【正文】 戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。20下鄉(xiāng)、年上半年所存問題及下半年的工作計劃：一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。二、物業(yè)維修成本為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：一、別克售后的經(jīng)營狀況20下鄉(xiāng)、年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的39。，送別客戶。此步驟SA務必要做到兩點。交車做好了就是下一次的接車。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。四輪定位等服務項目。清洗噴油嘴。汽濾。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。這是比較重要的一個步驟。車輛外觀等等。包括，工單的服務項目是否都作了。第五步：終檢。哪些是暫時不用修理的等等。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。第四步：實時監(jiān)控。車輛停放位置。車型。工單號。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。放后備箱還是什么地方。(估算值與實際值上下不能超過10%)。第三步：打印工單。mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。，要當著客戶的面鋪三件套。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。此過程SA應注意幾個問題：，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求?？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。增加預約維修量。提醒客戶預約。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學習的機會，謝謝!總結三：4s店售后月度工作總結第一步：預約。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務的開始。交車時間說明。監(jiān)督維修過程進度。接待環(huán)檢。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務!前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!總結二：4s店售后月度工作總結時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實習已經(jīng)結束了。最后總結話語雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。工作計劃撰寫工作總結中，比較重要的一項是你的工作計劃。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。......以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。⑵負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務4s店售后工作總結8前臺接待的日常工作描述來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（2）請顧客在結算單上簽字確認。（6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。向顧客說明有關注意事項（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。制作結算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）與顧客約定交車時間。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（2）通知服務顧問停車位置。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（4）交質(zhì)檢員或技術總監(jiān)質(zhì)量檢驗。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時—增項處理。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。1安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。（3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。估算備品/工時費用（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論?，F(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（3）環(huán)車檢查。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（3）恰當稱呼顧客。迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）準備好必要的表單、工具、材料。崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估能力提升計劃（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。七．確定崗位職責崗位職責關鍵崗位職責按照五菱公司標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。六．團隊建設目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。為此做出如下工作計劃：加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；注重理論與實際工作相結合的培訓，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修，新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務提高知名度。針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預估費用和時間，結算單的解釋等）。銷售車輛交車時售后服務顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務交接開展售后客戶招攬工作。一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。六．團隊建設。三．客戶資源綜合利用和招攬。新建店售后服務部工作需要我們從以下幾方面入手：一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。以下是我對售后服務部部20xx年第四季度的剖析陳述：一、產(chǎn)值xx月份進廠臺次：xxx臺零件出庫：xxx元產(chǎn)值：xxx元單車平均單價：xxx元xx月份半月進廠臺次：xxx臺零件銷售：xxx產(chǎn)值：xxx元單車平均單價：xxx元xx月份截止xx號進廠xxx臺零件出庫：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元單車平均單價：xx元二、GCVP成績得分xx月份：xx分xx月份：xx分xx月份截止xx號xx分三、成本控制在硬件基本完善情況下