三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。這種方法特別使用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。第三篇：客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。比如去年11 月和今年2 月長(zhǎng)興同一投訴者分別向浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國(guó)家工業(yè)信息部投訴我公司生產(chǎn)的健康平衡鹽中含有三聚氰胺和致癌物質(zhì)，并提供了一份長(zhǎng)興環(huán)保監(jiān)測(cè)站出具的水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，本著向消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，我公司先將產(chǎn)品送相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)向長(zhǎng)興環(huán)保監(jiān)測(cè)站了解產(chǎn)品檢測(cè)的具體情況，在與質(zhì)量、質(zhì)檢等權(quán)威部門積極溝通、協(xié)商，確定產(chǎn)品中確無(wú)三聚氰胺和致癌物質(zhì)后，考慮到該投訴者也是我們的消費(fèi)者，即對(duì)其采取了冷處理原則，最后該投訴者也沒有再繼續(xù)上訴。這就是冷處理，即以不作為而作為，看似消極，實(shí)質(zhì)卻是積極。相當(dāng)一部分惡意投訴者，當(dāng)企業(yè)據(jù)理力爭(zhēng)并掌握充分證據(jù)而不作失去原則的讓步時(shí)，會(huì)十分尷尬，良心會(huì)有發(fā)現(xiàn)，因而變得理智起來(lái)；也有部分人會(huì)因無(wú)計(jì)可施而正想找臺(tái)階下。因?yàn)橄绕谟幸庾R(shí)地疏通渠道要遠(yuǎn)比臨渴掘井效果好得多。就長(zhǎng)線而言，企業(yè)應(yīng)提前與一至二家主流媒體建立良好的關(guān)系，主流媒體往往是由黨和政府主辦，導(dǎo)向性明確，在遇到惡意投訴時(shí)，可起到引導(dǎo)其它媒體的作用。針對(duì)記者采訪的投訴問(wèn)題，充分講述企業(yè)的理由，指出投訴者的不實(shí)之處。應(yīng)對(duì)記者時(shí)，首先要求記者出示記者證，對(duì)一些不出示記者證的記者，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)決拒絕其采訪要求；對(duì)出示記者證的要快速確認(rèn)。企業(yè)遇到投訴尤其是惡意投訴時(shí)，如果投訴者已將整個(gè)事件通報(bào)給媒體，企業(yè)應(yīng)迅速與媒體溝通，實(shí)事求是地講明事件的來(lái)龍去脈，請(qǐng)求媒體客觀公正地報(bào)道或暫不報(bào)道，待有結(jié)論再行報(bào)道。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會(huì)傷害自身，更深地陷入危機(jī)。當(dāng)然，企業(yè)在與職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系中，也可以把在實(shí)踐中遇到的一些問(wèn)題和困難及時(shí)向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)反映，如產(chǎn)品及原材料的穩(wěn)定性、檢驗(yàn)方法的誤差范圍等，以便使其更加公正地進(jìn)行檢驗(yàn)定論。聯(lián)系的目的不是使這些機(jī)48構(gòu)失去應(yīng)有的公正性而偏袒企業(yè)，主要是為了解質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定的相關(guān)判斷依據(jù)和檢驗(yàn)程序，如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法、報(bào)告有效性和異議處理等，這些都是非常重要的，企業(yè)必須詳細(xì)了解，以便應(yīng)用到日常檢測(cè)中。質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的相關(guān)文件是最權(quán)威的，往往對(duì)處理質(zhì)量爭(zhēng)端有著一錘定音的作用。（八）與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系質(zhì)量投訴是產(chǎn)生投訴的最主要因素之一，因此，正確判斷質(zhì)量狀況，及時(shí)處理質(zhì)量爭(zhēng)議是解決投訴的關(guān)鍵。被告在舉證責(zé)任倒臵中所承擔(dān)的舉證責(zé)任應(yīng)限定在法律規(guī)定的舉證責(zé)任范圍之內(nèi)，不能將全部舉證責(zé)任倒臵給被告，任意加重被告的舉證責(zé)任。只有當(dāng)檢測(cè)報(bào)告有利于消費(fèi)者一方時(shí)，廠家才會(huì)賠償這部分費(fèi)用。