【正文】 ：《俄羅斯國情》，哈爾濱工業(yè)大學出版社，2001年；4.《大學俄語(東方)》(第57冊)，外語教學語研究出版社，2002年；：《現(xiàn)代俄語理論》(上、下冊)，上海外語教育出版社，1990年；:《俄漢漢俄翻譯理論與技巧》，電子工業(yè)出版社，2003年；：《俄語功能修辭學》，外語教學與研究出版社，1982年。社會418英語專業(yè)綜合知識:, Peter Matters，四川大學出版社，2003年；，李慶生：《英漢互譯實用教程》(第三版)，武漢大學出版社，2005年；：《語言學教程》(第1－4章)，北京大學出版社，2001年；，常耀信：《美國文學選讀》(上、下冊)，南開大學出版社，1997年；：《新編英國文學選讀》(上、下冊)，北京大學出版社，1999年；:《英美文化基礎知識》，外語教學與研究出版社，1991年。403經(jīng)濟學原理: 《政治經(jīng)濟學》朱方明主編，四川大學出版社； 《當代西方經(jīng)濟學》李揚主編，四川大學出版社； 《中國城市地價論》楊繼瑞主編，四川大學出版社； 《城市地產(chǎn)經(jīng)濟學》馮宗容主編，四川大學出版社。223日語: 《標準日本語》(初級)，人民教育出版社，1988年224德語: 《德語速成》(第二版,上、下冊)，外語教學與研究出版社,1996年；225法語: 《法語》(第12冊)，馬曉宏，外語教學與研究出版社，1992年；401經(jīng)濟學原理:1.《政治經(jīng)濟學》(上冊)朱方明主編，四川大學出版社； 2.《當代西方經(jīng)濟學》李揚主編，四川大學出版社； 3.《國際經(jīng)濟學》李天德主編，四川大學出版社。所以我們希望校方努力解決問題的同時也不放棄對自身權益的爭取，如果校方不能妥善解決此事，我相信這次我們川大人會拿出我們的氣節(jié)，那時候我相信會有很多人會站出來，為自己的權益誓死力爭?。?！希望您能夠理解學生迫切的心情。最后我想說，國人有個毛病，就是希望把自己的利益寄托在別人身上，從古代人民盼皇帝盼明君，到近代人們盼望那個“人民的大救星”，現(xiàn)在我們川大萬名學子想把我們的希望寄托在謝校長您身上。作為在數(shù)字化中生存的一代，信息儼然成為和食物、水一樣的生活必須品。高額離譜的通訊費用必然阻礙教學工作的開展，必定有一些同學的家庭是支付不起這個費用的，這是完全有悖于學校和學生的共同利益的。我作為公共管理學院信息管理與信息系統(tǒng)的學生，課業(yè)以計算機網(wǎng)絡以及軟件運用為主，沒有網(wǎng)絡的支持，學習極不方便。我只知道此時此刻，謝校長，您的學生在這里遭受欺壓，每月被坑爹的黑店剝削上百元的高額費用。首先，學校應該為學生的利益為主。校長先生，這也是今天我給你寫信的原因。從這個星期開始，中國電信無情地對使用大一寢室開始了斷網(wǎng)封號，同學們試圖采取一些方式維護自己的正當權益。面對這一赤裸裸剝削的不平等條款，數(shù)萬川大學子竟然選擇忍氣吞聲，寧愿忍受每天無數(shù)次用算號器破解網(wǎng)絡的悲慘生活。然而中國電信這一家霸王公司依靠在川大的壟斷地位，設立霸王條款，對學生寢室的路由器進行強制封號。誠然川大江安校區(qū)莘莘學子有我們方便的校園網(wǎng)，可是在用網(wǎng)高峰期我們零點幾k的網(wǎng)速連百度都刷不開??！我們的學習和生活須要更高質量的網(wǎng)絡服務！那么每個被迫選擇電信寬帶的學子需要承受高額的經(jīng)濟負擔！按照電信的說法算每個需要用網(wǎng)的學子一個賬號一個最低80元，即一年960元的網(wǎng)費！這從市場的定價上來看都絕對不算便宜，更況且是在川大這樣一個區(qū)域總開戶量為萬級的并且打著“優(yōu)惠學生”幌子的地方?。〈髮W，大家的家庭情況是有較大差距的，我們中的有些同學家庭并不富裕（就算富裕也忍受不了這種霸王條款），他們竭盡全力背負全家甚至全村人的希冀來到川大為的是在學習專業(yè)技術的同時開闊眼界——為了未來更好的建設家鄉(xiāng)為國效力——而這在當下這個信息化社會需要的是最基本的網(wǎng)絡生活。而這次中國電信對學生權益的侵犯更是體現(xiàn)出了川大學生在這所學校弱勢群體的尷尬處境。