流程圖基本技巧-文庫(kù)吧資料
2025-03-19 20:58本頁(yè)面
【正文】 。 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 ?抽樣 ?統(tǒng)計(jì)分析 ?總結(jié) 結(jié)論 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法 否決法或真?zhèn)畏? 順序排列法 多種選擇法 程度深淺法 48 48 案例： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的 服務(wù)調(diào)查 ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ /退換貨等的響應(yīng)時(shí)間感到 ______ 3個(gè)因素是什么？依次排列？ ______ 49 49 50 50 ?問(wèn)題 ? 影響滿(mǎn)意度的因素 ?顧客滿(mǎn)意度 ? 流程的輸入和過(guò)程中的影響因素 ? 問(wèn)題的根源 流程分析的思路 ?流程的輸出 供應(yīng)商 流程輸入 業(yè)務(wù)流程 流程輸出 關(guān)鍵客戶(hù)要求 51 51 流程分析方法 資源 成本過(guò)高 , 投入 /產(chǎn)出比低 成本分析 標(biāo)桿分析 過(guò)程 周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 流程時(shí)間分析 輸出 與目標(biāo)偏差較大 , 不穩(wěn)定 , 出錯(cuò)率高 FMEA 因果距陣 魚(yú)骨圖 輸出 輸入 資源 問(wèn)題 方法 52 52 訂單流程時(shí)間分析 步驟 市場(chǎng)銷(xiāo)售部 倉(cāng)庫(kù) 商務(wù)部 財(cái)務(wù)部接聽(tīng)電話(huà)T1錄入訂貨的商品和數(shù)量判斷該客戶(hù)的資信確定商品/ 數(shù)量檢查合同是否到期 Y N按照公司價(jià)格政策確定價(jià)格T2 錄入客戶(hù)的付款期檢查庫(kù)存是否能夠滿(mǎn)足訂單數(shù)量 N Y 確定交貨時(shí)間確認(rèn)訂單并回復(fù)客戶(hù) 審核付款期和價(jià)格是否符合規(guī)定 N Y上級(jí)銷(xiāo)售主管審批向物流部門(mén)下達(dá)正式訂單商品出庫(kù)T3訂單確認(rèn)接受訂貨訂單執(zhí)行補(bǔ)貨流程合同流程53 53 魚(yú)骨圖 發(fā)票 付款拖延 電腦系統(tǒng) 內(nèi)部郵寄系統(tǒng) 文件 財(cái)務(wù)規(guī) 定 員工 Downtime 系統(tǒng)負(fù)載太重 供應(yīng)商服務(wù)差 人 手 分類(lèi) 每日一次收單 漏遞 /錯(cuò)遞的郵件 機(jī)構(gòu) 調(diào)整 審批文件不全 人工歸檔 憑證查找困難 等待 定單 系統(tǒng)無(wú)法查詢(xún) 集中的 付款授權(quán) 工作效率 低 人手緊張 限制 加班 士氣低 沒(méi)有招聘預(yù)算 業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低 嚴(yán)格的審計(jì) 54 54 魚(yú)骨圖 展開(kāi)過(guò)程 1 2 3 4 5 6 確定要研究的問(wèn)題 將 問(wèn)題 置于右邊的魚(yú)頭中并畫(huà)出“骨干” 在圖中增加主要的原因種類(lèi) 在圖中增加二級(jí)原因 如果需要的話(huà)增加更多的二級(jí)原因 回顧最后的圖表 55 55 FMEA失效模式 分析 當(dāng)前狀況發(fā)生頻率嚴(yán)重性易發(fā)現(xiàn)程度風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)用戶(hù)請(qǐng)求客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有客服代表接受請(qǐng)求服務(wù)代表太忙不滿(mǎn)意的客戶(hù)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每六個(gè)月進(jìn)行一次流程和資源審核 7 9 8 504接線(xiàn)員接到錯(cuò)誤的部門(mén)不滿(mǎn)意的客戶(hù)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 接電話(huà)的職員 2 9 1 18得到信息并分配銷(xiāo)售代表得到錯(cuò)誤的信息沒(méi)有工作指南銷(xiāo)售代表沒(méi)能完成申請(qǐng)表 銷(xiāo)售代表核對(duì)信息 7 8 5 280得到錯(cuò)誤的信息C S R 數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤銷(xiāo)售代表沒(méi)能完成申請(qǐng)表 銷(xiāo)售代表核對(duì)信息 4 8 5 160信息不充分系統(tǒng)允許必需的信息空白銷(xiāo)售代表不能完成貸款申請(qǐng)表銷(xiāo)售代表核對(duì)信息 8 8 1 64當(dāng)前的控制潛在失效的影響流程步驟規(guī)范要求可能的失效模式可能的失效原因你不期望出現(xiàn)的情況 對(duì)客戶(hù)\輸出的影響 對(duì)原因客觀具體的描述 Potential Failure Mode Effects Analysis 問(wèn)題的負(fù)面影響有多大 問(wèn)題的發(fā)生頻率是多大 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難度有多大 56 56 舉例： IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程 用戶(hù)報(bào)故障 用戶(hù) 運(yùn)維工程師 IT服務(wù)臺(tái) 記錄 call log 判斷優(yōu)先級(jí) 是否有標(biāo)準(zhǔn) procedure 執(zhí)行 procedure 問(wèn)題是否解決 聯(lián)系跟進(jìn)人 跟進(jìn)人 處理 關(guān)閉 call log N Y N Y 57 57 舉例： FMEA分析 過(guò)程步驟 可能的 失敗模式 潛在失敗 的影響 可能的失敗原因 頻率 嚴(yán)重程度 可發(fā)現(xiàn)度 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 記錄故障 記錄不清晰，漏信息 support無(wú)法及時(shí)有效跟進(jìn) 與用戶(hù)的溝通不足 7 4 2 56 判斷優(yōu)先等級(jí)，決定處理時(shí)限 不能根據(jù)問(wèn)題的緊急程度，及時(shí)分配人手 用戶(hù)不滿(mǎn)意 support資源沒(méi)有合理使用 制定 SLA時(shí)沒(méi)有和用戶(hù)溝通好 8 8 6 384 聯(lián)系運(yùn)維人員 長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)響應(yīng) 用戶(hù)等待 通訊工具故障 運(yùn)維人員工作態(tài)度 1 7 1 7 執(zhí)行 procedure 技術(shù)文檔不清晰不完整 不能解決問(wèn)題，出現(xiàn)新的問(wèn)題 技術(shù)文檔的更新管理沒(méi)有
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