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，要出具權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告時(shí)，鑒定費(fèi)用由雙方預(yù)支或者一方墊支，最終檢測(cè)費(fèi)用由誰(shuí)出，關(guān)鍵之處在于，檢測(cè)報(bào)告有利于哪一方。產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán)訴訟中，原、被告的舉證責(zé)任是：原告應(yīng)舉證證明：，；被告應(yīng)舉證證明《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定的三項(xiàng)免責(zé)情形中的一項(xiàng)或者能夠證明原告使用不當(dāng)及違反操作規(guī)程，否則，不能免除責(zé)任。只有在法律法規(guī)明確規(guī)定的情況下，才能夠采用，否則，是不能適用于舉證責(zé)任倒臵的。但在一些產(chǎn)品質(zhì)量糾紛類的官司中，產(chǎn)品有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告》的，仍采用“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，而生產(chǎn)者只要舉示產(chǎn)品合格的檢驗(yàn)報(bào)告或質(zhì)量合格證即可；如果沒有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告》的，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者可直接上訴，根本不用進(jìn)行產(chǎn)品檢測(cè)。如果這種缺陷導(dǎo)致了事故發(fā)生，對(duì)損失誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？如果由生產(chǎn)者來(lái)承擔(dān)，因?yàn)樯a(chǎn)者本身已承受了研發(fā)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，還要承擔(dān)事故風(fēng)險(xiǎn)，這樣既不公平也會(huì)從機(jī)制上抑制生產(chǎn)者開發(fā)新產(chǎn)品的積極性，不利于社會(huì)科技進(jìn)步的激勵(lì)，因此法律規(guī)定對(duì)生產(chǎn)者在新產(chǎn)品過(guò)程中不可預(yù)見的過(guò)失，免除承擔(dān)賠償責(zé)任?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》既要規(guī)范生產(chǎn)者的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造符合社會(huì)發(fā)展需要，又要鼓勵(lì)生產(chǎn)者不斷開發(fā)新產(chǎn)品、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，這樣，只能要求生產(chǎn)者以當(dāng)時(shí)社會(huì)所具有的科學(xué)技術(shù)水平為判斷依據(jù)，保證其產(chǎn)品不存在缺陷。產(chǎn)品缺陷是產(chǎn)品在脫離生產(chǎn)者控制之后，在流通、使用過(guò)程中由他人造成的，那么，生產(chǎn)者不承擔(dān)責(zé)任。，引起損害的缺陷尚不存在。這說(shuō)明生產(chǎn)者負(fù)有舉證證明“產(chǎn)品未投入流通”的責(zé)任?！拔磳a(chǎn)品投入流通”在實(shí)踐中主要表現(xiàn)為兩種情況：一是產(chǎn)品尚未檢驗(yàn)合格出廠，在這種情況下產(chǎn)品流入市場(chǎng)，只要不是生產(chǎn)者意愿的表示，生產(chǎn)者都不承擔(dān)事故賠償責(zé)任；二是生產(chǎn)者正在試制的產(chǎn)品，生產(chǎn)者對(duì)這類產(chǎn)品一般不允許進(jìn)入流通。這三個(gè)條件必須同時(shí)具備、缺一不可，否則，生產(chǎn)者無(wú)須承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，有必要了解相關(guān)法律，特別是對(duì)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《食品安全法》等與投訴處理密切相關(guān)的法律要熟悉，只有這樣，處理質(zhì)量投訴時(shí)才能知法用法，專業(yè)地為企業(yè)維權(quán)。企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量事故遭遇投訴，為了應(yīng)付、處理事故不得不投入相應(yīng)的人力物力。細(xì)節(jié)服務(wù)，看似不起眼、不經(jīng)意，其實(shí)內(nèi)涵深厚，靠良好的職業(yè)精神、優(yōu)秀的企業(yè)文化、精細(xì)的企業(yè)管理、豐富的企業(yè)智慧和富于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神來(lái)支撐，是一種厚積薄發(fā)，它可以化解許多矛盾，減少許多投訴。