而究其這一問題的原因，我認為是四川大學從來就不是一個“以學生為本”的大學。與同類學校相比，清華北大的同學先不說，學校更多的優(yōu)勢以及個人能力素質的卓越能讓他們在每次說話時更有底氣，與復旦、南開、武漢大學等同類學校相比呢？甚至我們在那些亂七八糟的排名上還略勝一籌，但我們的學生遠遠沒有跟他們同等的名校氣質，因為當每次我們說出“我是川大人”時底氣都不那么足。不可否認，四川大學作為百年名校，在國家西部首屈一指，在全國來看也享有盛譽。百年川大，不可否認，這是一所有著深厚歷史底蘊的大學，川大人在近百年來為社會進步和民族復興做出了巨大的貢獻。an: xi 39。通過對中國移動服務營銷的深層次理解，增強企業(yè)的服務理念，實施服務營銷管理，建立和完善移動服務營銷體系，不斷提高服務水平，進而提高顧客滿意度，才能增強服務企業(yè)的競爭實力。對中國移動而言，面對激烈的市場競爭，通過整合資源，將各種業(yè)務進行組合有利于運營商進一步拓展市場，是新形勢下運營商在競爭中取勝的法寶。因此，組合營銷策略受到前所未有的重視。特別是中國移動處于向全業(yè)務綜合信息服務提供商的轉型期，通過多業(yè)務的組合、多項資源的整合更好地滿足用戶需要，在競爭中制勝就變得非常重要。在現(xiàn)階段，由于用戶普及率提高，移動業(yè)已邁入成熟期，行業(yè)增長速度趨緩。一方面有利于新業(yè)務的推廣，另一方面也有利于提高原有業(yè)務的ARPU值平均每月每戶話費收入，為中國移動產(chǎn)品的組合營銷與組合品牌設計提供思路。業(yè)務組合提供的優(yōu)惠能吸引用戶嘗試并且使用中國移動的其他業(yè)務，同時又不退訂當前業(yè)務。中國移動是多業(yè)務經(jīng)營，如何使其中一項業(yè)務的用戶同時也成為其他業(yè)務的用戶對中國移動非常重要。培養(yǎng)全面人才與發(fā)展業(yè)務組合對中國移動而言意義重大，透露出運營商市場策略的變化，適應移動市場風云突變的能力相應得到大幅度的提高。隨著移動市場重組的來臨，各運營商面臨的形勢越來越嚴峻。這樣，我們的客戶資源就會多得多，通過營銷努力，可以使客戶隊伍不斷壯大。因此，隨著電信運營商的網(wǎng)絡和業(yè)務共享程度的逐步提升行業(yè)間的服務競爭影響而流失?？蛻艨赡茈S著時間、空間或其他不確定因素的影響而處于不斷變化之中，他們也可能既是中國移動的用戶，同時又是中國電信的用戶。追求服務突破，是要在普遍服務的基礎上突出實施優(yōu)質高效的個性化服務，提高農(nóng)村通信市場占有率。農(nóng)村對通信的需求重在實用而非娛樂，其電信需求與日常生產(chǎn)、生活需求緊密相關。農(nóng)村市場需求不大，用戶素質不高，渠道建設較為困難，因此以小型的且功能較普遍的渠道建設較為理想，在營銷觀念也應注重實惠和居家型的促銷活動。農(nóng)村地區(qū)一些基礎條件較落后，有些偏遠山區(qū)連道路都未開通，但正是因此特殊條件，一定移動業(yè)務暢通無阻就更增加對移動業(yè)務的偏好，這正是移動市場的優(yōu)勢所在。例如在農(nóng)村信息化建設中的農(nóng)村VPN網(wǎng)就給予農(nóng)村用戶更多的實惠了。二是產(chǎn)品突破，追求多元化經(jīng)營。因此長期存在著“重城市、輕農(nóng)村”的營銷意識。因此在努力開拓農(nóng)村市場主要需突破五大瓶頸：一是觀念突破，著力培育農(nóng)村市場。中國移動將此業(yè)績歸功于新市場和新業(yè)務(增值業(yè)務)。從中移動2007年上半年財報可知，中國移動用戶總數(shù)有一半新增用戶來自農(nóng)村市場。為了提高中國移動服務用戶的能力，發(fā)展增值業(yè)務，要進一步加強業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，一切以用戶需求為導向，以服務用戶為宗旨，只有這樣，中國移動增值業(yè)務才能取得用戶的青睞，獲得更大的發(fā)展。對于中國移動來說，除了要重視和挖掘個人用戶市場之外，還要與行業(yè)市場緊密結合。但是增值業(yè)務屬于基礎業(yè)務的附加值，其目的是為了滿足用戶多樣化、個性化的需求，以及對更便捷、更高效的生活方式的追求。