【正文】 明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶(hù)目前所面臨的問(wèn)題、困難以及不滿(mǎn)。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶(hù)，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。如果客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶(hù)那里，可能就是客戶(hù)的潛在需求。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來(lái)。如果把客戶(hù)的需求作為一種冰山模型來(lái)看，客戶(hù)表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的?！魧?duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚地了解要對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)很清楚地了解。如果你不知道客戶(hù)的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品。實(shí)際上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶(hù)的明確需求之后，再開(kāi)始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：◆對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶(hù)需求要有完整地了解。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶(hù)，介紹產(chǎn)品的過(guò)程要在客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________全國(guó)MiniMBA職業(yè)經(jīng)理雙證班－火熱招生－函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證 學(xué)校網(wǎng)址： 招生電話：*** 045188342620 哈爾濱市道外區(qū)美華管理人才學(xué)校13年連獲教委表彰《甲級(jí)先進(jìn)辦學(xué)單位》《優(yōu)秀成人教育機(jī)構(gòu)》 品牌教育信譽(yù)保證【震撼贈(zèng)送】《北京大學(xué)兩年制MBA視頻課程》免費(fèi)下載回復(fù) 引用 報(bào)告 道具 TOP徐老師 發(fā)短消息加為好友徐老師 當(dāng)前離線榮譽(yù)天王UID127 帖子14115 精華10 積分16496 閱讀權(quán)限200 在線時(shí)間5517 小時(shí) 注冊(cè)時(shí)間2003427 最后登錄2010713管理員4發(fā)表于 2006225 09:56 | 只看該作者第四講 以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售小流程（中）第一節(jié) 引言第4講 以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售小流程（中）【本講重點(diǎn)】 探尋客戶(hù)的需求針對(duì)客戶(hù)的需求推薦合適的產(chǎn)品探尋客戶(hù)的需求很多電話銷(xiāo)售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷(xiāo)售能力卻相對(duì)的很弱?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶(hù)就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。”對(duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流?！九e例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶(hù)的好處。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。 如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶(hù)溝通的橋梁。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。打電話給客戶(hù)有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書(shū)等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶(hù)。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。有的電話銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶(hù)要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶(hù)已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。●客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________ ．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 態(tài)度一定要積極。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶(hù)解答，形成三方通話。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。上文已經(jīng)提到，如果給客戶(hù)的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。所以你要明確客戶(hù)可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。你打電話過(guò)去時(shí)，客戶(hù)也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。電話銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶(hù)的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶(hù)的信息和需求的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：一定要清楚自己打電話給客戶(hù)的目的。在打電話中與客戶(hù)溝通的結(jié)果，與電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。文中探討了以客戶(hù)的決策為中心的電話銷(xiāo)售流程；列舉了兩種不同的電話銷(xiāo)售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?hù)；強(qiáng)調(diào)了作為電話銷(xiāo)售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品。假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________全國(guó)MiniMBA職業(yè)經(jīng)理雙證班－火熱招生－函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證 學(xué)校網(wǎng)址： 招生電話：*** 045188342620 哈爾濱市道外區(qū)美華管理人才學(xué)校13年連獲教委表彰《甲級(jí)先進(jìn)辦學(xué)單位》《優(yōu)秀成人教育機(jī)構(gòu)》 品牌教育信譽(yù)保證報(bào)名即送：哈佛MBA【視頻課程】回復(fù) 引用 報(bào)告 道具 TOP徐老師 發(fā)短消息加為好友徐老師 當(dāng)前離線榮譽(yù)天王UID127 帖子14115 精華10 積分16496 閱讀權(quán)限200 在線時(shí)間5517 小時(shí) 注冊(cè)時(shí)間2003427 最后登錄2010713管理員3發(fā)表于 2006225 09:56 | 只看該作者第三講 以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售小流程（上）第一節(jié) 引言制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃電話銷(xiāo)售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面：電話銷(xiāo)售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷(xiāo)售人員去篩選目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了客戶(hù)的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話銷(xiāo)售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷(xiāo)售流程、客戶(hù)管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃?！咀詸z】作為一名電話銷(xiāo)售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一________ 星期二________ 星期三________ 星期四________ 星期五________ 總 計(jì)________電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品，溝通的過(guò)程中不僅要談吐自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。很多電話銷(xiāo)售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷(xiāo)售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶(hù)從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶(hù)，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。這個(gè)漏斗對(duì)做電話銷(xiāo)售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶(hù)。漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶(hù)是所有接觸過(guò)的客戶(hù)，甚至沒(méi)接觸過(guò)的客戶(hù)；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶(hù)；第三個(gè)層面的客戶(hù)是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問(wèn)題的客戶(hù)；然后最下面的客戶(hù)不只認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問(wèn)題。開(kāi)場(chǎng)白吸引了客戶(hù)的注意力以后，接下來(lái)要去了解客戶(hù)的需求，不要一開(kāi)始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶(hù)掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶(hù)的需求，當(dāng)確立客戶(hù)需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品。假如你主動(dòng)地去打電話給客戶(hù)，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過(guò)直郵來(lái)獲得反饋，獲得一些合格的銷(xiāo)售線索，然后這些銷(xiāo)售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。如果與客戶(hù)談成生意，接下來(lái)進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門(mén)，然后生產(chǎn)部門(mén)執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。第四節(jié) 站在企業(yè)角度看電話銷(xiāo)售流程從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶(hù)的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷(xiāo)售流程，從企業(yè)的角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷(xiāo)售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖2－2是電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程圖：圖2－2 電話銷(xiāo)售系統(tǒng)流程圖電話的分類(lèi) 電話銷(xiāo)售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷(xiāo)售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷(xiāo)售人員接起來(lái)。有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。如果客戶(hù)的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶(hù)產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。而到了客戶(hù)覺(jué)得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷(xiāo)售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶(hù)現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況： ◆客戶(hù)的需求是自己明確起來(lái)的。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問(wèn)題：（1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）其次呢？___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案2－1第三節(jié) 電話銷(xiāo)售模式兩種不同的電話銷(xiāo)售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程，是在客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀處于滿(mǎn)意階段時(shí)介入，與客戶(hù)接觸并保持關(guān)系。修了一次，兩次，三次，修了三次都沒(méi)有修好?？蛻?hù)從評(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。無(wú)論我們是通過(guò)電話去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程，這個(gè)決策過(guò)程剛開(kāi)始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿(mǎn)意，過(guò)一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶(hù)會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶(hù)難以承受的程度時(shí)，客戶(hù)就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。文中通過(guò)案例的形式清晰地說(shuō)明了電話銷(xiāo)售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中所面臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶(hù)資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善地解決。然而對(duì)于電話銷(xiāo)售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。下面是電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的舉例。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)去尋找客戶(hù)的；有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)維護(hù)客戶(hù)的。文中通過(guò)案例的形式清晰地說(shuō)明了電話銷(xiāo)售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中所面臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶(hù)資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善地解決。然而對(duì)于電話銷(xiāo)售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。下面是電話銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的舉例。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)去尋找客戶(hù)的；有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)維護(hù)客戶(hù)的。要想通過(guò)電話銷(xiāo)售這種模式來(lái)提高企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷(xiāo)售，但其內(nèi)部的銷(xiāo)售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷(xiāo)售效率反而很低，公司反映這種銷(xiāo)售模式?jīng)]有什么好處。電話銷(xiāo)售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶(hù)一一地分類(lèi)，大客戶(hù)部可以用