【正文】 牌。 xx年7月29日，我局12315投訴臺(tái)接到署名為“幾個(gè)有責(zé)任心的北磨居委會(huì)居民”寫(xiě)來(lái)的舉報(bào)信，反映轄區(qū)龍橋辦事處北磨居委會(huì)福興路9 596 980號(hào)有位個(gè)體油漆工藝品加工廠，該廠的底層就是幼兒園，每天加工噴漆排放的有毒物質(zhì)極大地影響了幼兒的身體健康，同時(shí)對(duì)周邊居民生活也造成一定影響。三要建立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，即以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立XX縣區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。三是與上述部門(mén)“結(jié)對(duì)子”，必要時(shí)請(qǐng)他們協(xié)助調(diào)解消費(fèi)糾紛，以解決人員及技術(shù)力量不足的問(wèn)題；從而形成“一個(gè)中心、二級(jí)分流、部門(mén)參與、講求時(shí)效”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。保證12315投訴xx立辦公的前提下，把12 31檢查大隊(duì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能整合為一，由12315對(duì)投訴案件進(jìn)行受理或分流，及時(shí)督辦和反饋落實(shí)情況，通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)案源，及時(shí)通報(bào)檢查大隊(duì)，由檢查大隊(duì)負(fù)責(zé)辦案；消委會(huì)負(fù)責(zé)咨詢和協(xié)調(diào)，做到分工不分家，實(shí)現(xiàn)維權(quán)、辦案、咨詢、協(xié)調(diào)的有機(jī)結(jié)合。局黨組定期召開(kāi)工作會(huì)議，研究解決12315投訴臺(tái)運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，能夠解決的，立即解決。 增配專用設(shè)備，及時(shí)有效調(diào)解消費(fèi)糾紛。在提升工作中，我們?cè)诮梃b北京、廈門(mén)、漳洲等地經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)反復(fù)商討，幾易其稿，出臺(tái)了《XX市XX縣區(qū)工商局提升12315服務(wù)水平實(shí)施意見(jiàn)》，《意見(jiàn)》從指導(dǎo)思想、提升內(nèi)容、工作目標(biāo)、保障措施等各個(gè)方面作了詳細(xì)的規(guī)定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開(kāi)展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。 提升12315服務(wù)水平是應(yīng)對(duì)日益激烈的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的需要 當(dāng)前全市、全省乃至全國(guó)各地的工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。把學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果、履行崗位職責(zé)能力與干部的評(píng)先、評(píng)優(yōu)、晉升等結(jié)合起來(lái)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)都很關(guān)注這項(xiàng)工作的進(jìn)展，市局陳文清局長(zhǎng)、蔡德海副局長(zhǎng)率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消費(fèi)者投訴臺(tái)進(jìn)行探討和指導(dǎo)，使我局提升12315服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進(jìn)行。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者投訴的意向也日益延伸，提升12315服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢(shì)、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時(shí)、披露適度、督辦到位。一是根據(jù)季節(jié)變化和消費(fèi)特點(diǎn)，與上述部門(mén)聯(lián)合組織流動(dòng)投訴點(diǎn)，深入農(nóng)村、街道現(xiàn)場(chǎng)接受投訴。在基層工商所設(shè)立投訴站，承接辦理局12315投訴臺(tái)分流的投訴案件。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容～人員能夠解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決，不屬于管轄范圍或一時(shí)無(wú)法解決的，耐心做好移交、疏導(dǎo)及解釋工作。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛(ài)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到12315工作崗位，配齊12315人員力量，對(duì)進(jìn)入12315投訴臺(tái)工作的人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對(duì)12315工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓(xùn)諸如民法、行政法等與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)；三是建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。 由于我局上下對(duì)提升12315服務(wù)水平認(rèn)識(shí)到位，從提升工作伊始，區(qū)局和12315消費(fèi)者投訴臺(tái)就分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由“一把手”親自擔(dān)任組長(zhǎng)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，有關(guān)職能部門(mén)和試點(diǎn)單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。 提升12315服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的需要。各分局12315申訴舉報(bào)站接受縣局12315中心的指揮調(diào)度和工作指令，直接負(fù)責(zé)申訴的調(diào)解，舉報(bào)案件的調(diào)查處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。 一、工作目標(biāo) 在現(xiàn)有12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善體制機(jī)制，理順工作關(guān)系，規(guī)范工作程序，提高工作效能。 三、理順工作關(guān)系 全縣12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)分為二級(jí)。 為切實(shí)全面提升12315服務(wù)水平，在吸取省內(nèi)兄弟單位做法的基礎(chǔ)上，我局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，提出“一個(gè)中心、二級(jí)分流、部門(mén)參與、講求時(shí)效”的提升工作思路，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，加大對(duì)活動(dòng)的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開(kāi)展提升12315服務(wù)水平活動(dòng)。 提升是工作的生命，固步自封是沒(méi)有前途的。同時(shí)在《湄洲日?qǐng)?bào)》上開(kāi)設(shè)了“消費(fèi)知識(shí)專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識(shí)假的常識(shí)，讓全社會(huì)都來(lái)了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開(kāi)展?fàn)I造了良好的～氛圍。除執(zhí)行處理消費(fèi)投訴外，其他任何單位或個(gè)人不得以任何理由借用。 （四）、整合職能，構(gòu)建機(jī)制，全面提升12315工作上新水平。調(diào)委會(huì)對(duì)消費(fèi)糾紛的依法調(diào)解得到司法部門(mén)的認(rèn)可，具有法律效力。投訴臺(tái)工作人員在接待咨詢和受理投訴時(shí)要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求12315工作人員做到“三心”和“三個(gè)一”，“三心即：“熱心、耐心、細(xì)心”；“三個(gè)一”即“一聲問(wèn)好、一杯清茶、一片熱情”。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服務(wù)水平工作已初見(jiàn)成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗(yàn)介紹一下，歡迎大家批評(píng)指正。時(shí)代賦予我們機(jī)遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實(shí)現(xiàn)突破，跟上時(shí)代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來(lái)，敢闖敢試，勇于開(kāi)拓。 （三）落實(shí)保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 一、主要做法 （一）、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻理解提升12315服務(wù)水平的重要性和必要性。 （二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，大力營(yíng)造提升12315服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。 提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。正常工作時(shí)間實(shí)行人工值班，；下班時(shí)間實(shí)行電腦值班。重新整合機(jī)構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對(duì)現(xiàn)有的檢查大隊(duì)、12315投訴臺(tái)和消委會(huì)三合一聯(lián)署辦公的工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革，使12315投訴臺(tái)、檢查大隊(duì)、消委會(huì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分離，不再三個(gè)機(jī)構(gòu)一塊牌子，12315投訴xx立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門(mén)建立協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 以提升12315服務(wù)水平為突破口，以點(diǎn)帶面，起到輻射全局作用。據(jù)鄭某介紹：xx年5月16日晚，剛剛吃過(guò)晚飯，由于天色已晚，他就和打字員一起看電視，這時(shí)有一高一矮兩位神跡詭密的男青年敲門(mén)，說(shuō)是要印制名片120盒，留下