從投訴產(chǎn)生的原因來(lái)分析，很多服務(wù)投訴是由于忽視小事、忽視細(xì)節(jié)造成的，因此注重服務(wù)上的細(xì)節(jié)和小事是減少或消除投訴的良策。服務(wù)質(zhì)量的高低不能完全由服務(wù)方控制，還取決于消費(fèi)者的感受，取決于消費(fèi)者主觀預(yù)期質(zhì)量水平和實(shí)際感受的對(duì)比。同時(shí)，一旦發(fā)生惡意投訴，還可以以此為依據(jù)維權(quán)，這是間接證據(jù)，可以證明自己的設(shè)備不可能發(fā)生較大異物混入的現(xiàn)象。除此之外，還要對(duì)經(jīng)常引發(fā)質(zhì)量投訴的問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，了解產(chǎn)生投訴的原因和可能導(dǎo)致投訴的因素，制定專項(xiàng)措施，防患于未然。⑤積極開展質(zhì)量意識(shí)教育，推行崗位技能和工藝培訓(xùn)。④加強(qiáng)產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，避免食鹽質(zhì)量安全隱患。③加強(qiáng)抽樣檢測(cè)力度，控制不合格品外流。②加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，主抓關(guān)鍵工序。制鹽企業(yè)的生產(chǎn)工藝大同小異，以多品種鹽生產(chǎn)企業(yè)為例，避免質(zhì)量投訴應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：①抓好采購(gòu)質(zhì)量，杜絕源頭隱患。投訴的產(chǎn)生是內(nèi)外因素相互作用的結(jié)果，而內(nèi)因往往起決定作用。必要時(shí)及時(shí)登門拜訪，此時(shí)，除了解決消費(fèi)者的問(wèn)題，還可以額外地做些適當(dāng)補(bǔ)償，幫助消費(fèi)者遺忘先前所出現(xiàn)過(guò)的不快，使消費(fèi)者更容易記起企業(yè)給他們的小恩小惠。如果投訴不成立，則以委婉的方式答復(fù)消費(fèi)者，消除誤會(huì)，取得諒解。售后服務(wù)人員應(yīng)利用消費(fèi)者投訴記錄表詳細(xì)地記錄消費(fèi)者投訴的全部?jī)?nèi)容，如：投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求等，在爭(zhēng)議重點(diǎn)的地方詳細(xì)標(biāo)注，以便查詢。切忌因?yàn)橄M(fèi)者投訴的問(wèn)題不合理，在電話中與消費(fèi)者爭(zhēng)吵；或急于表達(dá)自己的立場(chǎng)、一味地和消費(fèi)者搶話，那只會(huì)激起消費(fèi)者的情緒反抗，造成交談場(chǎng)面失控。投訴處理一般包括以下幾個(gè)步驟： 售后服務(wù)人員在接聽消費(fèi)者的投訴電話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)“聆聽”，及時(shí)記錄，從而找到消費(fèi)者投訴的真正原因。解決這類抱怨式的投訴需要有耐心、愛心和細(xì)心，能夠給予消費(fèi)者關(guān)心，有時(shí)僅僅是一兩句安慰的話就可以化解所有的不滿。宣泄型的消費(fèi)者在遇到不公正待遇時(shí)，常常會(huì)進(jìn)行抱怨式的投訴。企業(yè)不要試圖對(duì)這類投訴采用拖延戰(zhàn)略，不要假想可以大事化小、小事化了。談判型的消費(fèi)者非常理智，會(huì)列舉種種事實(shí)和理由證明自己的合法權(quán)益受到了損害，要求企業(yè)進(jìn)行賠償。這類消費(fèi)者在投訴后還會(huì)再來(lái)看看企業(yè)是否有了改進(jìn)。挑剔型的消費(fèi)者很仔細(xì)，經(jīng)常會(huì)研究各種產(chǎn)品，也會(huì)比較同一廠家產(chǎn)品的更新?lián)Q代，他們會(huì)以挑剔的眼光看待現(xiàn)狀。（二）分析投訴者的心理類型從消費(fèi)者心理分析，可以將投訴分為三類：一是挑剔型消費(fèi)者的意見投訴；二是談判型消費(fèi)者的索賠投訴；三是宣泄型消費(fèi)者的抱怨投訴。就像一棵樹苗長(zhǎng)大成材必須經(jīng)過(guò)看護(hù)者對(duì)它修修剪剪精心培育一樣，在市場(chǎng)領(lǐng)域，消費(fèi)者的投訴就是對(duì)產(chǎn)品的一種“改良”，同時(shí)寄托著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)步的希望。消費(fèi)者的投訴與其是一種謾罵，不如說(shuō)是一種關(guān)懷，正所謂“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。一個(gè)經(jīng)常被投訴的企業(yè)，一定是一個(gè)被關(guān)注的企業(yè)。消費(fèi)者之所以去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要解決問(wèn)題，此外消費(fèi)者還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。