平安人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)資料：人際溝通技巧-文庫吧資料
2025-05-17 07:25本頁面
【正文】 傾聽時(shí)身體向后靠。 坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。 對(duì)方還坐著，你卻站著。 慢慢撫摸下巴或鼻梁。 用拳頭重?fù)糇雷印? 從眼鏡上面看人。 臉和頭部 手和胳膊 身體 鎮(zhèn)懾、有攻擊性 體諒別人、 關(guān)心他人需要 盯著對(duì)方。 若坐著，身向后靠，腿放前面。 腳上下亂動(dòng)。 用一種“稍息”的姿勢(shì)。 把指尖對(duì)在一起。 揪一只耳朵。 經(jīng)常把手握緊又打開。 看著對(duì)方的眼睛。 總是清嗓子。 臉和頭部 手和胳膊 身體 心存焦慮 自信的印象 經(jīng)常眨眼。 身體微向前傾。 腳轉(zhuǎn)向門。 蹺二郎腿。 兩臂不交叉。 不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵。 兩手緊握。 微笑。 避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。” “我將獲得這方面的信息?！? “我將盡力弄清這個(gè)問題。 ——戴爾 ” 你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？ 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力 說 —— 說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。 七種不同的回應(yīng)方式 反射式 評(píng)價(jià)式 碰撞式 轉(zhuǎn)移式 探測(cè)式 重述式 平靜式 聽 如何聆聽（ 3） 分組討論 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了貨，你說這星期會(huì)到貨的。 幫助和鼓勵(lì)說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點(diǎn)。 利用思維的速度 利用聽的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說話者時(shí)做白日夢(mèng)； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 集中在重型和感情色彩較重的字眼 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 無回應(yīng)、很少能量輸出。 主動(dòng)回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來回應(yīng)。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 聽主意、觀點(diǎn) 聽主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 由于溝通對(duì)方的個(gè)人特征而不接受 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評(píng)價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 興趣領(lǐng)域很窄。 聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來理解對(duì)方。 研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 溝通的定義 溝通的功能 ?滿足社會(huì)性的需求 ?促進(jìn)自我了解 ?促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng) ?甘苦與共并提供協(xié)助 ?促進(jìn)身心健康 陷阱 功能
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