【正文】 電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。 參考客服專員年終工作總結(jié) (二 ) 時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間，我來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。 ，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。 客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧 客 投訴解決策略： 渠道短 代價(jià)平 速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。 回訪內(nèi)容： ，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； （如節(jié)日、店慶 日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可 以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 一、客戶資料管理 。 本文來源： 第三篇：客服專員工作職責(zé) 客服專員工作職責(zé) 客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。 客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多 800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟睢? 2.“走出去，請進(jìn)來” 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián) 絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。而這次 62520210 與 800 電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。結(jié)合 ISO9001：2021 的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎？ 當(dāng)然，在 ISO 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和 CRM 理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著 工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。這里引入了一個新的概念：什么是 CRM？ CRM（ Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。 但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如 何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到 ISO 質(zhì)量認(rèn)證體系?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身，工作計(jì)劃《客服專員工作計(jì)劃》。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。 以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。要服務(wù)好客戶，必須 精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 ，提供新客戶來源。 ，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 （潛在客戶、潛在需求）。 二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變 為服務(wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 第二篇：客服專員工作計(jì)劃（范文模版） 現(xiàn)代企業(yè)越來越 重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程，客服專員工作計(jì)劃。明年的工作，爭取將這個比例提高到 85%，方便對單。 在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、 調(diào) Q、 LED 光動力、 CO2 治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、 308 準(zhǔn)分子治療儀。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。 在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知 識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶 信息傳給銷售。 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。 客服專員工作計(jì)劃篇四 在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及 B2B 的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。 客戶提出投訴 和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。 ，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一 個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。 ，直到客戶答復(fù)滿意為止。并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文