客服服務(wù)禮儀與技巧ppt47頁)-文庫吧資料
2025-04-10 14:28本頁面
【正文】 以根據(jù)對方語速做出適當(dāng)調(diào)整。 電話禮儀 主要要求： 聲音清晰 接聽電話時，聲音聽上去給人愉悅、親切之感 語調(diào)應(yīng)平和、舒緩 避免語調(diào)急促、給人緊張或不耐煩的感覺 態(tài)度熱情、謙和、誠懇 你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到。 8. 網(wǎng)站上有自己看去。 5. 急什么，沒看我忙著嗎？ 6. 怎么那么多事兒呢 7. 跟你說過了，還問。 3. 你錯了，絕對不可能。 9. 非常抱歉； 10. 很抱歉您反映的這件事已經(jīng)超出了我的職權(quán)范圍，請您諒解，為了給您一個準(zhǔn)確的答復(fù)，我需向相關(guān)部門反映后再給您回復(fù)。 3. 我能理解您的心情 …… 4. 由于我們的“服務(wù)”給您帶來的不便，我們感到非常抱歉 5. 您覺得怎樣處理您會比較滿意呢？ 6. **先生 /小姐，您看這樣好不好？ 7. 沒關(guān)系，請您不要介意。 溝通語言 常用語： 1. 電話鈴響三聲內(nèi)接起：“您好，百利市 XX號 為您服務(wù)。遇刁鉆客戶及其他特殊情況，盡量使用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。 溝通語言 注意事項： ? 工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 4. 語言明確、簡練、語速音量適中。 3. 服務(wù)語言健康、文雅、溫和、謙遜。 2. 稱謂要得體，使用敬語，問候語。 開放式的引導(dǎo) 簡短的言語鼓勵注意的沉默 偶爾的問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題） 3. 傾聽過程中的回饋技巧。 表情、神態(tài) 請 感受一下這三種眼神的含義 溝通語言 傾聽技巧： 1. 集中注意力，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 表情、神態(tài) 表情、神態(tài) ? 眼神： – 注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽 – 與客戶短時間交談時 —— 注視客戶的雙眼 – 與客戶較長時間交談時 —— 以客戶的整個面部為注視區(qū)域 – 注視客戶面部時 —— 最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜 – 同客戶相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。 表情、神態(tài) 微笑 ： 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，真誠、適度、合乎時宜；表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 指引方向 無客戶時， 為客戶指引方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)方向。 ? 當(dāng)客戶認(rèn)識路是： ? 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般靠右行走）。 拾取物品 拾取物品 行進(jìn)指引 ? 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶少許前身； ? 若雙方并排行進(jìn)時，客服人員應(yīng)居于左側(cè)； ? 若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵； 在陪同引導(dǎo)客戶時，客服人員行進(jìn)速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯處時，須關(guān)照提醒客戶留意； ? 在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 ? 一腳在前 ， 一腳在后 。 ?雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ? 行姿要求 ?面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。 入座和離座的禮儀 ? 入座： ?從椅子的左側(cè)入座； ?入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； ?男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； ?女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 可將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。女士雙腿并攏垂直于地面
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