加油站服務(wù)禮儀課件-文庫吧資料
2025-04-10 14:40本頁面
【正文】 約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。 2023/4/17 25 加油站服務(wù)禮儀 三 、規(guī)范動(dòng)作 接待訪客要注意以下幾點(diǎn)： 客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 2023/4/17 24 加油站服務(wù)禮儀 三 、規(guī)范動(dòng)作 接待訪客要注意以下幾點(diǎn)： 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。 主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。 超越顧客：走在顧客左后方約 ，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。 2023/4/17 21 加油站服務(wù)禮儀 三 、規(guī)范動(dòng)作 接待顧客 :客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約 ，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢示意并使用敬語。 2023/4/17 20 加油站服務(wù)禮儀 三 、規(guī)范動(dòng)作 迎候顧客：面向進(jìn)出口 服務(wù)顧客：為顧客打開車門時(shí)，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。 2023/4/17 19 加油站服務(wù)禮儀 二、規(guī)范語言 （三）電話服務(wù)用語 ３、用戶電話投訴時(shí)： 當(dāng)投訴不能立即處理時(shí) — 對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門，大約在ＸＸ時(shí)間給你一個(gè)答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。 2023/4/17 15 加油站服務(wù)禮儀 二、規(guī)范語言 （三）電話服務(wù)用語 ２、打出電話時(shí)： 先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。 顧客投訴時(shí)：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。 需要顧客讓開時(shí)：對不起，打擾您了，謝謝。 2023/4/17 10 加油站服務(wù)禮儀 二、規(guī)范語言 （二）加油站文明用語 當(dāng)顧客四處張望時(shí)：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？ 當(dāng)顧客詢問時(shí)：應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時(shí)：請問您 …… ？ 需要顧客等待時(shí)：對不起，請您稍等 …… ； 2023/4/17 11 加油站服務(wù)禮儀 二、規(guī)范語言 （二）加油站文明用語 要顧客等候時(shí)：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。 ７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。 胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌應(yīng)妥善保管，造成丟失或損壞應(yīng)立即向公司申報(bào)補(bǔ)辦，嚴(yán)禁佩戴他人胸牌 配飾：在工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴有色眼鏡，不得佩 2023/4/17 6 加油站服務(wù)禮儀 二、規(guī)范語言 （一）加油操作過程中 １、打開車門說：您好，歡迎光臨 ２、客人再
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