【正文】 程優(yōu)化 35 35 待優(yōu)化流程的來(lái)源 客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果 市場(chǎng)部門收集的問(wèn)題 內(nèi)外部客戶的投訴 績(jī)效目標(biāo)的要求 員工的優(yōu)化建議 管理層的決策 36 36 績(jī)效低下的問(wèn)題流程 對(duì)公司 /部門績(jī)效目標(biāo)影響大 優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮 優(yōu)化流程的選取 重要性 流程績(jī)效 首選改善流程 繼續(xù)發(fā)揚(yáng) 保持 暫不考慮 37 37 流程優(yōu)化的步驟 確定 目標(biāo) 組建 團(tuán)隊(duì) 流程 分析 優(yōu)化 流程 實(shí)施 選擇流程 控制 了解 流程 現(xiàn)狀 38 38 確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素 管理層的期望 項(xiàng)目目標(biāo) 與管理層的溝通 39 39 流程優(yōu)化的目標(biāo)確定 40 40 流程優(yōu)化的目標(biāo)確定 ? Specific ? Measurable ? Attainable ? Relevant ? Timebased 哪些是 SMART目標(biāo)？ ?在 XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程 ?在三個(gè)月內(nèi)建立客戶服務(wù)中心，將客戶的投訴數(shù)量減少 30% ?改善項(xiàng)目管理流程，到今年底將項(xiàng)目按期完成率提高到 90% 41 41 項(xiàng)目發(fā)起人 項(xiàng)目經(jīng)理 PMO規(guī)劃： 業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管 目標(biāo)確定、資源支持 進(jìn)度監(jiān)控、結(jié)果評(píng)審 ? 對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé) ? 項(xiàng)目計(jì)劃與控制，保證項(xiàng)目進(jìn)度 ? 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào) ?流程參與崗位代表 ?內(nèi)外部流程顧問(wèn) ?按職責(zé)和項(xiàng)目計(jì)劃完成工作 ?將項(xiàng)目進(jìn)展向本部門相關(guān)人溝通 采購(gòu)中心： 財(cái)務(wù)部 : 運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng) : 流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建 舉例：采購(gòu)流程優(yōu)化項(xiàng)目 42 42 流程優(yōu)化項(xiàng)目憲章 ?我們?yōu)槭裁匆觯?與哪些公司 /部門目標(biāo)相關(guān) ? (業(yè)務(wù)背景和優(yōu)化 目的 ) Business Case Goal Statement Project scope ?我們的改善目的和目標(biāo)是什么 ? (成功的基準(zhǔn) ) ?如何 分步開(kāi)展工作 ? ?何時(shí)開(kāi)始與結(jié)束 ? (任務(wù) ) ?需要哪些成員 ? ?他們 的 責(zé)任范圍是 ? (誰(shuí) 負(fù)責(zé) 什么？ ) Project plan Team members ?以哪些 Process為對(duì)象 ? ?流程的起點(diǎn)和終點(diǎn) ? (界限 ) 43 43 流程調(diào)研 收集資料，了解總體情況 總結(jié)調(diào)研資料 修正流程圖 / 了解流程現(xiàn)狀 初步繪制流程圖 流程訪談與問(wèn)卷調(diào)查 44 44 了解流程現(xiàn)狀 CIO Manager A Manager B Manager C Manager D PC/外圍設(shè)備 Help Desk 應(yīng)用系統(tǒng)組 網(wǎng)絡(luò)組 Quality OA系統(tǒng) 數(shù)據(jù)中心 服務(wù)管理 需求分配 用戶確認(rèn)方案 實(shí)施 初步分析 用戶確認(rèn) 收到需求 45 45 流程調(diào)研 需求分配 用戶確認(rèn)方案 實(shí)施 初步分析 用戶確認(rèn) 收到需求 流程穿越測(cè)試 （ process walkthrough） 角色 2 角色 3 角色 4 角色 5 角色 1 流程觀察 46 46 流程訪談 ?信息的類別 用戶目前的使用環(huán)境 ? 過(guò)去所遇到過(guò)的問(wèn)題 ? 期望的狀況是怎么樣的 ? 改進(jìn)的建議 ?訪談中的技巧 提問(wèn)盡可能短 開(kāi)放式問(wèn)題 從簡(jiǎn)單問(wèn)題、事實(shí)性的問(wèn)題入手 適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，要求對(duì)方舉例 簡(jiǎn)潔復(fù)述訪談人的發(fā)言 47 47 問(wèn)卷調(diào)查 收集客戶的意見(jiàn)以確定問(wèn)題，了解客戶的期望。 ? 同一路徑，指示箭頭應(yīng)只有一個(gè) ? 流程圖禁止死循環(huán) ? 流程圖須以單一入口，單一出口特征繪制。 示例 如何畫流程圖 23 圖標(biāo) 說(shuō)明 對(duì)于公共的流程處理或版面需要 ， 需要再 其它頁(yè)中用一個(gè)標(biāo)識(shí)符號(hào)來(lái)表示一組流程的 ， 可以通過(guò)離頁(yè)引用進(jìn)行標(biāo)識(shí) 。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整 不清楚新建或重新設(shè)計(jì)一條流程需要經(jīng)過(guò)哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計(jì)以滿足客戶的要求 流程效率低、流程運(yùn)作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開(kāi)展 不清楚設(shè)計(jì)及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制 不清楚設(shè)計(jì)好或優(yōu)化完成的流程如何實(shí)施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化 流程管理 體系機(jī)制 流程規(guī)劃 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng) 流程描述 14 14 目錄 流程及流程管理 流程畫法 流程優(yōu)化 15 基本流程圖形狀 如何畫流程圖 16 圖標(biāo) 說(shuō)明 此圖標(biāo)表示流程的開(kāi)始和結(jié)束，在此圖標(biāo)需標(biāo)志上“開(kāi)始”和“結(jié)束” 示例 流程開(kāi)始 流程結(jié)束 如何畫流程圖 17 圖標(biāo) 說(shuō)明 處理程序 示例 總經(jīng)理審批 如何畫流程圖 18 圖標(biāo) 說(shuō)明 用于標(biāo)識(shí)分支判斷 （ 二選一 ） 的情況 ， 特別是成功 /失敗 、 是