【正文】 很容易受行業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)影響而流失。四是渠道突破，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)農(nóng)村通信發(fā)展嚴(yán)重滯后，農(nóng)村移動(dòng)通信普及率不高，通信質(zhì)量不好。在專(zhuān)業(yè)信息領(lǐng)域推出移動(dòng)增值服務(wù)，將是移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的必由之路。發(fā)展增值業(yè)務(wù)關(guān)鍵在業(yè)務(wù)創(chuàng)新，業(yè)務(wù)創(chuàng)新要以用戶需求為導(dǎo)向。具體實(shí)施是，針對(duì)低端用戶和高端用戶，可以考慮分別制定不同業(yè)務(wù)組合，用戶組合，業(yè)務(wù)和其他服務(wù)相捆綁的空間結(jié)合方式，還可以考慮諸如積分計(jì)劃等以時(shí)間概念為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的連續(xù)銷(xiāo)售計(jì)劃，將移動(dòng)用戶緊緊地鎖定在本網(wǎng)內(nèi)。中國(guó)移動(dòng)目前有三大品牌體系，但三大品牌主要是針對(duì)不同客戶群體和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行劃分的，其中中國(guó)移動(dòng)在神州行的品牌文化建設(shè)需進(jìn)一步加強(qiáng)，3億中國(guó)用戶2億用神州行品牌，其品牌的維系主要靠低資費(fèi)和各種促銷(xiāo)手中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究段，導(dǎo)致較高的離網(wǎng)率，作為神州行的服務(wù)特點(diǎn)，客戶策略應(yīng)與用戶保持一定的聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求變化，實(shí)時(shí)讓客戶感知企業(yè)為其提供持續(xù)的服務(wù)，提高客戶感知價(jià)值。由于企業(yè)的逐利性的內(nèi)在要求，為了更好的在成本與收益間達(dá)成平衡，需要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資源配置，使有限的營(yíng)銷(xiāo)資源服務(wù)于企業(yè)最大的客戶價(jià)值組合。 忠誠(chéng)度是建立在對(duì)特定企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品長(zhǎng)期使用的滿意基礎(chǔ)上的一種習(xí)慣性消費(fèi)，這說(shuō)明忠誠(chéng)度的建立和維系是一種長(zhǎng)期的行為，因此中國(guó)移動(dòng)需要站在戰(zhàn)略角度上，制定一套完整系統(tǒng)的老客戶忠誠(chéng)度規(guī)劃，其規(guī)劃思想應(yīng)該遵循以下三個(gè)原則。其次是品牌文化宣傳及內(nèi)涵展示。眾所周知，大量社會(huì)服務(wù)渠道，是為了在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的可獲得性、相關(guān)服務(wù)便利性而建設(shè)的，這也是服務(wù)機(jī)構(gòu)取得入行的資格因素。整個(gè)移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈不斷的完善成長(zhǎng)，新業(yè)務(wù)、新技術(shù)不斷的涌現(xiàn)，使移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平又上了一個(gè)新的臺(tái)階。特別是在通信技術(shù)日新月異的情況下，很多通信產(chǎn)品只有在提供時(shí)才能為用戶所接受，程控電話的許多功能。移動(dòng)行業(yè)對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不但是不可缺少的，而且無(wú)論市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多么劇烈，其穩(wěn)定性因素是不可動(dòng)搖的。改革開(kāi)放以來(lái)，移動(dòng)市場(chǎng)發(fā)生了很大的變化，無(wú)論是從移動(dòng)市場(chǎng)的性質(zhì)、種類(lèi)，還是從移動(dòng)市場(chǎng)服務(wù)范圍的廣度來(lái)看，都產(chǎn)生了深層次的變化。移動(dòng)服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)通信己建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)移動(dòng)業(yè)連續(xù)經(jīng)過(guò)幾年的分割重組，已經(jīng)發(fā)展成為實(shí)力最為雄厚、品牌價(jià)值、業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)占有率居首位的運(yùn)營(yíng)商。