儀容儀表培訓(xùn)ppt-文庫(kù)吧資料
2025-03-17 20:01本頁(yè)面
【正文】 ? 非正式溝通 – 非正式溝通是在正式渠道之外進(jìn)行的信息交流，傳遞和分享組織正式活動(dòng)之外的“非官方”信息 溝通方式 ? 口頭溝通 – 口頭溝通是指通過(guò)口頭言語(yǔ)信息進(jìn)行交流，如報(bào)告、傳達(dá)、面談、討論、會(huì)議、演說(shuō)等形式。 ? 表達(dá)情感與情緒?！? 溝通技巧 什么是溝通 ? ? 溝通是指兩個(gè)或多位個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過(guò)程 . 溝通有三個(gè)主要目的 ? 協(xié)調(diào)行動(dòng) 。 – Good morning/afternoon/evening, _____ (name of your department), may I help you? 你好， ____(部門名稱）。 ? 使用禮貌用語(yǔ)。 ? 始終稱呼致電者的名字。 ? 使用禮貌，平和的語(yǔ)調(diào)提問(wèn)。 ? 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，清晰的與客人交談。 ? 準(zhǔn)備好紙和筆?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止?，不可當(dāng)皮球踢來(lái)踢去。賓客交談時(shí)，不得窺視。當(dāng)賓客向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫停招呼。賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng)。 ? 舉止 – 動(dòng)作、行為方面的具體要求：舉止端莊，動(dòng)作文明。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭微笑，并說(shuō)先生 /女士，我明白了。友善的聲音及親切的話語(yǔ)并不需要花費(fèi)多大力氣，但卻能贏得賓客的開(kāi)心和滿意，使每位賓客感到自己的重要性。對(duì)于那些因外出游玩、休假、出差的賓客，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患鲁蠲伎嗄樐亍? 為什么要微笑服務(wù)？ ? 因?yàn)槭橇钊擞鋹偟膽B(tài)度，向客人傳達(dá)了這樣的信息：您是受歡迎的；見(jiàn)到您很高興；祝您有愉快的一天；我應(yīng)該隨時(shí)幫助您；如果您有什么事情，不要猶豫，說(shuō)出來(lái)，我很樂(lè)意幫助您。員工做的最重要的事情就是用目光注視著客人以示關(guān)注。 – 面帶微笑，聚精會(huì)神，坦誠(chéng)待客，沉著穩(wěn)重，神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，不要扭捏作態(tài)。 酒店員工 肢體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn) ? 手勢(shì) – 給客人指引方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，上身稍向前傾斜。 ? 儀態(tài) – 指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)和態(tài)度。女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。 ? 不正確站態(tài) – 身體東倒西歪；雙手插在腰間或抱在胸前；腳伸開(kāi)過(guò)多甚至叉開(kāi)很大；靠墻及柜臺(tái)。 ? 站態(tài) – 挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服務(wù)的態(tài)度。 酒店員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) ? 珠寶 – 除結(jié)婚戒指、耳釘外，不得佩帶其它首飾 肢 體 語(yǔ) 言 ? 是不用說(shuō)話而與人溝通的方式，主要包括姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、目光、外貌及個(gè)人衛(wèi)生。 ? 襪子 – 男士一律著黑色
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1