（一）正確理解消費(fèi)者投訴作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要從積極的角度正確看待和理解消費(fèi)者投訴。當(dāng)售后服務(wù)人員與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，就走入了“制造問(wèn)題”的旋渦，原來(lái)的問(wèn)題沒解決，新的問(wèn)題又出現(xiàn)了。四、減少投訴的措施成功的投訴處理一定有成功的方法，失敗的投訴處理一定有失敗的原因。但對(duì)消費(fèi)者而言，也應(yīng)該換位思考，給企業(yè)一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，同時(shí)，按照實(shí)際損失和國(guó)情，適當(dāng)合理地提出自己的維權(quán)主張和索賠要求，這樣才能有效地解決投訴糾紛。企業(yè)為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)，乃天經(jīng)地義之事。個(gè)別消費(fèi)者在遇到質(zhì)量糾紛時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種“如同買彩票中了大獎(jiǎng)般的不正常心態(tài)”，并將其作為敲詐企業(yè)的最好時(shí)機(jī)。但仍有部分企業(yè)和個(gè)人，為牟取暴力，利用商品計(jì)量大做文章，經(jīng)銷的定量包裝商品不僅單件普遍存在負(fù)偏差，而且出現(xiàn)標(biāo)注的凈含量與實(shí)際含量之差大于國(guó)家規(guī)定的兩倍允許短缺量的情況，直接損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。與2000 版的JJF 1070相比，修訂后的“新規(guī)則”允許存在有限個(gè)T1 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與允許短缺量的差，但是不小于標(biāo)注凈含量減去2 倍的允許短缺量，稱為T1 類短缺），但是不允許存在一個(gè)T2 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與2 倍的允許短缺量之差，稱T2 類短缺），主要目的是要求生產(chǎn)者嚴(yán)格控制在生產(chǎn)中出現(xiàn)的重大誤差，同時(shí)為降低生產(chǎn)者和銷售者因抽樣帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，增加了修正系數(shù)補(bǔ)償，使得抽樣檢驗(yàn)更加科學(xué)合理。（四）計(jì)量失準(zhǔn)，商品量短缺所謂商品量，是指使用計(jì)量器具對(duì)商品進(jìn)行計(jì)量所得出的商品量值。為此，國(guó)家衛(wèi)生和質(zhì)監(jiān)部門分別于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月頒布了《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、《食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽管理規(guī)范》、《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》和《食品安全法》，意在進(jìn)一步規(guī)范食品標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)正確地標(biāo)注食品標(biāo)簽、如實(shí)明示產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商品的激烈競(jìng)爭(zhēng)，標(biāo)簽已成為公平交易、商品競(jìng)爭(zhēng)的一種重要形式，是消費(fèi)者了解和識(shí)別產(chǎn)品及其質(zhì)量、營(yíng)養(yǎng)成分、凈含量、特性和使用方法的主要途徑。他們的問(wèn)題或需求得不到解決，自然不會(huì)“滿意而歸”，服務(wù)投訴也就發(fā)生了。各個(gè)部門都致力于更低的客戶投訴，并認(rèn)為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。因?yàn)橥对V越少越代表我們的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，代表優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表消費(fèi)者的滿意，代表消費(fèi)者找不到茬子，代表服務(wù)的“零缺陷”……企業(yè)常常把低的消費(fèi)者投訴率視為利好而沾沾自喜，把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者投訴，第一時(shí)間想到的是把他們像細(xì)菌一樣隔離開來(lái)。