所以中國移動的服務營銷研究研究客戶的需求，進行客戶細分，為用戶提供針對性的業(yè)務是增值業(yè)務發(fā)展的根本保障。生活方式?jīng)Q定用戶需求，所以發(fā)展增值業(yè)務要進行充分的市場調研，從用戶的生活方式入手。目前中國移動除四大數(shù)據(jù)業(yè)務使用人數(shù)較多外，其他更多的增值業(yè)務對企業(yè)發(fā)展的貢獻率有待提升，其中很大一部分原因就是增值業(yè)務的開發(fā)在用戶群中使用不夠廣泛和缺乏競爭力，業(yè)務推廣與用戶需求脫節(jié)。每個企業(yè)的發(fā)展都離不開客戶的忠誠擁護，對于中國移動而言也是如此。一般來講，初級指標為離網(wǎng)率，用來測試移動企業(yè)可以在多大程度上保留用戶，中級指標是客戶滿意度指數(shù)，用來測試現(xiàn)有用戶對移動企業(yè)所提供的業(yè)務和服務水平的滿意度程度，高級指標是直接給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益指標，即每個用戶每年給企業(yè)帶來的業(yè)務收入和利潤貢獻率。(3)建立不同階段量化預警監(jiān)督指標。另外，還要考慮到企業(yè)對低端客戶采取的價格刺激會對高端用戶產(chǎn)生一定心理沖擊，中國移動加大類似積分贈送等方式給予適當回饋。良好的客戶服務是建立高端客戶忠誠度最佳方法。低端客戶大致可以分為兩部分群體，一部分群體是對移動業(yè)務需求量本身就不大，這部分群體比例雖不大，但是忠誠度相對高，且忠誠度維護成本不高；另外一部分是一批有很大需求欲望但受經(jīng)濟支付能力所限的群體，其為典型的資費敏感型，這批用戶在初期需要以低價策略滿足其基本業(yè)務需求，隨著其經(jīng)濟支付能力增強，開始及時灌輸其原來尚未滿足的業(yè)務，并加入忠誠度培養(yǎng)及業(yè)務捆綁等策略，順利實現(xiàn)將該類用戶消費類型在中國移動內(nèi)部的轉化，這部分客戶忠誠度維護成本較高，且風險也較大，企業(yè)需要重點關注。(2)制定不同的差異化忠誠度計劃。同時保持業(yè)務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，努力提供差異化業(yè)務和服務，可以將潛在忠誠轉化為現(xiàn)實忠誠，并且還可以利用其差異化和獨特性，形成壟斷忠誠。(1)提供符合客戶需求的產(chǎn)品及服務的質量。在明確制定提升老客戶忠誠度規(guī)劃原則基礎上，就能很好制定相關的措施來實施老客戶忠誠度計劃。在實施忠誠度規(guī)劃時要進行預算評估和成本控制，根據(jù)不同忠誠程度、顧客的不同需求和潛力，制定有針對性的、不同的忠誠服務策略。三是考慮實施成本。這種主要是基于客戶需求利益取向來細分用戶忠誠度，挑選有價值的用戶忠誠細分市場，量身定做適合他們的忠誠服務計劃。一個客戶在一個企業(yè)生命長短與企業(yè)為其提供的生存環(huán)境密切相關，企業(yè)要以客戶需求為導向，運用用戶全生命周期管理知識，投其所好，解決不同用戶不同階段的消費需求，這是維系這種經(jīng)濟利益關系活動保持持久的法寶。一是建立在互惠互利基礎之上。終端銷售對營業(yè)廳人員提出了新的信息服務要求。最后是“3G”定制手機的營銷。再次是新業(yè)務的測試、推廣和體驗。存量市場的經(jīng)營和維系，需要通過品牌的建設來達成。在當前各營業(yè)廳中的大客戶服務專區(qū)在將來的發(fā)展中也必將獨立于營業(yè)廳之外。營業(yè)廳的有效差異性、信息的傳達真實性、多功能性以及視覺效應的特點，決定了它在服務渠道中的特殊位置——營銷服務職能的主要承擔者，對于經(jīng)營戰(zhàn)略正經(jīng)歷轉型的運營商服務管理部門來說，營業(yè)廳具有不可替代的重要作用。相對來說，自有渠道對服務機構的策略、制度、規(guī)范、標準的執(zhí)行和貫徹力度較強，加大自有渠道業(yè)務量和服務量的承擔工作，有利于提高服務的總體水平。因此，大量裁減社會服務渠道是不現(xiàn)實的，需要的是搞好監(jiān)管，建立完善的績效考核和利潤分配體系進行管理。在營銷服務中服務質量太差、服務人員難以管理的社會服務渠道進行有針對性的監(jiān)管控制。