【正文】 驟 確定 目標 組建 團隊 流程 分析 優(yōu)化 流程 實施 選擇流程 控制 了解 流程 現(xiàn)狀 38 38 確定流程優(yōu)化目標的考慮因素 管理層的期望 項目目標 與管理層的溝通 39 39 流程優(yōu)化的目標確定 40 40 流程優(yōu)化的目標確定 ? Specific ? Measurable ? Attainable ? Relevant ? Timebased 哪些是 SMART目標？ ?在 XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程 ?在三個月內(nèi)建立客戶服務中心，將客戶的投訴數(shù)量減少 30% ?改善項目管理流程，到今年底將項目按期完成率提高到 90% 41 41 項目發(fā)起人 項目經(jīng)理 PMO規(guī)劃： 業(yè)務領域主管 目標確定、資源支持 進度監(jiān)控、結果評審 ? 對改進結果負責 ? 項目計劃與控制，保證項目進度 ? 促進團隊合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào) ?流程參與崗位代表 ?內(nèi)外部流程顧問 ?按職責和項目計劃完成工作 ?將項目進展向本部門相關人溝通 采購中心： 財務部 : 運營支持系統(tǒng) : 流程優(yōu)化項目團隊的組建 舉例：采購流程優(yōu)化項目 42 42 流程優(yōu)化項目憲章 ?我們?yōu)槭裁匆觯?與哪些公司 /部門目標相關 ? (業(yè)務背景和優(yōu)化 目的 ) Business Case Goal Statement Project scope ?我們的改善目的和目標是什么 ? (成功的基準 ) ?如何 分步開展工作 ? ?何時開始與結束 ? (任務 ) ?需要哪些成員 ? ?他們 的 責任范圍是 ? (誰 負責 什么？ ) Project plan Team members ?以哪些 Process為對象 ? ?流程的起點和終點 ? (界限 ) 43 43 流程調(diào)研 收集資料，了解總體情況 總結調(diào)研資料 修正流程圖 / 了解流程現(xiàn)狀 初步繪制流程圖 流程訪談與問卷調(diào)查 44 44 了解流程現(xiàn)狀 CIO Manager A Manager B Manager C Manager D PC/外圍設備 Help Desk 應用系統(tǒng)組 網(wǎng)絡組 Quality OA系統(tǒng) 數(shù)據(jù)中心 服務管理 需求分配 用戶確認方案 實施 初步分析 用戶確認 收到需求 45 45 流程調(diào)研 需求分配 用戶確認方案 實施 初步分析 用戶確認 收到需求 流程穿越測試 （ process walkthrough） 角色 2 角色 3 角色 4 角色 5 角色 1 流程觀察 46 46 流程訪談 ?信息的類別 用戶目前的使用環(huán)境 ? 過去所遇到過的問題 ? 期望的狀況是怎么樣的 ? 改進的建議 ?訪談中的技巧 提問盡可能短 開放式問題 從簡單問題、事實性的問題入手 適當?shù)淖穯?，要求對方舉例 簡潔復述訪談人的發(fā)言 47 47 問卷調(diào)查 收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。 2023年 4月 2日星期日 12時 24分 15秒 00:24:152 April 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , April 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :24:1500:24:15April 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。可引用已定義的流程，不需要重復繪制。 流程 5要素： SIPOC 流程形態(tài)：工作流；業(yè)務及管理流程：如客戶投訴處理 市場推廣策劃 活動 1 活動 2 活動 3 輸入 輸出 客戶 輸出方 9 9 流程是企業(yè)的工作規(guī)范 將例行的工作規(guī)范化，達成對業(yè)務規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度 依靠個人（責任心、經(jīng)驗） 依靠制度和體系 例外事件處理 例行化管理 10 10 流程構成企業(yè)的業(yè)務模式 組織 ? 組織結構 ? 目標 ? 激勵 ? 文化 戰(zhàn)略 流程 ? 業(yè)務流程 ? 管理流程 資源 ? 人力 ? 資金 ? 設施 ? 信息 誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？ 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業(yè)務方式，從而構成企業(yè)的業(yè)務模式 我們以什么樣的業(yè)務方式去滿足客戶的需求及期望 11 11 領導層對流程管理的認識 通過流程管理固化公司內(nèi)部運作機制和經(jīng)驗，減少對員工個體的依賴性，提高對人員流動的抗風險能力 通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運作的效率和整體戰(zhàn)斗力 通過對各層級流程規(guī)劃和描述，再針對具體管理問題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性 12 12 流程管理工作的出發(fā)點 正視流程，對如何更好地運作（規(guī)劃、設計、優(yōu)化、實施推動）流程進行研究 認識到彼此割裂的部門 /職能目標在滿足客戶