關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究Research on service marketing of China MobileAbstractChina mobile industry after several years of consecutive division reorganization, China mobile munications group has developed into the most abundant, brand value, revenue and market share in the lead of the tele rapid growth of the global demand for mobile munications and mobile munications technology changes with each passing day, with the 2008 restructuring of China tele, with it to the market petition increasingly highlight, the issuance of 3G licences and subsequently listed, China mobile group of independent intellectual property brand TDSCDMA or CDMA2000 with China tele and China uni WCDMA system lost obvious petitive, pared with the asymmetric regulation of national policy, China mobile in the key period of the Internet era is unable to put to good use, can only watch group, market, enterprise market step by step by petitive partners eating into bundles, voice ine also gradually reduce, the race for new customers is difficult。At the beginning the dominance of gone, China mobile group pany in the product is inferior to others, advantage gradually weakened the severe market environment, if you want to keep and develop the market, only enlarge its own network, channel, customer, scale advantage and service advantage, avoid its abilities to seek development, in the face of many unfavorable factors, China mobile group pany accelerated the pace of its development, and locating higher to own request, dare to fight, in front of difficulties to overe difficult job, on the one hand, according to the guest need to continuously introduce new business, enhance the brand core value。伴隨著全球移動(dòng)通信需求的飛速增長(zhǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的日新月異，中國(guó)移動(dòng)加快了自身發(fā)展的步伐，一方面不斷推出新業(yè)務(wù)，提升品牌核心價(jià)值；另一方面不遺余力地提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，打造核心營(yíng)銷(xiāo)能力，因此針對(duì)本身的營(yíng)銷(xiāo)水平的研究顯得越來(lái)越重要。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。由于移動(dòng)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程或一個(gè)系列的活動(dòng)，故而在此過(guò)程中消費(fèi)者與生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，消費(fèi)者不參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，即不能接受服務(wù)。突出的表現(xiàn)是：移動(dòng)市場(chǎng)由過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)正逐步轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，由過(guò)去主要為黨政軍服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。(3)從社會(huì)經(jīng)濟(jì)方面講，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展可以帶動(dòng)和促進(jìn)通信的發(fā)展，通信技術(shù)水平依賴(lài)與社會(huì)生產(chǎn)力的水平，移動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)育成長(zhǎng)離不開(kāi)國(guó)家政策的扶持和全社會(huì)的支持。移動(dòng)市場(chǎng)的朦朧性給移動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析和促銷(xiāo)宣傳工作帶來(lái)了很大困難，同時(shí)也提出了高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格要求。