【正文】 戶進行聯動消殺活動，提高消殺效果。 制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃 (重點為人行道 )，關注死角、平臺等交界處 。 10 一名保潔員 。 增加中午、晚上保潔人員共計 4 名， 4 棟樓一名保潔員 。 增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱 4 處。 在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。 每季對清潔 員工培訓 (盡可能采用圖文并茂方式 )、每月會議、每半年溝通交流 。 客服專員個人述職報告 9 20xx 年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下 。 回顧 20xx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。 （五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 （三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 （一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 （三）部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。 （五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協(xié)調工作 客服部的重要職能是聯系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。累計辦理入住手續(xù) xxx 戶，處理入住期間產生的糾紛 xx 件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 （三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了 良好的服務形象 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。 第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作 是物業(yè)服務水平的體現，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。 目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。 客服專員個人述職報告 8 在這歲末年終之際，現對 20xx 年客服部的工作情況總結如下： 一、本年度部門工作表現好的方面 （一）規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率 自加入 xx 家園項目客服部后，發(fā)現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。 這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。 在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關 的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關的考核，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結，有力量的機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。 落實月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理 清晰、標識準確 。一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況 。兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家 。 實行區(qū)域管家現場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保 24 小時都處于待機狀態(tài) 。具體工作如下： 重新制定和細化本部門的工作職責 。 1我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。 管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。 質量管理落實不到位，檢查發(fā)現的問題，糾正力度不夠。 倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽 。 客服員走訪業(yè)主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位 。 二、工作中存在的不足： 工作人員服務意識、團隊意識有待提高 。改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了 1 寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本 。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。 ②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經常出現缺編，導致小區(qū)綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養(yǎng)護工作做不到位。 保潔、綠化方面 保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下： 一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各 6 次，未交房空房衛(wèi)生大掃除 17 套，清刷小區(qū)周邊紅磚 1 次， 清洗、拋光電梯不銹鋼門共 27 扇，清撈污水進 2 次。使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài) 。 ④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作 。其中路燈 60盞，草坪燈 40盞 。電梯 94 件，全部處理，處理率為 100%。其中水電的有 897 件，已處理 883件，處理率為 98%。截止到 20xx年 xx月 xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表 422份 (全部入戶調查 )，調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為 85%，其中別墅區(qū)域滿意度為 92%， AC 區(qū)滿意度為 90%， B 區(qū)滿意度為 76%，DC 區(qū)滿意度為 86%。收取廣告費全年累記為 15220 元 。車位出租辦理共計 18 個：其中 C 區(qū) 12 個、 B 區(qū) 6 個 。具體數據如下： 截止到 xx 月 xx 日止，辦理客戶裝修共計 147 戶 。社區(qū)文化類 在重陽節(jié)舉辦了為 60 歲以上老年人免費體檢活動。 本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等 21 次，約 1897份。已完成846 件處理率 98%，并反饋客戶 。有償便民服務收費共計 21252 元 (其中家政 19742 元，水電維修 360 元，中介疏通 1150 元 )，支出 8767 元 (為員工服務加班工資 )。③未入住應收費戶數 407 戶，已收費戶數 185 戶，收費率為%。 收費率情況：①已入住應收費戶數 724 戶，已收費戶數 673 戶，收費率為 93%。其中全年累計優(yōu)惠 元 (未入住按 50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月 )。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。 本年度，收取各項費用仍舊是我部工 作重點。截止到 12月 31 日止，小區(qū)已達到交房條件為 1407戶，累計交房為 1258戶，交房面積 ，交房率為 89%。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成 20xx 年工作再上一個新的臺階，現將 20xx 年工作總結如下： 一、 20xx年度部門主要工作完成情況 客戶服務方面 1）小區(qū)收樓、入住、收費情況 由于小區(qū)投入使用已 5 年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此 20xx 年度我部共辦理：應交房96 戶 。 20xx 年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。因為我們有一只高素質 的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉 。 自下半年調客服部以來 ，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。 客服專員個人述職報告 6 回首 20xx 年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報 一下，共同分析問題。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。 客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 二、處理顧客投訴與抱怨 建立客戶意見表或投訴登記表表格。 外表需要整潔大方，言行舉止得 體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 客服專員個人述職報告 5 售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務人員的要求也相當高，下面是我個人 20XX 年的工作總結： 一、日常工作業(yè)務 需要了解市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。期望在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產品的技術服務能更上一層樓。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。 服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解 情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。希望公司 12 在這方面得到改進。 四、對公司制度和管理的建議 針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議： 對公司的產品：現今我司產品基本沒有，尤其是新項目，產品處于測試階段，但這些產品已經在客戶那里開始使用，所以出現問題較 多，工程師都是一邊學習一邊維護。 三、 20xx年工作計劃及安排 20xx 年工作已近尾聲， 20xx 又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到 4 個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量；根據現在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位。 ③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。 在此過程中遇到的困難和麻煩： ①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和 pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現在網絡