【正文】 務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱各位領(lǐng)導、 同志們： 今天市工商局在我局組織召開提升12315服務(wù)水平活動現(xiàn)場會，首先謹讓我代表xx區(qū)工商局全體干部對各位領(lǐng)導、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強，熱愛消費者權(quán)益保護工作的年輕干部充實到12315工作崗位，配齊12315人員力量，對進入12315投訴臺工作的人員實行崗前培訓，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對12315工作人員進行業(yè)務(wù)培訓，不僅培訓學習相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓諸如民法、行政法等與消費相關(guān)的法律法規(guī)知識；三是建立學習激勵機制和約束機制。 （三）落實保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅實基礎(chǔ)。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標語等進行廣泛宣傳，先后在《福建日報》、《莆田電視臺》、《莆田晚報》等媒體做專題報道。在提升工作中，我們在借鑒北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復商討，幾易其稿，出臺了《XX市XX縣區(qū)工商局提升12315服務(wù)水平實施意見》，《意見》從指導思想、提升內(nèi)容、工作目標、保障措施等各個方面作了詳細的規(guī)定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。由于我局上下對提升12315服務(wù)水平認識到位，從提升工作伊始，區(qū)局和12315消費者投訴臺就分別成立了領(lǐng)導小組，由“一把手”親自擔任組長，加強領(lǐng)導，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導具體抓，有關(guān)職能部門和試點單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。時代賦予我們機遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實現(xiàn)突破，跟上時代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來，敢闖敢試，勇于開拓。 提升12315服務(wù)水平是轉(zhuǎn)變職能，提升工作水平的需要。 提升12315服務(wù)水平是應(yīng)對日益激烈的區(qū)域競爭的需要當前全市、全省乃至全國各地的工商行政管理機關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。 提升12315服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要。在各級領(lǐng)導的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服務(wù)水平工作已初見成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗介紹一下，歡迎大家批評指正。今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會議相繼召開，為認真落實省局周局長、市局陳局長的講話精神，全面推進海峽西岸經(jīng)濟區(qū)的繁榮發(fā)展，根據(jù)省局《關(guān)于開展提升工商行政管理工作討論活動的通知》（閩工商綜[～]100號）和《關(guān)于召開全省工商行政管理工作上新臺階會議的通知》（閩工商明電[～]28）以及市局有關(guān)文件精神，自～年6月1日起，我局發(fā)動全體干部職工進行了一次大討論，制定了《xx區(qū)工商局全面提升工商行政管理工作上新水平實施方案》、《xx區(qū)工商局十項提升工作任務(wù)分解表》，把省局“十個提升”內(nèi)容逐一分解落實，提升活動開展以來，全局干部積極獻言獻策，提出了不少富有建設(shè)性的意見和方案，也受了到市局領(lǐng)導的高度重視，這次市局把提升12315服務(wù)水平試點工作現(xiàn)場會放在我局舉行，既是對我局提升工作的充分肯定，更是對我們?nèi)w干部的鞭策和鼓舞。二要實現(xiàn)三項聯(lián)動，即通過12315，維護消費者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)案源，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。 以提升12315服務(wù)水平為突破口，以點帶面，起到輻射全局作用。投訴臺工作人員在接待咨詢和受理投訴時要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求12315工作人員做到“三心”和“三個一”，“三心即：“熱心、耐心、細心”；“三個一”即“一聲問好、一杯清茶、一片熱情”。 樹立品牌形象。二是根據(jù)XX縣區(qū)和鄉(xiāng)村消費差異，善于通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，XX縣區(qū)重點打擊與人民群眾生命健康安全息息相關(guān)的食品案件；鄉(xiāng)村重點打擊假劣農(nóng)資、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)案件，切實維護“三農(nóng)”利益。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門建立協(xié)作聯(lián)動機制。調(diào)委會對消費糾紛的依法調(diào)解得到司法部門的認可，具有法律效力。 協(xié)調(diào)法律援助。 職能三位一體。重新整合機構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對現(xiàn)有的檢查大隊、12315投訴臺和消委會三合一聯(lián)署辦公的工作機構(gòu)進行改革，使12315投訴臺、檢查大隊、消委會的機構(gòu)進行分離，不再三個機構(gòu)一塊牌子，12315投訴～立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。 （四）、整合職能，構(gòu)建機制，全面提升12315工作上新水平。12315投訴臺也相應(yīng)地建立有效的責任追究制度，實行臺長負責制，對消費糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責任；積極向區(qū)政府匯報12315的各項工作，力爭把12315作為政府的品牌納入財政盤子，并下拔啟動資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報制”、“典型案件披露制”，根據(jù)《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》之規(guī)定，對六種不予受理或終止受理的消費投訴案件予以事先告知，同時每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費安全、社會生產(chǎn)安全和市場不正當競爭，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴重的“典型”案件，以召開座談會、新聞媒體曝光或向地方政府分管領(lǐng)導呈遞“案情專報”等形式進行通報和披露。 落實各項機制，確保工作有序開展。正常工作時間實行人工值班，；下班時間實行電腦值班。除執(zhí)行處理消費投訴外，其他任何單位或個人不得以任何理由借用。一是為12315投訴臺增配了投訴專用電腦，設(shè)立投訴專線電話，保證消費投訴電話的暢通有序。把學習培訓成果、履行崗位職責能力與干部的評先、評優(yōu)、晉升等結(jié)合起來。 提升隊伍素質(zhì)，增強消費糾紛調(diào)解能力。同時在《湄洲日報》上開設(shè)了“消費知識專欄”，向消費者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開展營造了良好的～氛圍。 為了使“城廂12315”真正成為廣大消費者心目中的名牌，真正的“馳名商標”，加深轄區(qū)消費者對提升12315服務(wù)水平的了解，我局～先行，大力開展宣傳工作。各級領(lǐng)導和上級業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項工作的進展，市局陳文清局長、蔡德海副局長率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消費者投訴臺進行探討和指導，使我局提升12315服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進行。 （二）加強領(lǐng)導，廣泛宣傳，大力營造提升12315服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。 提升是工作的生命，固步自封是沒有前途的。全國工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方都有閃光點，有亮點，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢，既為我們工商工作提供了良好的學習條件，