【正文】 如某個間房內(nèi)分體空調(diào)不起動如何檢查？ 口答： （ 1）首先檢查電源是否插上； （ 2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用； （ 3）過濾網(wǎng)是否清洗干凈； （ 4）整機(jī)檢查送修。 如何確定配電房是停電或者是故障？ 口答： （ 1）觀察發(fā)電機(jī)是否起動； （ 2）觀察電視信號有無； （ 3）停電時間長短的確定。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 工程部技能大賽案例復(fù)習(xí)提綱 飯店中央空調(diào)過濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 1 一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)如何解釋？ 門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。 幫助安排車輛。 向客人說明情況，請求原諒。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。 問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。 1 一客人來登記入住 ，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。 根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 1 遇到刁難的客人怎么辦？ “ 客人總是對的”。 安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。 一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。 請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。和必要則復(fù)印證件。 核對委托書與物品是否一致。 你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。 如照付，請客交納房租。 注意謝絕的語言技巧。 客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 表示感謝。、 收取該客消費保證金。 慰問病人。 運送客人要避開公共場所。 人生病怎么 辦？ 對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印。 通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離館的工作。 VIP 它是“ Very Important Person”的縮寫。賓館客人各執(zhí)一把。 Safe— deposit boxes 保險箱。 送餐服務(wù)的特點。 Room service 送餐服務(wù)。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時 間前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。 確認(rèn)的內(nèi)容。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。 I am at your service. 7． 小心樓梯！ Mind your step! 8． 我馬上就回來。 We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過得愉快。 二、英語口語題 1． 您 對您的房間還滿意嗎？ Are you satisfied with your room? 2． 讓我?guī)タ纯捶块g好么？ May I show you the room? 3． 對此我很抱歉。 （ 4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。 （ 2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 1請你談窗簾的作用。 此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。 （ 4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。 （ 2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會對其造成傷害。 （ 5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道 謝，退出客房，關(guān)上房門。 1客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？ （ 1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房， （ 2） 清掃過程中，房門一直要開著， （ 3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風(fēng) /電須刀可以用了”。 1清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。 1清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？ 應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。 （ 2） 用干凈布擦去溶劑。 口香糖掉在地毯上，用何種 方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便此資料來自企業(yè) ()，大量的管理資料下載 可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。 （ 3） 每次吸塵后，要及時清除機(jī)內(nèi)的垃圾。 如何保護(hù)吸塵器？ （ 1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。 在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。 （ 2） 大面積計 劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。 （ 4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。 （ 2） 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時進(jìn)行清潔。因為這是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 Please don’t leave anything behind! 8． 我能幫你什么嗎？ Ma