【正文】 個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá) 90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%，回訪工作的滿意率達(dá) 80%。 五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高 世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 四、地下室透水事故處理工作 20__年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率 43%。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20__年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 28 份，完成率 32%。 二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。我一定會(huì)努力創(chuàng)造更好的服務(wù)，為 x 物業(yè)做出 自己的貢獻(xiàn) ! 客服專員年度工作計(jì)劃篇 7 一、日常接待工作 每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。對(duì)此，我在今后一定會(huì)更加積極的去完成。 最后，是我工作處理不夠及時(shí)的問題。 其次，業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識(shí)上的缺乏，沒能對(duì)業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評(píng)處理，這是我很嚴(yán)重的問題。 首先，在服務(wù)太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時(shí)意外形成的壞習(xí)慣，在不知不覺中，就在按照既定的方式去完成服務(wù)，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主的服務(wù)體會(huì)。為此，我也要在這一年里認(rèn)真努力的完成自身的職責(zé)，為 x 物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù) ! ，自身的情況和問題，我對(duì)直接今后一年的計(jì)劃做如下計(jì)劃： 一、思想方面 如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強(qiáng)自我要求，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定 !不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤 ! 為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴(yán)格的要求自己，在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮，認(rèn)真執(zhí)行的公司要求的同時(shí)，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并根據(jù)自身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務(wù)。 客服專員年度工作計(jì)劃篇 6 新年新目標(biāo)，在辭舊迎新的 20x 年初，我作為 x 物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)的一名客服人員，在新的一年里，也要認(rèn)真的打起精神，為新一年的努力做好準(zhǔn)備?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 (質(zhì)量管理 )部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)， 是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500 元 ∕ 月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi) 元。 五、經(jīng) 費(fèi)預(yù)算。 要搞好顧客服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。 三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務(wù)。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。 (五 )搞好顧客接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理顧客意見。 小時(shí)服務(wù)電話。包括 縱向 — 實(shí)施由顧客到總公司，橫向 — 實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 (三 )搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 (二 )建立質(zhì)量檢查制度。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 客服專員年度工作計(jì)劃篇 5 一、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 ，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間 。 由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的 5 天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。 六、客訴處理 根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí) 做出反映。 四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見 。 二、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫 。三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理：建立不滿意客戶庫(kù)，加強(qiáng)不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線 研究多維度衡量考核體系。 一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注 點(diǎn)。自助終端目前主要用于充值，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。 (五 )自助充值終端管理有待提高 自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。 營(yíng)銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng)。 (四 )中高端服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng) 系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺(tái)營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。 反向培訓(xùn)、《常見問題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長(zhǎng)效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。目前通過雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測(cè)已開展 1 年多，調(diào)查結(jié)果的分析和責(zé)任定位已基本成熟。 動(dòng)感地帶品牌過于集中在校園 ，競(jìng)爭(zhēng)激烈，滿意度波動(dòng)大，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。將營(yíng)銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。 11年計(jì)劃加強(qiáng) 4 格漫畫宣傳，在報(bào)紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊(cè)發(fā)放 。 (二 )服務(wù)的顯性化、差異化不足 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè) 務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏 “ 驚喜 ” 級(jí)服務(wù)，與對(duì)手沒什么差異，給客戶的感覺一般。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時(shí)的成績(jī)，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上， “ 口頭服務(wù) ” 多于 “ 實(shí)質(zhì)服務(wù) ” ，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生 。弱覆蓋等長(zhǎng)期無法解決的問題居高不下，嚴(yán)重影響客戶感知。 20__年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢(shì)明顯，優(yōu)勢(shì)保持面臨挑戰(zhàn)。 幸福計(jì)劃：以溫馨，真誠(chéng)送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合，六一節(jié)，等節(jié)日特點(diǎn)，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo) 。 榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選 “ 崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵 ” ，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或 “ 黨員專席 ” 臺(tái)席卡。 (八 )扎實(shí) 系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè) 打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存 綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開選拔，對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開測(cè)評(píng)，持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫(kù)。 持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源 。 利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。在各俱樂部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌 LOGO、 VI 宣 傳、消費(fèi)終端 POSS 機(jī)，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品 。 對(duì)于此模式的試用和推廣