【正文】 ? 1．收銀員每次收銀時(shí)也必須把各款臺內(nèi)的硬標(biāo)簽集中于 1號臺，如已鎖門則交于總收室指定位置。 ? 二、收標(biāo)簽 ? 收銀員收銀時(shí)，只認(rèn)硬標(biāo)簽上所卡的條形碼，如非硬標(biāo)簽所卡條形碼，收銀員必須核對商品描述，如有疑問，婉言拒收該商品。 ? 8．發(fā)現(xiàn)其他同時(shí)違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加 5分。 ? 6．全店在會受表揚(yáng)加 5分，部門會議表揚(yáng)加 3分。 ? 4．提出合理化建議者加 2分，被采納者加 5分。 ? 2．現(xiàn)條碼、價(jià)格差異并統(tǒng)治相關(guān)部門及人員改正者加 2分。 ? 21．考核不及格者扣 2分，連續(xù)三次業(yè)績排名倒數(shù) 3名扣 5分。 ? 19．出現(xiàn)長短款， 48小時(shí)內(nèi)未將短款和罰單交齊者每項(xiàng)扣 2分。 ? 17．備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣 3分。 ? 15．下晚班未將發(fā)票硬標(biāo)簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護(hù)送；未交款臺鑰匙；未關(guān)柜門；未關(guān)屏幕、打印機(jī)、未蓋打印機(jī)蓋、機(jī)者扣 1分 /次。 ? 13．當(dāng)班時(shí)間在賣場內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣 1分，看雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺內(nèi)吃東西，喝飲料者扣 1分。 ? 11．未經(jīng)領(lǐng)班允許無故離臺扣 2分；離臺未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣 1分。 ? 9．監(jiān)點(diǎn)人員未能如實(shí)填寫監(jiān)點(diǎn)記錄的扣 2分。 ? 7．迎賓前未做未臺清潔、未主動(dòng)迎賓者扣 1分。開會、上機(jī)遲到，對安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 4．頂撞顧客者扣 2分，遭顧客投訴者扣 5分，接受態(tài)度不好者扣 10分。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 13．負(fù)責(zé)審核收銀員的貨款與所填現(xiàn)金明細(xì)表是否符合要求，所交貨款的真?zhèn)危瑢徍藷o誤后蓋章。 ? 11．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 9．負(fù)責(zé)金庫的安全及工作秩序。 ? 7．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。 ? 5．負(fù)責(zé)公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題。積極配合會計(jì)做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會計(jì)及時(shí)查帳。 ? 2．合理安排及檢查收銀內(nèi)、外勤的工作。 1/28/2023 五、客服部總收（銀）主管崗位職責(zé) ?（一）服務(wù)說明 ? 1．在客服經(jīng)理及財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； ? 2．負(fù)責(zé)貨款、支票信用卡的進(jìn)帳及對帳工作； ? 3．負(fù)責(zé)總部財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)定及單據(jù)的傳達(dá)、檢查工作。 ? 10．總收人員應(yīng)幫助收銀員及主管或領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 ? 8．為收銀員做好后勤服務(wù)工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問題。 ? 6．負(fù)責(zé)金庫的安全及工作秩序。 ? 4．負(fù)責(zé)收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務(wù)問題。 1/28/2023 四、總收崗位職責(zé) ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機(jī)、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機(jī)鑰匙送交總收。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 14．對收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請?jiān)谂虐啾旧线M(jìn)行登記。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時(shí)間，并做好獎(jiǎng)懲記錄。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號等。如收銀員出現(xiàn)錯(cuò)掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。做好收銀員離臺關(guān)機(jī)工作。 ? 6． 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進(jìn)行走動(dòng)式管理。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點(diǎn)人員到總收監(jiān)點(diǎn)。 ? 2． 10： 00準(zhǔn)點(diǎn)開晨會，安排當(dāng)班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，傳達(dá)公司的有關(guān)精神。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。 ? 16．能服從安排，完成上級傳達(dá)的任務(wù)。 ? 14．熟悉商場布局，熟悉商品。 ? 12．無人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 ? 10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。 ? 6．收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 ? 4．貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時(shí)的進(jìn)入銀行。 ? 2．做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓(xùn)工作。 ? 7．隨時(shí)與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機(jī)出現(xiàn)問題及時(shí)反映追蹤解決，每日對收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺收銀機(jī)都能正常使用。 ? 5．負(fù)責(zé)保管好收銀機(jī)鑰匙，嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。 ? 2．每日到崗時(shí)必須檢查款臺及機(jī)器設(shè)備是否完好，清潔無塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 18．遇到問題層層上報(bào)，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。 ? 16．對突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。 ? 14．做好收銀員的培訓(xùn)工作。 ? 12．督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 ? 6．負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 ? 4．傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。 ? 2．因工作需要能主動(dòng)加班。 1/28/2023 ?四、檢核前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實(shí)。 1/28/2023 清點(diǎn)金庫現(xiàn)金 ? 清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 1/28/2023 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。 ? 4．作廢帳單處理辦法。若發(fā)生收付差錯(cuò)，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報(bào)告書。 ? 3．收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。 1/28/2023 第八章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 ? 1．收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。 ? 交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢，超過規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 1/28/2023 交接班金錢管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。 ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺的指定位置。應(yīng)注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您 **元，找您 **元，請您點(diǎn)收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。應(yīng)注意的問題是： 1/28/2023 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。其管理重點(diǎn)是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理。 1/28/2023 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng) ?超市的金錢管理從區(qū)哉來劃分，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。 ? 7．在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會。 ? 3．為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。” 1/28/2023 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對他說聲“對不起”。” ? 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！? ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時(shí)打手勢，手心朝上），有專人為您包裝?！? ? 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時(shí)，不可以說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。 1/28/2023 ? 暫時(shí)離開收銀臺時(shí)，應(yīng)說：“請您稍等一下”。 1/28/2023 第六章 收銀規(guī)范用語 ?避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。 1/28/2023 商品管理 ? 1．凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)帳； ? 2．收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； ? 3．在賣場出入的廠商人員必使用商場發(fā)給的佩掛證件 1/28/2023 營業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時(shí)破壞收銀機(jī)。 ? 3．制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時(shí)間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 1/28/2023 退調(diào)商品的處理 ? 1．退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺進(jìn)行。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺請公司指定人員處理。 – 營業(yè)后整理 ? 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 – 離開收銀臺作業(yè) ? 收銀員需要離開收銀臺時(shí)，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺。 1/28/2023 購物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 1/28/2023 ? 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進(jìn)行。 1/28/2023 裝袋服務(wù) ? 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進(jìn)行。確定顧客沒有遺忘的購物袋。 6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 4．收取顧客支付的金額收您 **元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。 3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避