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量水平都有了大的提高，這在用戶數(shù)量基準(zhǔn)上得到了充分體現(xiàn)。因此，大量裁減社會(huì)服務(wù)渠道是不現(xiàn)實(shí)的，需要的是搞好監(jiān)管，建立完善的績(jī)效考核和利潤(rùn)分配體系進(jìn)行管理。存量市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和維系，需要通過(guò)品牌的建設(shè)來(lái)達(dá)成。一是建立在互惠互利基礎(chǔ)之上。在實(shí)施忠誠(chéng)度規(guī)劃時(shí)要進(jìn)行預(yù)算評(píng)估和成本控制，根據(jù)不同忠誠(chéng)程度、顧客的不同需求和潛力，制定有針對(duì)性的、不同的忠誠(chéng)服務(wù)策略。(2)制定不同的差異化忠誠(chéng)度計(jì)劃。(3)建立不同階段量化預(yù)警監(jiān)督指標(biāo)。生活方式?jīng)Q定用戶需求，所以發(fā)展增值業(yè)務(wù)要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，從用戶的生活方式入手。為了提高中國(guó)移動(dòng)服務(wù)用戶的能力，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，要進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，一切以用戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)用戶為宗旨，只有這樣，中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)才能取得用戶的青睞，獲得更大的發(fā)展。因此長(zhǎng)期存在著“重城市、輕農(nóng)村”的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。農(nóng)村市場(chǎng)需求不大，用戶素質(zhì)不高，渠道建設(shè)較為困難，因此以小型的且功能較普遍的渠道建設(shè)較為理想，在營(yíng)銷(xiāo)觀念也應(yīng)注重實(shí)惠和居家型的促銷(xiāo)活動(dòng)。因此，隨著電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)共享程度的逐步提升行業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)影響而流失。中國(guó)移動(dòng)是多業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，如何使其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶同時(shí)也成為其他業(yè)務(wù)的用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)非常重要。特別是中國(guó)移動(dòng)處于向全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型期，通過(guò)多業(yè)務(wù)的組合、多項(xiàng)資源的整合更好地滿足用戶需要，在競(jìng)爭(zhēng)中制勝就變得非常重要。an: xi 39。而究其這一問(wèn)題的原因，我認(rèn)為是四川大學(xué)從來(lái)就不是一個(gè)“以學(xué)生為本”的大學(xué)。面對(duì)這一赤裸裸剝削的不平等條款，數(shù)萬(wàn)川大學(xué)子竟然選擇忍氣吞聲，寧愿忍受每天無(wú)數(shù)次用算號(hào)器破解網(wǎng)絡(luò)的悲慘生活。我只知道此時(shí)此刻，謝校長(zhǎng)，您的學(xué)生在這里遭受欺壓，每月被坑爹的黑店剝削上百元的高額費(fèi)用。最后我想說(shuō)，國(guó)人有個(gè)毛病，就是希望把自己的利益寄托在別人身上，從古代人民盼皇帝盼明君，到近代人們盼望那個(gè)“人民的大救星”，現(xiàn)在我們川大萬(wàn)名學(xué)子想把我們的希望寄托在謝校長(zhǎng)您身上。418英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)綜合知識(shí):, Peter Matters，四川大學(xué)出版社，2003年；，李慶生：《英漢互譯實(shí)用教程》(第三版)，武漢大學(xué)出版社，2005年；：《語(yǔ)言學(xué)教程》(第1－4章)，北京大學(xué)出版社，2001年；，常耀信：《美國(guó)文學(xué)選讀》(上、下冊(cè))，南開(kāi)大學(xué)出版社，1997年；：《新編英國(guó)文學(xué)選讀》(上、下冊(cè))，北京大學(xué)出版社，1999年；:《英美文化基礎(chǔ)知識(shí)》，外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，1991年。《高等代數(shù)》，北京大學(xué)數(shù)學(xué)科學(xué)院幾代教研室編，高等教育出版社。460哲學(xué)史綜合:《新編中國(guó)哲學(xué)史》馮達(dá)文、郭齊勇著，人民出版社；《西方哲學(xué)史》張志偉著，中國(guó)人民大學(xué)出版社。