【正文】 忠誠度管理。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對(duì)提高銷量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動(dòng)來店量的重要因素。有的實(shí)現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動(dòng)臨時(shí)設(shè)置考核分部；有的實(shí)現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實(shí)現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動(dòng)；有的擴(kuò)展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時(shí)總成件、大修件等互相借貨……而平時(shí)大家經(jīng)常碰頭，共同維護(hù)市場(chǎng)。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會(huì)、分銷中心、商務(wù)中心、績(jī)效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、市場(chǎng)拓展能力；另一個(gè)常見措施是，不同級(jí)別城市，設(shè)置不同4S店級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢(shì)在未來將持續(xù)強(qiáng)化。如某廠家商務(wù)政策90%%%（平均為7%）的水平；維護(hù)大部分經(jīng)銷店整體利益，同時(shí)有利于經(jīng)銷店積極改進(jìn)到最優(yōu)，對(duì)表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動(dòng)經(jīng)銷店的積極性。4S店發(fā)展小趨勢(shì)五：長尾導(dǎo)向隨著《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》政策的實(shí)施，廠家對(duì)經(jīng)銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。海星模式的原理是，圍繞一個(gè)中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個(gè)普遍任務(wù)，是市場(chǎng)策略能力的提升。但筆者認(rèn)為，就目前中國消費(fèi)者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護(hù)、俱樂部活動(dòng)開展、促銷信息發(fā)布，而真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時(shí)日。另一方面，可以把各品牌的4個(gè)S分開，再把每個(gè)同樣的S合并，進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲4S模式因?yàn)殡y以承擔(dān)高昂的投資費(fèi)用和營運(yùn)費(fèi)用而弱化的趨勢(shì)，建立起多層次的汽車營銷體系，如前期個(gè)別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強(qiáng)化了經(jīng)銷商抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。包括針對(duì)消費(fèi)者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購服務(wù)；也包括針對(duì)消費(fèi)者商務(wù)需求的服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語音服務(wù)；還包括針對(duì)消費(fèi)者行車本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點(diǎn)查找；更包括針對(duì)汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……4S店發(fā)展小趨勢(shì)二：綜合賣場(chǎng)一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費(fèi)者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時(shí)無聊等待的局面；同時(shí)，有條件的商家本身，也可以開展招商活動(dòng)，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，為消費(fèi)者提供購車、購物、休閑一條龍服務(wù)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤中，服務(wù)利潤已經(jīng)達(dá)到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，4S店在也將進(jìn)一步擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴(kuò)展的領(lǐng)域有營銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。而不同時(shí)代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來的主題必將是服務(wù)及后市場(chǎng)。因此，我們將從當(dāng)前4S模式中呈現(xiàn)出的若干小趨勢(shì)，尋找4S模式發(fā)展“顯而易見”的戰(zhàn)略。從而也為廠家、4S店開發(fā)新的贏利點(diǎn)打下基礎(chǔ)。而事實(shí)上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數(shù)量較低；因而在這些省份，4S店對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的拉動(dòng)作用還需要進(jìn)一步提升（當(dāng)然，各品牌應(yīng)該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點(diǎn)控制自家店之間的競(jìng)爭(zhēng)）。數(shù)據(jù)顯示，如果把全國城市按行政級(jí)別、經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為四級(jí)的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現(xiàn)明顯萎縮。而4S店的發(fā)展，尤其是行業(yè)發(fā)展的重中之重。按照全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商已超過3萬余家，其10000家左右4S店。相反，廠商一旦對(duì)經(jīng)銷商的決策失誤，還會(huì)自傷其身。經(jīng)銷商之間的這種兜轉(zhuǎn)，而且相互關(guān)系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結(jié)果，是市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的正常表現(xiàn)。”浩灃車行副總經(jīng)理譚先生說?！傲Ψ诒姸嘧灾髌放频募肄I中，品牌形象還沒完全建立，相對(duì)于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的?！痹撠?fù)責(zé)人說。”信泰隆車行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，原本信泰隆一直經(jīng)銷吉利中低端品牌，也培養(yǎng)了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現(xiàn)以及順隆經(jīng)銷吉利后，信泰隆的資源開始被瓜分，雙方合作開始出現(xiàn)裂痕。”有比亞迪經(jīng)銷商表示，個(gè)別經(jīng)銷商為完成銷售任務(wù)高息貸款數(shù)千萬元囤車，日常經(jīng)營卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現(xiàn)賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開發(fā)新的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商為了完成工廠的任務(wù)，不得不打價(jià)格戰(zhàn)，同城幾家經(jīng)銷商拼得頭破血流?！痹摴ぷ魅藛T還透露，廠家狠壓任務(wù)狂減經(jīng)銷商利潤空間也是他們退出比亞迪品牌經(jīng)營的一大重要原因?！痹摴ぷ魅藛T告訴記者，剛開始，比亞迪在東莞市場(chǎng)上的份額很少，后來在他們的經(jīng)營下，比亞迪這個(gè)品牌在東莞市場(chǎng)逐漸做大做強(qiáng)，短短的幾年時(shí)間，比亞迪在東莞的經(jīng)銷商就有13家之多。從興隆有關(guān)工作人員處得知，利潤縮小是車行放棄經(jīng)營比亞迪的主要原因。目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。第三篇：4S店管理前言：近日，東莞車市出現(xiàn)力帆、吉利、比亞迪三家經(jīng)銷商“大兜亂”現(xiàn)象，而且相互關(guān)系如此密切，這在東莞汽車市場(chǎng)實(shí)屬少見。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。32 接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺(tái) 仔細(xì)聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。確認(rèn)來意負(fù)責(zé)：接待人員①獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問題。 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問題，否則他就不會(huì)在這里。 友善的微笑一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開始。改善接待響應(yīng)時(shí)間。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。31 迎接負(fù)責(zé)：保安① 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。 顧客不來服務(wù)中心的原因。 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理對(duì)于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。13 周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來店預(yù)約。12 積極開展招攬用戶活動(dòng)負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：首次來店后，每隔3個(gè)月敦促來店一次。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。