流程圖基本技巧(文件)
【正文】 上級(jí)銷售主管審批向物流部門下達(dá)正式訂單商品出庫(kù)T3訂單確認(rèn)接受訂貨訂單執(zhí)行補(bǔ)貨流程合同流程53 53 魚骨圖 發(fā)票 付款拖延 電腦系統(tǒng) 內(nèi)部郵寄系統(tǒng) 文件 財(cái)務(wù)規(guī) 定 員工 Downtime 系統(tǒng)負(fù)載太重 供應(yīng)商服務(wù)差 人 手 分類 每日一次收單 漏遞 /錯(cuò)遞的郵件 機(jī)構(gòu) 調(diào)整 審批文件不全 人工歸檔 憑證查找困難 等待 定單 系統(tǒng)無(wú)法查詢 集中的 付款授權(quán) 工作效率 低 人手緊張 限制 加班 士氣低 沒有招聘預(yù)算 業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低 嚴(yán)格的審計(jì) 54 54 魚骨圖 展開過(guò)程 1 2 3 4 5 6 確定要研究的問題 將 問題 置于右邊的魚頭中并畫出“骨干” 在圖中增加主要的原因種類 在圖中增加二級(jí)原因 如果需要的話增加更多的二級(jí)原因 回顧最后的圖表 55 55 FMEA失效模式 分析 當(dāng)前狀況發(fā)生頻率嚴(yán)重性易發(fā)現(xiàn)程度風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)用戶請(qǐng)求客戶服務(wù)沒有客服代表接受請(qǐng)求服務(wù)代表太忙不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每六個(gè)月進(jìn)行一次流程和資源審核 7 9 8 504接線員接到錯(cuò)誤的部門不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 接電話的職員 2 9 1 18得到信息并分配銷售代表得到錯(cuò)誤的信息沒有工作指南銷售代表沒能完成申請(qǐng)表 銷售代表核對(duì)信息 7 8 5 280得到錯(cuò)誤的信息C S R 數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤銷售代表沒能完成申請(qǐng)表 銷售代表核對(duì)信息 4 8 5 160信息不充分系統(tǒng)允許必需的信息空白銷售代表不能完成貸款申請(qǐng)表銷售代表核對(duì)信息 8 8 1 64當(dāng)前的控制潛在失效的影響流程步驟規(guī)范要求可能的失效模式可能的失效原因你不期望出現(xiàn)的情況 對(duì)客戶\輸出的影響 對(duì)原因客觀具體的描述 Potential Failure Mode Effects Analysis 問題的負(fù)面影響有多大 問題的發(fā)生頻率是多大 發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大 56 56 舉例： IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程 用戶報(bào)故障 用戶 運(yùn)維工程師 IT服務(wù)臺(tái) 記錄 call log 判斷優(yōu)先級(jí) 是否有標(biāo)準(zhǔn) procedure 執(zhí)行 procedure 問題是否解決 聯(lián)系跟進(jìn)人 跟進(jìn)人 處理 關(guān)閉 call log N Y N Y 57 57 舉例： FMEA分析 過(guò)程步驟 可能的 失敗模式 潛在失敗 的影響 可能的失敗原因 頻率 嚴(yán)重程度 可發(fā)現(xiàn)度 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 記錄故障 記錄不清晰，漏信息 support無(wú)法及時(shí)有效跟進(jìn) 與用戶的溝通不足 7 4 2 56 判斷優(yōu)先等級(jí)，決定處理時(shí)限 不能根據(jù)問題的緊急程度，及時(shí)分配人手 用戶不滿意 support資源沒有合理使用 制定 SLA時(shí)沒有和用戶溝通好 8 8 6 384 聯(lián)系運(yùn)維人員 長(zhǎng)時(shí)間沒響應(yīng) 用戶等待 通訊工具故障 運(yùn)維人員工作態(tài)度 1 7 1 7 執(zhí)行 procedure 技術(shù)文檔不清晰不完整 不能解決問題，出現(xiàn)新的問題 技術(shù)文檔的更新管理沒有清晰標(biāo)準(zhǔn) 4 7 2 56 運(yùn)維人員處理 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟 處理時(shí)間不可控 技術(shù)人員技術(shù)水平差 對(duì)常見故障缺乏分析和經(jīng)驗(yàn)積累 6 8 3 144 故障處理監(jiān)控 對(duì)處理過(guò)程沒有監(jiān)控 故障 處理超時(shí) 沒有合適的實(shí)時(shí)和長(zhǎng)期監(jiān)控工具 5 7 5 175 58 58 嚴(yán)重性 10 超出 SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng) 9 超出 SLA，影響個(gè)別生產(chǎn)系統(tǒng) 8 超出 SLA，影響個(gè)別功能、用戶 7 超出 SLA機(jī)會(huì)很高 6 超出 SLA機(jī)會(huì)一般 5 超出 SLA機(jī)會(huì)低 4 輕微影響解決時(shí)間 3 帶來(lái)小麻煩，用戶可以自行解決 2 對(duì)用戶影響不明顯 1 用戶察覺不到 發(fā)生頻率 10 每個(gè)故障發(fā)生一次 9 每 5個(gè)故障發(fā)生一次 8 每 10個(gè)故障發(fā)生一次 7 每 15個(gè)故障發(fā)生一次 6 每 20個(gè)故障發(fā)生一次 5 每 25個(gè)故障發(fā)生一次 4 每 30個(gè)故障發(fā)生一次 3 每 35個(gè)故障發(fā)生一次 2 每 40個(gè)故障發(fā)生一次 1 每 45個(gè)故障發(fā)生一次 發(fā)現(xiàn)的難易程度 10 無(wú)法發(fā)現(xiàn) 9 非常罕見 8 罕見，難以發(fā)現(xiàn) 7 非常低 6 低 5 中等 4 中等偏高 3 高 2 非常高 1 幾乎可以肯定 舉例： FMEA分析 59 59 標(biāo)桿分析 ?「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息。 4. 確定行動(dòng)計(jì)劃。 00:24:1500:24:1500:244/2/2023 12:24:15 AM 1
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