作為中國移動，正面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。第三章 中國移動服務營銷解決方案近年來，國家為了提高移動業(yè)服務質量，促進移動業(yè)的快速發(fā)展，通過一系列的機構改革和產(chǎn)業(yè)重組，在移動業(yè)內(nèi)部引入競爭機制，使國內(nèi)移動市場形成了多家移動服務運營商競爭格局。移動運營商的服務意識和服務質量水平都有了大的提高，這在用戶數(shù)量基準上得到了充分體現(xiàn)。開展移動市場營銷工作，必須重視有關移動市場需求隨機性理論的研究和應用。如果某地突然發(fā)生強烈地震，用戶在這一外界因素的刺激下，很快想到異地親人的安危，于是產(chǎn)生了溝通信息的需要；在這種需求推動下，產(chǎn)生了打長途移動電話的動機，于是便撥通長途電話互問安危。(6)用戶對移動產(chǎn)品的需求是由于內(nèi)部和外部刺激引起的。移動市場的朦朧性給移動市場調研、市場機會分析和促銷宣傳工作帶來了很大困難，同時也提出了高標準和嚴格要求。只有當新產(chǎn)品出現(xiàn)后，在新產(chǎn)品的直接刺激下，才能產(chǎn)生具體、實際的需求。由于移動企業(yè)的生產(chǎn)過程和消費過程不可分割，所以，移動企業(yè)在營銷過程中渠道單一，環(huán)節(jié)較少，消費者直接參與生產(chǎn)，生產(chǎn)與消費直接結合，沒有中間環(huán)節(jié)。(4)移動市場的營銷渠道具有單一性。(3)從社會經(jīng)濟方面講，經(jīng)濟的發(fā)展可以帶動和促進通信的發(fā)展，通信技術水平依賴與社會生產(chǎn)力的水平，移動市場的發(fā)育成長離不開國家政策的扶持和全社會的支持。從國家角度講，經(jīng)濟發(fā)展離不開移動，移動是未來信息社會的神經(jīng)系統(tǒng)，國家一直把通信作為戰(zhàn)略重點。移動溝通國內(nèi)外，聯(lián)系千家萬戶，為社會、為企業(yè)、為個人傳遞信息，其消費者既有社會團體也有個人；既有國內(nèi)的，又有國外的；既有固定的，也有流動的。移動市場的特征如下：(1)移動市場服務范圍的深度和廣度是普通市場無法比擬的，凡是具有法人和自然人資格的消費者都有資格享受移動服務。突出的表現(xiàn)是：移動市場由過去的賣方市場正逐步轉向買方市場，由過去主要為黨政軍服務轉變?yōu)榻?jīng)濟發(fā)展服務。移動市場作為國家市場體系的重要組成部分，隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展不斷地進行充實、完善和提高。服務在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而產(chǎn)生像商品交換那樣獲得實有的東西，服務具有易逝性。其中，中國移動的用戶在消費過程中最直接感受就是中國移動網(wǎng)絡覆蓋廣、信號好，讓用戶在通話過程享受不斷話的服務。由于移動服務是一個過程或一個系列的活動，故而在此過程中消費者與生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，消費者不參與服務生產(chǎn)過程，即不能接受服務。中國移動設立了各級服務渠道和設立各種服務處理方式，通過各種方式來達成用戶的好良好感知，變無形為有形。服務的這一特征決定了消費者在購買服務前，不能以對待實物商品的辦法如觸摸、嘗試、嗅覺、聆聽等去判斷服務的優(yōu)劣，而只能以收集信息的辦法，參考多方意見及自身的歷史體驗來做出判斷。中國移動的服務營銷研究圖1 中國移動增值服務收入增長情況以及占營運收入比第二章 移動行業(yè)服務營銷市場概述為了將移動服務同其他有形商品區(qū)別開來，自20世紀70年代以來，西方市場營銷學者從產(chǎn)品特征的角度來探討移動服務的本質。網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。中國移動通信在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機