復(fù)試：《教育心理學(xué)》張春興主編，浙江教育出版社； 《微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)》宋承先主編，復(fù)旦大學(xué)出版社社會(huì)保障專(zhuān)業(yè)：①《社會(huì)保險(xiǎn)》鄧大松主編，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社②《社會(huì)保障基金管理》林義主編，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社。475運(yùn)籌學(xué):《運(yùn)籌學(xué)》徐玖平，胡知能、王緌等，科學(xué)出版社2004年；《管理學(xué)：理論與方法》第四版，周三多主編478工業(yè)企業(yè)管理:《工業(yè)企業(yè)管理新論》任佩瑜、楊江考研復(fù)習(xí)資料。639基礎(chǔ)日語(yǔ): ：《日本語(yǔ)概論》，上海外語(yǔ)教育出版社； ：《普通語(yǔ)言學(xué)基礎(chǔ)》，湖南教育出版社； ：《日本文學(xué)思潮史》，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社； ：《日本文學(xué)史話》，北京大學(xué)出版社；：《日本文化652數(shù)學(xué)分析: 《數(shù)學(xué)分析》復(fù)旦大學(xué)陳紀(jì)修、於崇華、金路，高等教育出版社。參考《醫(yī)學(xué)生物學(xué)》703基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)綜合: 包括生理學(xué)、生物化學(xué)、微生物學(xué)704口腔醫(yī)學(xué)綜合: 包括口病、口解生、口腔生物學(xué)、口內(nèi)、口外、口修、正畸、兒童牙病、口腔預(yù)防706藥學(xué)綜合: 1.《有機(jī)化學(xué)》：倪沛洲主編，人民衛(wèi)生出版社，2003年，第5版 2.《分析化學(xué)》：李發(fā)美主編，人民衛(wèi)生出版社，第5版 3.《物理化學(xué)》：侯新樸主編，人民衛(wèi)生出版社，第5版4.《生物化學(xué)》：吳梧桐主編，人民衛(wèi)生出版社，2003年，第5版828量子力學(xué): 《量子力學(xué)》周世勛編人民教育出版社1979年，《量子力學(xué)》上下冊(cè)，曾謹(jǐn)言編。843生物力學(xué)基礎(chǔ):《生物力學(xué)基礎(chǔ)》四川大學(xué)自編講義；《生物力學(xué)》馮元楨主編科技出版社845固體物理:《固體物理學(xué)》韓汝琦、黃昆編，高等教育出版社1988年；《固體物理教程》呂世驥、范印哲編北京大學(xué)出版社，1991年。867高分子物理及化學(xué):《高分子物理》何曼君主編，復(fù)旦大學(xué)出版社；《高分子化學(xué)》王淮三主編，四川大學(xué)出版社。884化工原理:1.《化工原理》(上、下冊(cè))朱家驊主編科學(xué)出版社，2001年；2.《化工原理》(上、下冊(cè))第二版陳敏恒主編化學(xué)工業(yè)出版社，1999年；3.《化工原理》(上、下冊(cè))譚天恩等主編，化學(xué)工業(yè)出版社，1984年；885化工安全設(shè)計(jì): 《化工安全設(shè)計(jì)》崔克清主編，化學(xué)工業(yè)出版社，2004年?！斗N植義齒學(xué)》第一版巢永烈梁星主編，人民衛(wèi)生出版社出版?！犊谇徊牧蠈W(xué)》第五版陳治清主編，人民衛(wèi)生出版社出版。890有機(jī)化學(xué):《有機(jī)化學(xué)》(第二版)惲魁宏編高教出版社；《有機(jī)化學(xué)》徐壽昌編高教出版社891紡織材料基礎(chǔ): ①《紡織材料學(xué)》第二版，姚穆等編，中國(guó)紡織出版社或②《染整工藝原理》第一分冊(cè)，王菊生等編，中國(guó)紡織出版社或 ③《服裝材料學(xué)》朱松文等編，中國(guó)紡織出版社(第二版)。871自動(dòng)控制原理: 《自動(dòng)控制原理》胡壽松編，科學(xué)出版社，第四版874計(jì)算機(jī)基礎(chǔ): 1.《微型計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用》周明德編清華大學(xué)出版社； 2.《C語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)》譚浩強(qiáng)編清華大學(xué)出版社；3.《計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)》湯子贏編西安電子科技大學(xué)出版社。851生物醫(yī)學(xué)工程基礎(chǔ):《生物醫(yī)學(xué)工程學(xué)》四川大學(xué)講義，鄭昌瓊主編?！段锢砘瘜W(xué)》一版上下冊(cè)，袁永明、何玉蓉、薛英，四川大學(xué)出版社，1991998年。復(fù)試科目《復(fù)變函數(shù)論》，鐘玉泉編，高等教育出版社。風(fēng)土》，四川大學(xué)出版社； 6.《國(guó)語(yǔ)便覽或新國(guó)語(yǔ)便覽》，日本原版版本不限。612高等數(shù)學(xué):《高等數(shù)學(xué)》第一、二冊(cè)，四川大學(xué)出版社；《高等數(shù)學(xué)》清華大學(xué)數(shù)學(xué)系盛祥耀等編，高教出版社，1985年613無(wú)機(jī)及分析化學(xué): 《無(wú)機(jī)化學(xué)》三版，武漢大學(xué)，高教出版615建筑歷史與技術(shù): 《中國(guó)建筑史》、《外國(guó)建筑史》、《建筑構(gòu)造》、《建筑初步》、《建筑物理》、《外國(guó)近現(xiàn)代建筑史》、《民用建筑設(shè)計(jì)原理》皆為中國(guó)建工出版社。注：以上參考書(shū)目盡量用最新版本。馬哲專(zhuān)業(yè)：《現(xiàn)代西方哲學(xué)》劉放桐主編(21世紀(jì)教材)，高教出版社；《馬克思主義哲學(xué)原理》(上、下冊(cè))，肖前主編，中國(guó)