某地產(chǎn)62步法標(biāo)準(zhǔn)化宣講-文庫(kù)吧資料
2025-03-19 19:08本頁(yè)面
【正文】 家居； 省心搬家； 便捷入??； 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 軟裝協(xié)助 ? 水電煤便捷開(kāi)通 ? 搬家必備條件 第五步：恭迎喬遷 2023/4/1 38 說(shuō)明： 1 、 物業(yè)代收業(yè)主訂購(gòu)材料服務(wù)； 代辦業(yè)主水電煤氣、電話(huà)、電視、網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通手續(xù)； 開(kāi)辟搬家運(yùn)輸通道； 制作搬家路線(xiàn)圖 保潔等有償服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 ： 搬家 執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén) — 物業(yè)服務(wù)中心：制作搬家路線(xiàn)圖、搬家指南、落實(shí)有償服務(wù)合作資源 配合部門(mén) — 客戶(hù)關(guān)系中心：督促系列動(dòng)作的落實(shí)情況； 2023/4/1 39 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 ： 搬家 物業(yè)見(jiàn)面會(huì) 2023/4/1 40 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 ： 搬家 2023/4/1 41 溫馨牽手 親密接觸 隆重出閣 舉案齊眉 喜結(jié)連理 恭迎喬遷 ?客戶(hù)觸點(diǎn) :居住 核心內(nèi)容 ： 居住的舒適性； 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量； 市政配套和小區(qū)配套； 房屋質(zhì)量維修期限與費(fèi)用承擔(dān) ?工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 及時(shí)維修 ? 交付回訪(fǎng) ? 房屋質(zhì)量檢查 ?保養(yǎng)期到期前的主動(dòng)告知 ?會(huì)所及商業(yè)配套 第六步：舉案齊眉 2023/4/1 42 說(shuō)明： 4008000002報(bào)修； 客戶(hù)報(bào)修信息明源錄入； 專(zhuān)職隊(duì)伍 — 房屋保養(yǎng)中心； 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 ：及時(shí)維修 執(zhí)行部門(mén)及要求： 信息平臺(tái) — 接單、錄入、維修滿(mǎn)意度回訪(fǎng) 房修中心 — 及時(shí)維修 客戶(hù)中心 — 協(xié)助解決大修客戶(hù)的住宿問(wèn)題 2023/4/1 43 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 及時(shí)維修 2023/4/1 44 說(shuō)明： 回訪(fǎng)制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 回訪(fǎng)問(wèn)卷：有相關(guān)問(wèn)卷 回訪(fǎng)記錄：有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶(hù)對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的回答 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 入住六個(gè)月的回訪(fǎng) 執(zhí)行部門(mén)及要求： 執(zhí)行部門(mén) — 物業(yè)（人員參與） — 客服（制訂活動(dòng)計(jì)劃 2023/4/1 45 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：質(zhì)量檢查 說(shuō)明： 根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，裝修配置進(jìn)行主動(dòng)的保養(yǎng)活動(dòng) 水岸一期： 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺(tái)風(fēng)季到來(lái)之前開(kāi)展門(mén)窗保養(yǎng)活動(dòng)； 在采暖季，舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動(dòng)； 在夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動(dòng)； 水岸二期： 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺(tái)風(fēng)季到來(lái)之前開(kāi)展門(mén)窗保養(yǎng)活動(dòng)； 入住三個(gè)月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動(dòng)。 毛坯一次工地開(kāi)放 — 交付前一個(gè)月。 簽約回訪(fǎng)： 日期： 2023年 03月 7日 — 2023年 03月 13日 金色城市一期 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 拒答 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 落定回訪(fǎng) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 落定回訪(fǎng) 2023/4/1 22 執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén) — 客戶(hù)關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作 配合部門(mén) — 營(yíng)銷(xiāo)部：每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶(hù)名單發(fā)送至客戶(hù)關(guān)系中心 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 落定回訪(fǎng) 2023/4/1 23 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 落定回訪(fǎng) 2023/4/1 24 要求： 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查： 有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶(hù)對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的回答； 對(duì)回訪(fǎng)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 受 2023年樓市低迷影響，目前為非強(qiáng)制性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。 ?實(shí)踐中物業(yè)在項(xiàng)目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開(kāi)展服務(wù)，即與客戶(hù)建立了聯(lián)系。 認(rèn)識(shí) 了解 幫助 理解 感動(dòng) 成就 居家便利服務(wù) 客戶(hù)訴求處理與反饋 裝修咨詢(xún)與專(zhuān)業(yè)服務(wù) 客戶(hù)信息采集與管理 物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì) 客戶(hù)溝通 關(guān)鍵點(diǎn) *五步一法：認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、理解客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù) *重要法則：成就客戶(hù) 4/11 2023/4/1 7 同時(shí)，物業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部分，有一套“二十觸點(diǎn)”的管理體系與要求，仍與“ 6+2步法”相對(duì)獨(dú)立。 ■ 6＋ 2步法 :關(guān)注客戶(hù)與萬(wàn)科接觸的全生命周期體驗(yàn)過(guò)程，以客戶(hù)感知為中心，以信息透明和讓客戶(hù)感動(dòng)為基點(diǎn)，為客戶(hù)主動(dòng)提供的客戶(hù)服務(wù)。6+2體系最初來(lái)源于帕爾迪的七步法 交付 23個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 11個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 3個(gè)月后質(zhì)量檢查 成品參觀(guān) 框架落成參觀(guān) 售前客戶(hù)接待 售前 需求 溝通 售后 交付前， 品質(zhì)、使用方式 溝通 交付后，客戶(hù) 體驗(yàn) 溝通 ? 全過(guò)程溝
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1